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电子交易与数据分析并重

2001/06/11

张振清　　神州数码电子商务事业部副总经理

　　无论什么样的CRM系统，关键是实用。它必须体现出对企业管理的理解，而并非简单的数据查询，它强调的是各类数据的关联。

　　神州数码CRM产品整合了CallCenter、Internet以及数据分析处理技术，将多种客户沟通渠道与客户需求资源有效地联接，从而形成一套完整的CRM解决方案。它包括市场营销模块、电子交易系统、客户服务系统和信息支持维护系统四大功能模块。

　　市场营销模块

　　该模块提供以下功能：建立联系电话簿，当项目要进行时，首先必需要做的是设定目标客户。项目策划人员把从不同来源搜集到的客户资料，整理建立一个所需的项目电话簿；动态销售话语编辑，项目营销人员可以利用此软件，设计营销人员与客户谈话时使用的界面，营销人员可以随时修改这个对话窗口中的内容；订单编辑，项目营销人员可以利用订单编辑器，设计属于不同项目所需的订单规格；销售状态编辑，项目营销人员可以利用销售状态编辑器，设计对应不同项目所需的销售状态；系统管理维护模块，该软件提供给整个营销系统的管理员，他负责整个系统及人员的行政管理及维护。

　　该模块与CallCenter系统相配合，可以实现电话自动外拨功能，具体有以下几方面功能：

　　预览拨号，工作人员在屏幕上预览客户资料与点击拨号键后电脑自动拨出；主动拨号，工作人员点击结束服务键后，电脑搜寻下一笔客户资料会自动拨出；大量式拨号，当外线数大于工作人员的情况下,使用有空闲的外线持续拨号，在接通后检测是否有工作人员待机(available), 若有，即把客户资料 Screen pop给工作人员, 反之则切断通话；预测拨号，在外线数大于工作人员的情况下,电脑会统计工作人员平均通话所需时间，在工作人员即将结束对话前电脑即自动拨出。

　　电子交易系统

　　此系统提供以下功能：产品信息查询，客户可以查询企业所有产品的配置、参数、性能、价格及细项；客户电话或网上采购，客户可以通过电话或Internet完成采购下单，简化了客户的下单步骤。在订单确认后，系统会给客户回复电话、传真或者电子邮件，说明订单已经确认；客户查询订单状况，客户可以通过电话或Internet完成订单情况、状态查询，并可以查询发货情况；客户投诉，客户可以通过电话或Internet进行投诉，服务人员会详细记录客户的投诉内容，并对投诉的处理时间做出记录。客户可以随时查询投诉处理情况。

　　客户服务系统

　　此系统提供以下功能：产品信息查询，按照自动语音的提示查询企业各类产品的配置、技术参数、规格及报价；维修信息查询，查询全国各维修网点的信息；技术咨询，常见问题自动语音或网上自助解答，通过输入产品型号的数字部分检索特定产品的问题解答；客户需要人工咨询服务，通过电话或Internet输入产品的机身编号、保修卡号后转人工服务，客户服务人员可以根据客户采购的产品编号以及知识库中的相关内容进行技术咨询。

　　信息支持维护系统

　　对后台支持的数据库系统进行维护，主要包括：客户基本信息、产品信息、客户服务记录等；支持对于相关信息的检索，以方便对客户的服务工作；检索结果可以设定使用传真或电子邮件回复给客户；客户销售或服务按产品型号、行业等的统计分析报表等。

摘自中国计算机报