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CTI拨出服务器软件产品系列

联想电话营销系统的软件模块:

基本软件模块:

• CTI外拨服务器软件
• 系统管理维护软件
• 电话营销策划软件
• 主管监控模块
• 话务员前端操作软件

CTI外拨服务器软件

*功能说明：

• 该模块是联想电话营销系统解决方案中最主要的应用软件，安装在CTI服务器內，以下是其功能模块：对外通讯单元提供了电话中心的各种通信相关功能(如in-bound、out-bound电话及传真)，它可以是一个独立的交换机，专门提供给电话中心来使用。在该模块中CTI拨出服务器除了提供一般交换机的功能外，它也可以和企业目前正在使用的交换机做连接，让电话中心的电话也可以与公司的其他部门作连接。

自动拨号单元模块

提供了四个智能的拨号模式:

• 1) 预览拨号：话务员在屏幕上预览客戶资料后点击拨号键后电脑自动拨出
• 2) 主动拨号: 话务员点击结束服务键后电脑搜寻下一笔客戶资料后自动拨出。
• 3) 大量式拨号：当外线数大于话务员的情况下, 使用有空闲的外线持续拨号，在接通后检测是否有话务员待机(available), 若有即將客戶资料 Screen pop 帶给话务员, 反之则切断通话。
• 4) 預测拨号: 在外线数大于话务员的情况下, 电脑会统计话务员平均通话所需时间，在话务员即將结束对话前电脑即自动拨出。
  
  自动拨号的功能在于当要开始自动拨号时，会去电话簿里读取资料，以决定该打哪一个电话号码，当电话拨出去后系统会去检测客戶端电话接听的状况，可能有人回应、忙线或无人接听。如果自动拨号模块检测出客戶端是忙线或无人接听，则自动挂断再继续拨下一个电话，如果对方有人应答，则依自动话务分配(ACD, Automatic Call Distribution)將电话转接给待机的话务员(依每一个话务员所应接听话务量而定)。同时，客戶的资料及专案数据的相关资料会立即显示在话务员的电脑屏幕上。所以话务员可以根据屏幕上的资料开始和客戶交谈。

*功能说明： 该软件安裝在策划人员工作站，提供以下基本的功能，让专案的负责人可以从专案的策划到执行做有效的管理：

• 1) 建立电话簿：当专案要进行时，首先必須要做的是设定目标客戶。所以当专案策划人员把从不同的来源搜集到的客戶资料，可以利用下面的方法整理建立一个所需的专案电话簿。
  • 载入资料：策划人员可以透过输入文字档或現有电话簿，来建立一个新的电话簿。当然此一电话簿是可以由多个电话簿所结合而成。
  • 预览及编辑资料：策划人员可以依其设定的条件，过滤目前所使用的客戶资料，决定增加、刪除或对客戶基本资料作部份的修改。
    
    
• 2) 动态销售话语编辑: 专案营销人员可以利用此窗口，设计电话营销人员与客戶谈话时使用的电脑画面，这样可以除少与电话专员沟通及训练的时间，而专案营销人员可以隨时修改这个对话视窗中的內容；另外当电话接通后，这个对话视窗將立即显示在话务员的屏幕上，让电话专员可以依据视窗中的內容与客戶交谈；此外，动态销售话语编辑功能提供一个动态对话区域。所以，即使在一个非常复杂的活动里，专案营销人员也不需要花太多的时间在训练电话营销专员上，只要专员的对话能依照对话区块內所提供资讯即可，这样不仅减少对电话专员的训练时间，同时也可以提高专员的工作效率。
  
  
• 3) 订单编辑: 专案营销人员可以利用订单编辑器，设计属于不同专案所需的订单规格。
  
  
• 4) 销售状态编辑: 专案营销人员可以利用销售状态编辑，设计对应不同专案所需的销售状态。

系统管理维护软件

该软件是整个电话营销系统的管理员，他/她负责整个系统的线路及人员的行政管理及维护，包含以下主要功能。

• 1) 线路管理: 行政管理主管控制outbound电话线路的使用分配，他/她可以决定整个电话线路的接拨，因此当有紧急状况需要支持某一专案时，他/她可以依当时情况适当的做整个电话线路分配的调整。
• 2) 人员管理: 行政管理主管负责整个系统內人员的基本资料设定如ID及Password，另外也包含每个人员的功能及专长设定

主管监控软件

该软件让电话中心主管拥有以下基本的功能来管理电话中心。

• 1) 绩效管理:
  • 话务员工作效率评估:可以计算专案中话务员执行绩效。
  • 专案执行绩效评估:可以检视每个专案执行情况。
    
    
• 2) 时间表:当专案设定后，电话中心主管去检查不同时段里是否同其他专案设定的时间相冲突。从而设定专案拨号的时间。
  
  
• 3) 在线监控: 在线监听，在话务员与客戶对话时，中心主管可以直接选听某一话务员同客户的对话。
  
  
• 4) 人员专长分組: 在数个专案同时进行时，电话中心的主管可將电话专员依不同的专长分組，让有特定专业知识的电话专员可以支持特定的营销专案，以提高客戶满意度，同时增加电话营销的成功率。

• 1) 值班状态：有值班、退席、暂停及转接的按鈕。
  
  
• 2) 客戶基本资料：包含电话专员与客戶谈话时所需要的各种客戶基本资料。
  
  
• 3) 销售规程描述：专案营销人员利用一个文字对话区把专员所必須向客戶讲的话，全部放在这个区域里。另外，系统提供了先进的动态销售规程，它可以提供一个动态且多层次的对话区域，来满足一些需要较复杂谈话內容的专案。
  
  
• 4) 通话记录：下面三个执行状态將会被记录在每个通话记录里:
  a.连接状态
  b.销售进度(策划人员可根据情况自行调整销售活动)：
  c.后续动作
  
  
• 5) 在线传真及E-mail: 专员可按照客戶的要求即时在线传真或E-mail相关的表格或促销信息。