构建呼叫中心员工胜任力素质模型，助力人才选拔_运营管理_呼叫中心外包

构建呼叫中心员工胜任力素质模型，助力人才选拔

2010/10/27

　　CTI论坛(ctiforum)10月27日消息（记者潘婷婷）：呼叫中心作为一个知识密集型和劳动密集型行业，其呼叫中心客户服务人员往往面临工作压力较大、薪酬水平较低、工作内容重复性较高等挑战，员工容易产生心理问题；而直接人际接触频繁的工作性质决定员工个体心理素质、心理健康、情智情商对于工作有显著的影响。因此，如何客观、科学地选拨到适合从事呼叫中心行业客户服务工作的人员就显得尤为重要。

　　而北京易才博普奥管理顾问有限公司作为一家立足服务外包产业，服务呼叫中心行业的专业人才租赁供应商，致力于为行业输送稳定性高、适应性强、专业性好的人才，以人才租赁的规模效应推动整个服务外包产业的发展为使命。

　　鉴于此，为了提高呼叫中心客服人员选拔的客观性和科学性，易才博普奥与某著名心理研究所合作，借助专业机构的科学理论与方法，共同构建呼叫中心员工胜任力素质模型，以达到科学选拔员工、减少员工流失率、节约招聘培训成本、提升员工绩效的目标。

　　研究从工作岗位分析开始，项目组通过查阅相关文献，参考国内外有关的心理量表，编制了测度工具，针对易才博普奥各呼叫中心租赁员工进行调研访谈，对于员工的个人基本信息、工作内容和心理状况进行了初步了解，共回收问卷1058份，完成10个呼叫中心的访谈，受访人数达到100人，覆盖行业主要包括电子商务、网游、金融、通信、快速消费品等。根据问卷调查和访谈的结果，确定优秀员工的心理素质特点及胜任特征，并最终建立常模。

　　易才博普奥呼叫中心员工胜任力素质模型应该说是在实际的工作过程中应客户需求而生，将科学严谨的心理学理论、方法与实际工作相结合，使模型真正落地实施，不停留于纸面与理论。目前该呼叫中心员工胜任力素质模型正在逐步应用到易才博普奥各人才租赁项目的人员招聘与筛选环节中，也将继续通过实际项目的运作来不断地校准与优化。

CTI论坛报道