浅谈多媒体呼叫中心在电子政务中的发展应用
2004/04/19
随着当今通信技术的发展，越来越多的社会服务信息将可以通过多种渠道来向公众发布。政府实施电子政务的目的不仅在于提高工作效率，加强政府内部的监管力度；同时，各级部门在依法履行各自职能的过程中，也在不断的增强服务意识，更好的为群众服务。但由于项目的日益繁多，各级政府在实施上也遇到了一些困难和问题。
通过建立面向大众的多媒体呼叫中心系统可以很好的解决电子政务实施过程中的一些问题。电子政务呼叫中心系统是可以将传统通信媒介和计算机技术相结合的综合信息服务平台。
一个典型的多媒体呼叫中心系统将具备以下功能：
·同号拨入
电话用户和计算机用户使用同一电话号码接入，能实现语音与数据的同号接入。
·话务排队与分配
·自动处理
可实现由IVR处理用户呼叫，并完成放音、录音、基本计算、比较、呼出、数据库访问、呼叫等业务流程操作。
·人工处理
业务代表通过电话能与客户交谈；或通过人工呼叫转移至专家坐席(可以是远程坐席)；具备主管切换、话务抢答等功能。
·自动及主动回复
系统可以根据要求自动呼出，接通用户后再转移至业务代表处；或可以由业务代表直接通过坐席进行话务呼出进行人工回复。
·WEB应用支持系统
·监控功能
对业务代表坐席各项工作状况及具体操作能实现控制，能够有效地监督工作以及系统的运作状况。
·录音功能
·报表功能
政府通过建立面向大众的多媒体呼叫中心，大致可以完成以下主要职能：
1、政府职能部门面向社会的服务窗口：
如果能够将分散在各个领域的各个职能部门，如城市建设、环境保护、工商税务、市政交通、社区等集中到一个统一的呼叫中心平台中来，一旦遇到突发事件，将由中心统一协调各个职能部门，将有效的提升监管力度和处理事件的能力。此外，还必须要求该系统能够具备语音自动应答和人工坐席服务相结合的工作方式，实现24小时热线咨询服务。
2、受理市民投诉和建议的有效渠道：
为了能够更好的接受群众的监督和批评建议，当前各主要城市都建立了“12345”市长热线。通过对市民请求和投诉的统一管理，市民拨打热线电话后，可以根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它热线电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由坐席主动呼叫用户，告知处理意见，提高服务质量。呼叫中心将是政府机关面向社会大众有效的沟通渠道，听取市民心声，解决市民的实际困难。
3、提高服务自动化水平和办事效率，节省人力成本：
4、信息的科学传递和事件的闭环处理，对问题实行跟踪督促
以往遇到市民投诉问题，常常会存在职能部门间相互推诿的现象。我们可以利用事先设定好的工作流程，将市民的请求用各种方式如电话、电子邮件、传真、短信息传送等方式，及时将信息传递到相关部门处理。同时，在系统中通过对不同部门的间协调，有效地解决部门之间推诿和周转的问题。对未处理完毕或超越处理时限的事件设置警戒提示，有效地跟踪事件处理的结果。
5、信息和数据收集的有效手段，提供分析结果和决策依据
一方面我们可以通过对市民提出的信息查询、问题投诉等现有的统计数据进行分析，得出各类调查报告。更重要的是，我们还可以将呼叫中心作为一种信息收集的手段，通过各类通信途径，主动地回访和询问事件处理的结果和效果，有效及时地获得市民的反馈信息，通过数据的挖掘和比对，提供决策者更真实有效的数据结果和决策分析支持。
在实施政府呼叫中心项目的过程中，有以下几大发展趋势：
其一、传统话音同新兴通信媒介走向融合
未来的呼叫中心系统将是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，它应提供多种方式的服务。如提供电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通讯方式接入和呼出，全天候24小时服务。同时，在现已成熟的话音应用上做更进一步的功能扩展，例如语音自动应答IVR添加文本语音转换TTS和语音识别技术；坐席应用除具备屏幕弹出(Agent Screen Pop)之外，还将融合网上服务、网页互动、语音邮件Voice Mail收取、短信服务、外拨通知和报表等。
其二、远端坐席在政府呼叫中心系统中所起的重要作用
考虑到政府呼叫中心是基于政府的各个职能部门，当遇到某些紧急的情况，无法由中心点的人工坐席来直接答复，所以需要将某些部门的领导和工作人员纳入到整个系统中来。通过设立单个或同一性质、一定数量的远端坐席，各个政府职能部门的工作人员将不必集中到一起，他们还是在自己的部门上班，同时在办公地点安置若干远程坐席终端，当需要该部门提供服务时，呼叫将自动地转接到位于各个部门的远程坐席终端上。对于用户而言，根本意识不到话路已经被转接到了其他节点，保证了业务流程的连续性和服务质量的统一。
其三、各职能部门现有的系统向政府统一化呼叫中心信息处理平台的整合
目前一些政府部门热衷于自建呼叫中心，导致重复投资和资源的严重浪费，动辄投资数百万元的呼叫中心系统每天仅接到几百甚至几十个电话。因此，有必要通过一个统一的信息接入平台来整合现有或正在规划的服务。将例如价格举报、市政管理、社区服务等功能纳入到系统中。
北电网络在多媒体呼叫中心领域正进行着不断的探索和开拓。Succession 1000M是北电网络最新推出的话音前端接入平台，除继承了传统排队机的所有ACD功能之外，还将支持大规模容量的IP终端和利用IP来承载话音中继的交换机分支模块，从而在技术上保证了实施远端和专家坐席的可能性。
另外，针对不同规模的呼叫中心系统，北电网络推出的SCCS(Symposium呼叫中心)和SECC(Symposium小型呼叫中心)同Succession 1000M交换平台紧密集成，易于实施和使用，管理维护便捷。该产品内置了一系列应用包括客户服务接续前处理选择，客户服务接续方式,客户服务处理，客户服务中心管理及系统报告等，此外还提供了与第三方应用程序集成的接口供软件开发商组建客户化应用。
北电网络交互式多媒体服务器IMS(Interactive Multi-Media Server) 是综合IP多媒体业务的下一代网络(NGN)解决方案，也是北电Succession Network的重要组成部分。通过在传统的呼叫中心体系构架下融入IMS的应用，将方便用户对现有的功能升级，注入多媒体通信的元素和应用，最终在来话者和坐席之间建立包括图像、声音、文字在内的互动交流，实现真正意义上的多媒体呼叫中心。
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