华为潘坚：下一代联络中心更加注重云、视频、互联网、Web2.0_呼叫中心

华为潘坚：下一代联络中心更加注重云、视频、互联网、Web2.0

2012/03/26

　　在3月21日CTI论坛主办的“中国呼叫中心及企业通信大会”上，华为技术有限公司企业联络中心总监潘坚表示，云时代已经改变消费者的沟通与生活，而下一代多样化的社交中心利用全新的云技术拉近了企业与客户之间的距离，全面围绕用户的使用体验、提升企业服务质量，华为eSpace云联络中心可以为客户带来穿心的沟通应用方式，带来更方便、快捷的服务。

　　华为于2011年11月底面向全球隆重发布“eSpace云联络中心解决方案”，从“按需使用的云平台、移动高效的云管理、无缝沟通的云协作、绿色开放的云坐席”等层面推进联络中心产业在云时代全面满足企业营销服务和管理提升需要，助力企业快速增长。

　　据潘坚介绍，云整个平台是可伸缩、可按需使用的。云里面除了语音和视频，它还对各种传统媒体和新媒体之间进行协作；通过云的方式，所有坐席管理都可以进行移动起来，进行云这种管理；所谓云桌面，就是提供一个绿色开放安全一个云坐席终端系统。

　　值得一提的是，华为去年还同时发布了基于云联络中心并提供云服务的VTM远程银行解决方案。

　　“大家知道去银行办理一个业务排队很长，而且只能够在上班时间，下班时间银行也关门了，提供不了相应的人工服务。”潘坚说，“我们知道不光银行，所有营业厅、营业网点其实都可以用这种技术，该解决方案将可用于所有人工银行网点。”

　　潘坚拿远程虚拟柜员来举例，银行未来通过呼叫中心技术，跟高清视频技术融合，实现多种媒体、多种应用之间进行融合与协作。“华为能够做到面对面这种1比1比例沟通，但是柜员可以集中到一个地方，不用像现在将营业网点散布在不同的区域，将帮助银行节约成本。”

　　潘坚还表示，下一代联络中心更加注重云、视频、互联网、Web2.0。

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