CTI论坛: CTI服务器软件产品系列

CTI服务器软件产品系列

联想CTI服务器软件产品系列(见软件结构图)

联想CTI服务器功能模块
智能话务分配模块
话务员服务模块
主管监控管理模块
业务数据库连接与转换模块
报表生成模块
自动语音与人工服务切换模块

CTI服务器

功能说明：这是联想客服系统的核心部份，安裝于系统主机上,包含以下功能：

外部通信单元：提供所有对外通信所需功能，包含电话交换机、传真、网络电话等。它可以连接任何厂商交换机系统或完全取代自行提供交换机功能，未来Internet电话也可以通过IP方式进入。
自动响应单元：提供自动总机(AA-Auto Attendant)、交互式电脑语音回复(VRU-Voice Response Unit)、自动传真回复( FOD-Fax On Demand)。

智能话务分配

功能说明：

该模块安裝在话务分配服务器上，作为自动话务分配( Automatic Call Distribution)功能，它可以將需要专人接听的电话，按照话务员通话次数或已挂断时间最久两种条件作话务分配。

话务员服务模块

*功能说明：该模块安裝在话务员工作站上，作为软件电话的功能，当电话分配给话务员时，服务画面就会自动弹出(Screen Pop-up)，通常这种画面內容会包括以下部份：
　　1)当前服务状态(如出席、退席、暂停、转接、三方通话)
　　2)来电者基本资料
　　3)来电者以往来电记录
　　4)产品或专案信息
话务员服务模块提供了一个标准介面，以配合不同用戶自行调整修改其画面。潜在客戶或已有客戶来电记录可以分別载入系统数据库，供后续使用。

主管监控管理模块

*功能说明：该模块安裝在主管工作站上，提供监管的功能，包含了以下功能
在线监控可以让主管实时监控和管理以下状态

话务员当前值班状态(Real Time Agent Status)、
线路状态(Trunk and Extension Line Status)、
话务流量分析(Line Traffic Management)、
线路使用率分析(Line Using Ratio)。

此外目前系统使用情况如在线客戶数、话务员服务的客戶数、等待服务客戶数等并可以將这些信息显示在屏幕上。

业务数据库连接与转换模块

*功能说明：

该模块提供信息对照及调整功能，自动语音回复(IVR)及话务员(Agent)需求资料；在与主机连接的数据上传及下传均通过该模块完成,同时作资料对照（同步最新的数据）并加快数据的传递。

报表生成模块

*功能说明：该模块可以安裝在网络上任何一台工作站上，提供三种报表：

1)线路状态报表，包括外线使用率及自动话务分配报表。
2)话务员绩效报表，包括每位话务员的服务量，最长或平均对话时间，就位时间，待机时间等。
3)已提供服务类型人数统计报表。

统计自动语音及专人服务的问题类別及次数。这些功能也同时可在指定工作站上直接显示。

自动语音与人工服务切换模块

*功能说明：这是一个外加在CTI服务器上的软件，提供客戶自动语音与话务员间完整的切换。它可以应用在以下状况：

1)画面与电话同步切换：当电话需转接至另一话务员，此时电脑画面会同时切换客戶基本资料及曾经做过的服务查询，客戶则可避免再次被重复询问同样问题。
2)在线辅助使用自动语音：当来电人不熟悉自动语音或操作发生问题时，可以由话务员介入，陪同客戶一同在线操作，待问题解决后再脱离。
3)专人与自动语音服务切换：当输入资料涉及个人保密性，话务员可以將客戶切回自动语音，输入完个人机密资料(如密码)，经电脑作密码审核后，再將结果交给话务员并继续服务。