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北电Symposium CTI和CRM集成联络中心解决方案

2006/08/28

• 通过强大的联络中心功能提供更快、更精确而且更为个性化的客户服务。



• 最大限度地减少CTI和CRM部署风险，缩短部署时间，降低总投资成本。
  


• 呼叫中心人员可以通过查看自动弹出的最新客户信息窗口（由CRM系统提供，根据业务规则和流程发送给最适当的坐席）立即投身于解决客户问题。



• 减少主叫用户重复先前已通过IVR会话收集的客户数据所花的时间，最大限度地提高座席的工作效率。



• 登录CRM应用时方便地登录并查看Symposium联络中心服务器或Symposium快速呼叫中心保存的座席技能分配信息。



• 利用CRM CTI工具栏（如Siebel7），使座席能够拨打、接听和转移呼叫，同时通过CRM界面接入客户记录。



• 在不同座席之间转移呼叫并利用相关呼叫数据召开电话会议，简化本地或联网的Siebel7环境中Siebel7应用的上下文敏感窗口弹出功能。

图1：SymposiumCTI和CRM集成联络中心解决方案

　　客户、PSTN、北电网络支持CTI的MPS平台、Siebel7通信服务器、北电联络中心通信驱动器、客户LAN、Meridian 1 PBXX或通信服务器1000、北电联络中心管理器或快速联络中心、北电TAPI服务器、Siebel7座席桌面系统

　　北电解决方案包括多个元素，它们可以确保呼叫相关数据在联络中心所有元素之间的顺利传输，包括Symposium呼叫中心、北电IVR（以前称为Periphonics IVR）和企业所选的CRM系统（如Siebel）。

　　为了提高座席的工作效率和客户满意度，应只向客户询问一次信息，然后这些信息可供所有座席或IVR在以后处理呼叫时使用而不受顺序（(IVR/SCCS/座席1/座席2/IVR/座席3)和位置（本地/异地）的影响。当呼叫到达座席时，该客户的所有信息可以同时以弹跳窗口的形式显示给座席。这一解决方案可以适用于各种客户环境而无需进行定制开发。

　　CTI通信服务器 – CTI通信服务器是一种基于行业标准的CTI环境，它使用Microsoft TAPI来使运行在Windows桌面上的应用能够控制电话终端的功能并监控所有呼叫。北电进一步扩展了这一功能，在呼叫转移到一个远程站点上后需要将与呼叫相关的数据发送到该站点上的CTI通信管理器时增加呼叫数据联网功能。通过Symposium通信驱动器（用于Siebel7）、SAPphoneR/3（来自SAP）和与Oracle及其他厂商产品的兼容，CTI通信服务器进一步简化了与商务应用的集成。

　　Periphonics IPML –IPML提供在Symposium联络中心与北电IVR实现集成的模块。使用IPML，IVR能够接入所有CTI功能（如转接和会议），与SCCS共享信息（如在队列中的位置），并且能将IVR收集的客户信息发送到CTI通信服务器上，从而在呼叫进来时通过弹跳窗口为座席提供客户记录。

　　Symposium通信驱动器（用于Siebel 7 ）–北电为Siebel提供这种集成模块，使各公司能在Sympoosium呼叫中心服务器中部署支持CTI功能的SiebelCRM而无需定制开发。在呼叫到达座席电话终端的同时，座席将看到一个Siebel弹出窗口。该窗口根据主叫人的电话号码、主叫人振铃次数或IVR收集的数据显示Siebel客户信息。座席能通过软键完成所有电话操作，同时还能进行呼叫，并向呼叫中心的其他座席发送数据等。北电还支持多种其它CTI和CRM应用，包括SAP和Oracle等。Symposium Communications Driver Siebel 7已经通过Siebel7的正式验证。

　　Symposium 开放接口–Symposium呼叫中心服务器提供多个开放接口，使第三方产品能集成到Symposium联络中心。在该解决方案中，IPML本身可以支持这些接口。IVR可以接入大量实时统计数据（如预计的等待时间和队列中的位置），并向客户通知可能需要的排队时间。此外，使用主机数据交换（HDX）接口，Symposium呼叫中心服务器还可以利用IVR收集的任何信息，通过基于技能的路由来传输呼叫，并作出其它呼叫处理决策。

　　常见的呼叫流 – 主叫用户可以由北电的IVR应答，它要求提供客户帐户号码，然后帮助客户完成特定任务（如信用余额查询）等。如果客户想与某个座席通话，IVR将提供一个查询类型菜单，然后使用IPML接入Symposium呼叫中心服务器。一个实时接口（RSM）将向主叫通知预计的等待时间。IVR然后将主叫人转接到Symposium呼叫中心服务器上，同时将主叫人数据发送到TAPI中。如有必要，IVR还会向Symposium呼叫中心服务器介绍主叫人的相关信息（使用HDX）。

　　Symposium呼叫中心服务器然后将主叫人排列到该问询类型的技能集队列中，在主叫人排队等待时，还能提供适当的通告，包括他们在队列中的位置等。该技能集可能是一个网络技能集，因此具有该项技能的目标座席可能处于多个位置。网络中具备适当技能集的第一个可用空闲座席将接听该呼叫。主叫人数据伴随呼叫在网络中传输，然后在呼叫被接听时发送到座席桌面，以弹出窗口的形式显示正确的Siebel客户记录。座席将通过下列方式回答主叫人，“您好，杨女士，对不起，让您等候了两分钟。我看到您已经使用我们的自动预订系统完成了临时预订，目前您已经超过信用限额。我能帮您做点什么吗？”座席已经了解了此次交易和此前交易的所有信息，因此，客户会觉得他知识全面，能够提供帮助。客户也会相应地对这种体验深感满意，因为他/她不需要重复提供信息，节约了时间和精力。

　　解决方案价值主张

• 通过提高服务质量，保持客户信息畅通，消除客户沮丧感，减少重复交易信息的次数，来提高客户满意度和忠诚度。



• 通过自动弹出窗口来提高座席工作效率，进而降低成本，节约时间和精力，实现更快、更准确和更个性化的客户服务。



• 在Siebel桌面上显示电话和客户数据（通过主叫人拨打信息获得，或者通过IVR/语音识别应用收集），将员工从重复枯燥的工作中解放出来。



• 通过Siebel7客户信息和全屏电话功能，如应答、保持、转移和会议等功能，提供统一桌面，提高座席工作效率。



• 将IVR功能、座席资源和座席工具（如窗口弹出功能）扩展到整个网络中。



• 改进座席和联络中心站点之间的呼叫转移，避免客户数据丢失。



• 在使用北电CTI/CRM集成、验证的联络中心解决方案时，提供联络中心、自助服务和CRM组件之间的紧密集成。Siebel 7模块的预先配置和测试可以最大限度地降低部署风险，避免对定制开发的需求，缩短部署时间，减少部署工作量并降低总投资成本。
  


• 通过实时和历史数据报告和整合，提供企业和客户的全面信息，从而最大限度地提高联络中心的整体效率。

北电网络公司供稿 CTI论坛编辑