重庆扬讯助力合肥热电集团建设客服呼叫中心系统
2010/06/23
背景
合肥热电集团有限公司是合肥市四大公用事业企业之一。集团现注册资本23893.78万元。集团现有4个全资子公司，集团现有职工844人。
公司主营：电力、蒸汽的生产、销售；热力市场开发与维护；城市热力、煤气、供水管网的设计、生产、销售、安装、维修；热力工程安装；热力、暖通、净化设备及配件的销售、安装、运营、维护；热力工程技术咨询服务；铁路专用线货物运输、仓储；建筑防水材料、管材制造、销售，建筑防水施工；煤渣、机电设备销售；物业管理，自有房屋租赁等。
在合肥市推进“工业立市”战略的大背景下，公司致力于打造合肥市绿色环保及循环经济产业的企业名片，为合肥市城市环境的改善做出卓越贡献。公司通过整合实现合肥市热电联产资源的“统一建设、统一规划、统一采购、统一服务”，
努力实现“一个中心、两翼齐飞”的发展战略，即以发展热电联产主业为中心，做强做大工程设计和安装两个相邻业务；以开拓优质市场为中心，降低生产成本和财务成本。通过积极寻找替代能源，积极发展分布式能源，有选择发展客户，降低资金成本，精简机构等方式扩大市场规模、降低成本。
为提高客户满意度、提升企业形象、提高热电集团办公效率。热电集团于2009年10月建设客服呼叫中心平台，面向公众提供前天侯服务。为求融合、开放、稳定、易部署，热电集团最终选用重庆扬讯软件技术有限公司纯IP呼叫中心方案，包含VCX
融合通信平台以及扬讯公司Unicomm系统软件，系统采用软交换架构，支持SIP协议，符合NGN（下一代网络）要求。
组网说明：
图：合肥热电集团客服热线
整个系统既能够满足合肥热电集团5-10年内的需求，又能达到电信级产品稳定性。
主要由以下构成：
- 语音通信服务器
- 语音媒体网关
- IP 话机
- 交换机
- 服务器
- 扬讯UniComm系统软件，含：
- UniCTI服务器
- UniIVR服务器
- UniLog录音服务器
- SMS配置模块
- SMS监控模块
- SMS报表模块
方案特点
三网合一:语音,数据,视频的完美结合，在LAN/WAN上提供统一的、实时的话音和数据通信，节省了布线的成本，方便了网络的维护,
极大的提高了企业工作效率。
开放式架构:基于SIP开放式协议, 轻松和第三方设备互通和扩展新业务。
集中式管理:基于浏览器的WEB管理界面，轻松实现本地、异地维护、管理，无需专人管理和额外开销，简化了系统的维护工作。
高稳定高可靠:支持多机冗余, 主备服务器平滑切换, 主服务器当机不影响现有通话. 分布式数据库保证用户数据的完备性；CTI、IVR出现故障时，呼叫仍然接入坐席，整个系统正常运行。
部署灵活:IP电话嵌入小交换机, 一条网线同时支持一部IP电话和电脑, 极大的减少了布线成本和难度。
丰富业务:多达200余种的语音业务, FM/FM,统一消息等IP特性语音数据以及即时消息, 视频,在线通知能力等可以极大提高企业工作效率。
平滑升级:分布式系统架构使得可以在不影响原有业务情况下升级通讯网络和对网络进行扩容；自动话务员、统一消息、语音信箱、电话会议、呼叫细节报告等皆为标准配置，无需单独付费。
完善的报表监控:完善的报表以及监控机制用以提升热电集团客服人员的服务水平、工作效率、从而为企业间接创造价值。
成效
建成后的客服热线将为合肥市居民统一提供7*24小时自助或者人工服务，电话不会再出现打不进去的情况，客户随时可以通过统一热线电话获取以下服务：
- 设计、安装、免费咨询；蒸汽和热水供应；
- 集中用热（制冷）开户；
- 供汽、供暖设施的维护、检修、抢修；
- 供暖、制冷设备及配件的供应；
- 从设计、安装到运行管理服务的总包业务。
CTI论坛编辑
相关阅读: