京洲市府热线系统白皮书_呼叫中心_政府

京洲市府热线系统白皮书

2002/08/13

系统概述

　　近年来，由于电信事业的迅速发展，市民已经习惯于通过电话反映问题。针对这种情况，目前许多大中城市纷纷建立以计算机电话集成（CTI）技术为核心，以公众电话网（PSTN）为基础，以互联网（Internet）为补充的市府热线系统，亦称市府便民电话中心系统。如北京、杭州、武汉等市开通的"12345"便民电话中心，群众生活中有了麻烦事或者受到了不公平待遇，都可以直接拨打12345求助，并由具体办理部门限时解决答复。由于市府热线系统群众记得牢、打得进、叫得应，及时解决了群众反映的热点和难点问题，又为市民提供了一个向政府建议的窗口，从而拉近了政府与市民的距离，树立了新时期党和政府的良好形象。

　　京洲公司推出的市府热线系统解决方案，采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用各级政府现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供7天X24小时不间断服务。市民可以利用电话、手机、传真、Email等方式向政府部门提出合理化建议，或对发现的问题进行批评、投诉，对重大案件进行举报。该系统为传统的以电话为主要接入方式的政府热线电话或市长热线电话注入了新的活力。

　　市府热线系统是市民与政府之间沟通信息的一个重要桥梁，是政府为民办事的一个窗口，它对实行政务公开、改进政府工作作风、进一步密切党和政府与人民群众的联系起着不可忽视的作用：

1、市府热线系统是贯彻落实江泽民总书记关于"三个代表"重要思想的具体体现。
　　群众通过电话反映的可能是一些诸如水、电、路等一些具体生活上的问题，看起来是小事，却都涉及到群众的切身利益。市府热线系统倾听群众呼声，急群众所需、所想、所求，为群众排忧解难，是为群众办实事的一项具体工作，也是学习贯彻落实"三个代表"重要思想的一个重要举措。

2、市府热线系统是促进城市改革、发展和稳定的需要，是党政领导机关正确决策的参谋助手。
　　通过市府热线系统，对市民电话反映出的问题进行综合分析，从中发现带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，及时解决纠正，提前化解矛盾，有利于城市的经济发展和社会稳定。通过市府热线系统，可以广泛收集信息，倾听群众对政府工作的意见和建议，为各级领导机关和有关部门提供决策依据。

3、市府热线系统是党政机关和领导干部实行政务公开，接受群众监督的一种好形式。
　　市府热线系统是政府部门工作的晴雨表，党和政府通过这个渠道可以直接了解各部门、各个方面工作存在的问题。各级领导、各部门可以从来自群众的批评建议中，查找工作上的不足，制定措施，认真改进，不断提高工作效率和工作质量。群众的监督对于转变政府职能、加强廉政建设、改进工作作风、促进社会风气的好转有着积极的作用。

4、市府热线系统有利于提高政府办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志。
　　应用现代先进的CTI技术建立的市府热线系统，改变了传统的市府热线电话一部电话、一支笔、一个本（或用计算机当打字机）的记录、交流模式。在充分利用各级政府现有办公自动化系统基础上，通过共享政府、社会网络资源，能够为市民提供了更多更好、更便捷的服务。

系统解决方案描述
　　京洲公司充分考虑政府部门的投资和所需，提供基于排队交换机和电话语音板卡两种不同的解决方案，以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，达到办公手段的升级，满足不同用户的需求。

一、系统结构
（一）语音板卡方案

（二）排队交换机方案

二、系统组成

　　市府热线系统是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，主要由自动语音应答系统、人工座席和数据库系统三部分组成。

（一）自动语音应答系统

　　自动语音应答系统是计算机和电话语音板卡的结合体，在相关软件的控制下，可代替人工自动接听用户电话。自动语音应答系统的主要功能包括：

1、播放预先录制的语音文件，以提供语音方式功能引导或回答用户咨询。
2、接收用户使用电话键盘输入的数字，以便用户自主选择所需服务或输入信息查询的条件。
3、根据用户输入的条件，在后台数据库中检索信息，并利用文本语音转换技术（Text To Speech），将检索结果用语音方式播放给用户。
4、根据用户的需求，自动向用户发送传真。
5、自动拨打用户电话。

　　由于自动语音应答系统中的电话语音板卡是多通道的，所以自动语音应答系统可同时向几个、几十个甚至上百个用户提供语音服务。

（二）人工座席

　　人工座席主要是为了在自动语音应答系统无法解决用户问题的情况下，向用户提供人工服务，由工作人员直接与用户通话，处理并解决用户的服务请求。人工座席的硬件设备包括PC机和电话。电话主要用于与用户通话，PC机主要用于记录用户基本信息或服务信息，或是用于检索用户所需的业务信息。

（三）数据库系统
　　数据库系统主要用于保存用户基本信息、服务请求信息以及政府部门的业务相关信息。

三、技术特点

1、配置灵活，版本齐全，实现了产品系列化。市府热线系统设计了可扩展、充分兼容的版本系列，以满足不同政府部门的需要，从而大大减少了设备投资成本，增强了实用性。
2、支持多种接入方式。市府热线系统通过模块化设计，解决了传统接入方式单一的局限，全面支持电话、传真、Email、WEB等多种通信方式接入。
3、支持语音板卡、排队交换机等多种接入方案，支持模拟、数字和ISDN接入，支持中国一号信令、中国七号信令。
4、支持三层结构，支持大量事务处理，真正实现数据库无关。支持多种数据库连接，如Oracle、MS SQL Server、Sybase、My SQL、Access等。
5、易于和政府部门内部各种信息系统、办公自动化系统高度集成，从而在信息化管理上实现了对政府部门内部资源和外部资源的有效整合。

系统基本功能

一、自动语音服务
　　系统提供7天X24小时自动语音服务功能，使市民可以通过电话随时查询政策法规、办事指南、市政新闻、有关部门职能范围及其它市民关心的问题。通过自动语音服务，既避免了人工接听电话的重复劳动，提高了工作效率，又使政府办公真正做到了每天24小时不间断为群众服务。

二、传真服务
　　系统可预置有关政策法规、办事指南、有关部门职能范围等内容的传真文件，供市民自助索取。

三、录音留言服务
　　系统提供录音留言服务，在自动语音服务和人工服务的线路繁忙，而市民不愿久等时，允许市民录音留言。要求市民留言内容包括回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待人工座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给市民。

四、人工服务
　　系统设立数名人工座席代表，以便直接与市民对话，记录举报、投诉、批评、建议等情况。

五、电话转接服务
　　系统提供电话转接功能，使人工座席代表可以将市民电话转接到相关政府职能部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。

六、外拨服务
　　系统可通过自动或人工方式主动拨打市民电话，将紧急或疑难问题的处理结果主动反馈给市民；或利用外拨功能开展民意调查、调研，帮助政府制定出最符合群众利益的政策。

七、其他功能
　　系统提供强大的信息资料处理功能，人工座席代表可记录市民举报、投诉、批评、建议等记录单，将信息资料归档保存、打印受理单或将受理单等文件转交签发相关政府职能部门。
　　系统可引入CRM功能（客户关系管理），对收集到的信息进行分类统计汇总，按具体需求制定报表，为政府提供决策支持和工作改进。
系统可根据市府热线系统所涉及到的政府各部门及相关单位的具体工作程序及相互间协作关系，按需求设计业务处理流程及业务模块，为市民提供便利的服务。

专业实施服务与支持

　　认识到高效实施服务对项目成功的重要性，京洲公司承诺为项目组提供训练有素的专业支持和服务工程师，采用经过工程验证的"项目工程学"作为实施的方法论。满足用户对市府热线系统需求的第一步是理解用户的整体目标、业务流程及性能要求，然后将我们丰富的经验和领先的技术应用在项目工程中，高效解决项目组织、项目实施、接口协调、工程、设计、安装、培训和维护中出现的问题。

　　"努力发展民族软件工业"是我们永远追求的目标。我们承诺我们的用户能够从我们实施的系统中得到长期的收益，我们成熟的应用软件、技术、专家、经验能确保市府热线系统工程的实施成功。

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