神州数码找到新亮点
——Call Center+Case系统提升客户满意度
郑松 2002/03/04
买方市场的形成，竞争的日益激烈，使IT企业面临前所未有的压力。市场的竞争正在由产品的竞争演化为服务的竞争，能否使IT技术与自身业务相结合，为用户提供全方位的服务，成为企业能否赢得市场的关键。Call Center作为提升老客户满意度和开拓新客户的最方便快捷的手段，其价值正在被各行各业逐步认识。
目前在中国市场，Call Center正在受到各行业的追捧。据有关机构的保守预测，未来几年，中国Call Center市场将以至少20%的速度递增。作为时代标志性产业的IT企业，更是把Call Center的建设作为提高企业核心竞争力的重要环节。
神州数码从1999年开始建立了自身完善的Call Center系统，并于2001年在Call Center基础上自主开发了更为先进的Case自动跟踪系统。系统集成行业的特殊性，要求集成商必须为用户提供全方位、全天候、及时的技术支持服务。本着对用户负责的态度， Call Center+Case系统使神州数码客户服务水平跃上了一个新的台阶。
神州数码Call Center+Case系统实现了Call Center系统与Case自动跟踪系统的无缝连接。客户出现问题可以通过电话、传真、Web、电子邮件等多种形式与Call Center取得联系，Call Center在接受客户问题后会立即为客户开立Case，并利用信息查询系统结合以前客户出现的相关问题的处理记录，为客户选择最合适的服务工程师，而工程师也可以依据信息查询系统提供的相关问题处理信息，在最短时间内为客户提供解决方案。而与此同时，Case自动跟踪系统则会对每个Case的处理细节进行纪录和保存，为以后相同Case的处理提供借鉴。此外，在每一个Case处理结束后，Case系统还会自动发放客户满意度调查表，通过客户信息的反馈，及时发现问题，不断提高自身的服务水平。
Case系统具备自动跟踪、上报功能，在接到用户问题后的30分钟和45分钟时会自动查询Case的处理情况，如果发现服务工程师没有及时响应用户，Case系统会提醒工程师，并根据用户Case的等级在相应时间内及时上报值班经理或者服务部门总经理。通过自动、定时、多层次的跟踪和监控，Case系统可以保证在最短的时间内为客户提供最适合的解决方案，从而最大限度地保障客户利益。
据专业人士介绍，目前国内Call Center虽然发展时间较短，但是发展速度很快。由于都是新建的系统，因而在硬件上与国外已经没有差别，甚至某些方面还超过国外。但是国内Call Center的人员素质、运营水平与国外相比却普遍较低，而这也正是Call Center能否真正发挥作用的关键。
Call Center作为客户服务的窗口，直接代表着企业的形象。神州数码Call Center运营中心在人员配置、培训、管理上下了很大的功夫。据神州数码技术中心Call Center运营经理彭建宁介绍，神州数码Call Center座席员在上岗之前都要经过从礼貌用语到技术知识的全方位培训。而为了保证服务质量，神州数码技术中心在后台配置了90位有着各行业丰富实施经验的工程师，随时为客户提供全方位的技术支持。彭建宁表示：今后神州数码还将不断加大投入，通过技术革新和严格管理，全面提升Call Center的运营水平，以及时、高效、全方位的技术支持服务成就神州数码中国“最有信誉的IT服务提供商”的目标。
21世纪是服务竞争的时代，服务已经成为企业开拓市场的利器。Call Center作为最方便快捷的服务手段，必将发挥越来越大的作用。
中国计算机报 2002/03/04
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