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华欣航空售票呼叫中心系统解决方案

2010/09/26

图:系统结构

　　华欣呼叫中心系统实现的功能：

　　1、提供全天候不间断的电话语音服务，标准、统一的电话语音服务形象

　　华欣呼叫中心系统可以为客户提供7*24小时不间断的电话语音服务，当用户拨打呼叫中心的服务电话后，系统为每个用户提供优质甜美的语音提示，引导和协助用户选择相应的服务，对外形象统一、标准。

　　2、来电人信息同步显示，协助座席人员提供优质高效的服务

　　华欣呼叫中心系统可以将来电人的详细资料同步显示在座席电脑上，使得座席人员在接听电话之前就能知道来电人的身份，提前做好服务准备。

　　3、同步录音

　　华欣呼叫中心系统可以对所有通话进行同步录音。录音内容可以在任何一台座席上进行方便灵活地查询与收听，极大方便了座席人员的工作，同时为管理人员监控座席人员的服务情况和解决客户服务纠纷提供了依据。

　　4、语音信箱功能

　　本系统为每个座席提供不限容量的语音信箱。当座席不方便接听电话时，可以将来电转接到语音信箱，让客户留言。

　　5、来电转接、抢接、音乐保持、三方通话、监听等
　　6、无纸化传真收发功能

　　利用传真卡实现无纸化收发传真，省纸省墨，节约资源。

　　7、详细的话务量统计与分析功能

　　管理员可以统计在某个时间段内的电话打进、打出的话务量，也可以统计一天，一个月，一年的话务量，也可以统计任意时间段的话务量，便于合理安排预定员。

项目的实施方案：

　　(一)广域网络解决方案：

　　由于贵公司目前已有一个总部，五个分部，因此，为了能够实现集中管理、共享客户资料，可以把所有的分部的数据集中到总部的统一数据库中，这样，要求各分部到总部之间的广域网必须互相联通：

　　1. 使用VPN构建虚拟专用网

　　VPN是Virtual Private Network的缩写,中文译为虚拟专用网。VPN是指在共用网络上建立专用网络的技术。之所以称为虚拟网主要是因为整个VPN网络的任意两个结点之间的连接并没有传统专网建设所需的点到点的物理链路，而是架构在公用网络服务商ISP所提供的网络平台之上的逻辑网络。用户的数据是通过ISP在公共网络（Internet）中建立的逻辑隧道（Tunnel），即点到点的虚拟专线进行传输的。通过相应的加密和认证技术来保证用户内部网络数据在公网上安全传输，从而真正实现网络数据的专有性。通过购买VPN硬件来组建虚拟局域网，在总部安装数据库服务器，各分部使用VPN通过互联网连接总部的数据库服务器，各分部对数据库的访问都是同一个数据库，从而达到统一管理客户资料的目的。

　　2. 使用固定IP地址

　　通过在中国网通申请固定IP地址，将数据库安装在拥有固定IP 地址的服务器上，此服务器称为数据库服务器。将数据库服务器托管到中国网通的机房，所有接入互联网的电脑都能通过连接此IP地址访问数据库服务器，此数据库服务器对于接入互联网的所有都是可见的。所有部门的电脑通过互联网访问数据库服务器，所有的客户资料都保存在数据库服务器上，用户可以通过客户端软件访问数据库，通过此方法可达到统一管理客户资料的目的。
　　3. 两种方案优缺点对比：

　　二者对比起来个有优缺点：使用VPN方式较为普遍，用户通过VPN组成虚拟局域网，安全性较高，但是由于VPN 设备有数量限制，扩展起来不方便。使用固定IP地址需要向网通申请，现在的公网IP数量较少。由于数据访问是通过互联网，存在一定的风险。使用固定IP对分部的数量没有限制，所有接入互联网的电脑都能通过用户名和密码来访问。二者访问的速度没有太大差别，要根据互联网的线路情况而定，所有分部都使用相同的ISP的网络速度是不成问题的。

　　(二)电话线路的解决方案：

　　由于贵公司目前已有一个总部，五个分部，外线电话没有在一起，为了实现统一的呼叫中心，贵公司必须把所有的外线电话都接到总部。如果客户打电话需要分部处理，可以通过VOIP转接过去。

　　使用VOIP构建虚拟专用电话网

　　VoIP是 Voice over Internet Protocol的缩写　原理是：通过语音的压缩算法对语音数据编码进行压缩处理，然后把这些语音数据按 TCP/IP 标准进行打包，经过 IP 网络把数据包送至接收地，再把这些语音数据包串起来，经过解压处理后，恢复成原来的语音信号，从而达到由互联网传送语音的目的。 IP 电话的核心与关键设备是 IP 网关，它把各地区电话区号映射为相应的地区网关 IP 地址。这些信息存放在一个数据库中，数据接续处理软件将完成呼叫处理、数字语音打包、路由管理等功能。

　　(三)呼叫中心系统的实施：

　　1. 运行环境的准备

　　呼叫中心运行环境:

　　运行环境的准备包括外线电话线路、座席（分机）电话线路、呼叫中心服务器、数据库服务器、座席电脑、网络系统以及软件环境的准备。

　　(1)分部运行环境

　　(2)网络环境：

　　各分部与总部之间必须有基于TCP/IP的广域网络，各分部能够访问总部数据库服务器。

　　2. 呼叫中心电话线路的准备：

　　（1）申请外线：外线可以是模拟线路,也可以数字线路，不能是ISDN线路;铁通、电信、网通的线路均可。申请到的外线接入到呼叫中心的外线模块。

　　（2）布电话线：连接呼叫中心内线模块到座席的电话线路。根据座席数的多少，有几个座席就拉几条电话线。

　　3. 安装调试：

　　当运行环境和电话线路准备就绪，就进入系统的安装调试阶段。在安装调试阶段，首先，安装呼叫中心服务器、数据库服务器和呼叫中心系统软件。然后，根据贵公司的实际需求对座席进行分组，编写IVR语音流程文件，录制或合成导航语音文件，安装座席软件。最后，接入若干测试电话进行测试，该过程约需要2-3个工作日完成。完成呼叫中心安装后安装总部及分部的管理系统管理系统，此过程约需要0.5-1个工作日/分部。

　　4. 正式运行：

　　呼叫中心系统经过调试与测试，确保所有的设置和语音流程以及总部和分部电话系统正常试用呼叫中心的各项功能。

　　(四)系统培训

　　1. 提供1次集中式全面培训，要求总部及各分部预定人员全体参与，培训内容为系统的使用及常见问题处理；

　　2. 对系统管理员进行专门的系统维护与管理培训，培训内容包括呼叫中心的日常维护与管理，录音文件的导出、短信网关的监控、数据库维护与备份、应急处理方案、系统运行参数配置等。

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