专科医院建设呼叫中心打造专业医疗服务品牌_呼叫中心_CT中间件

专科医院建设呼叫中心打造专业医疗服务品牌

2010/08/13

概述：

　　专科医院相对综合性医院而言，一般是根据现在的综合性医院临床科室的分类重点围绕某一科室的服务的特点进行独立建制而形成的，具有规模小、功能专、技术精等特点。因此，专科医院是主要针对服务于某一类人群或者防治某一类疾病而设立的医院。近5年以来，我国专科医院发展速度飞快，随着医院规模的扩大，投资的增加，宣传的跟进，人们的观念也在不断改进，专科医院的患者也越来越多。但是，由于我国专科医院主要构成是私立、私营的模式，在医院的软环境软投资上与三甲类医院还相距甚远。在营销模式上还显手段单一。对于现有患者的管理和吸引患者来就医成为主要的利润来源。由于专科医院销模式主要依靠广告宣传、口口相传等传统模式，在营销软环境上医院还没有想到更好的办法，所以，我们建议专科医院使用呼叫中心系统、网络营销系统来管理销售代表。呼叫中心系统可以在患者初次沟通时形成电话记录管理，也可以形成一线接线员、二线专家解答的咨询营销模式。总之可以借鉴其他系统的销售管理方式，随着与患者的有效沟通，通过销售漏斗不断甄别患者意向，最大化争取患者，对原有的老患者、老客户，医院可以通过呼叫中心系统与HIS系统结合，实现疗程提醒、主动宣传新的技术、专家药品等新的医疗措施，从而持续营销，减少患者流失，扩大销售。所以建立建设以病人为中心的专科医院呼叫中心信息系统,可以辅助医院扩大营销，解决医院信息建设的可持续发展问题,系统将针对各专科医院的特色，实现各自需要的功能，达到了专科医院的营销前阵信息化管理，提高工作效率、提升销售业绩。

系统结构图：

济南专科医院系统结构图

业务功能：

济南乳腺医院呼叫中心服务功能

IVR（自动语音应答）：

为患者提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息定制、语音

留言、转接人工座席等。

一线座席接听：

患者主要以此方式与一线的服务人员沟通，可以通过转接人工座席将话路或者语音留言与座

席人员接通。在座席方，可以通过登录的方式来受理患者咨询，并进行相应的处理。对于座

席员，可以分为普通座席员和专家座席、班长坐席三种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、

呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。

座席班长监管：

座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，

便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足患者提出请求时可能发生的各种情况

的应对操作。

专家坐席（二线坐席）：

对于业务相对较多的专科医院，患者咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入，

必须需要具备专业医疗知识的专家来解答此类问题。在这样的前提下，不能要求座席员（一

线）对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于专业业务领域的问题，可以交由对这

一方面比较擅长的一组座席人员（专家）来进行解答。在呼叫中心系统中可以灵活的进行座

席分组，动态的针对不同需求的患者分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，

都可以及时的给客户一个比较满意的答复。这样，能够真正做到业务上不留死角、服务上面

面俱到，展现给患者的是一个完整、快捷的医疗服务系统，大大提高客户的满意度和信任度，

成为一个不折不扣的精品服务品牌。

电话全程录音：

呼叫中心系统对于患者与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行

查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。

自动呼叫、通知

主动回访：

在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动通知条件（可以与HIS系统

联动），通知患者的相关信息，通知患者方式可以以短信或者电话语音方式进行。

预约管理：

呼叫中心系统在座席完成咨询后，提供下预约单的流程，并通过于与分诊台的积极沟通，可

以管理整个预约过程，紧密追踪预约情况，并及时回访未到场的患者，减少预约流失率，提

高销售业绩。

客户项目介绍:

　　济南乳腺病医院严格按照JCI国际医疗评鉴标准统筹规划，成立专家会诊中心，倡导享受国际医疗理念，将现代科技与人文医疗全面结合，为女性提供细致关怀，让女性朋友在这里体验到专业、安心的医疗品质服务。医院还设置了医学美容中心，康复俱乐部，国际医疗、专家会诊部和远程会诊中心，及集中候诊服务区域、健康教育普及室等，乳腺疾病防治、保健、美容、健康教育等各方面都让患者体验到其他医院所没有的人本位医疗全新感受。医院环境优美，没有喧哗吵闹令人紧张的氛围，患者就医更舒心、贴心。医院运用强大的信息化系统实现挂号、收费、就诊，无需排队等候；同时并开展的网上挂号、网上咨询等便民服务，让患者少等待、少痛苦、少忧虑。全面实行全程导医陪诊制，坚持把亲情式的服务作为医院的服务准则，将用事实打造更加人性化、更加细微化的专业医疗服务品牌。

系统平台
PBX交换机：	ISS-8100智能语音交换机
CTI中间件：	赛普SpeedCall中间件
服务器：	PC 服务器（1台）
业务软件：	赛普“SSC专科医疗服务管理软件”平台
业务软件：	独立托管服务器，与业务处理平台有实时软件接口
系统初期规模：	16条模拟中继； 10个人工坐席； 16线IVR；短信网关；
系统上线时间：	2010年

CTI论坛报道