甲骨文CRM On Demand转向社交网络
2009/11/02
在推出不久的托管型CRM产品CRM On Demand 16中，甲骨文新增了不少的社会化CRM应用。此举表明了甲骨文已经开始将目光转向了社交网络所提供的巨大商业潜力。
“我们知道，在目前这样一个充满挑战的经济环境下，所有企业都在试图从自己的客户那里获得最大的价值，而CRM应用可以使他们按照能够用最合适的途径处理客户关系，” 甲骨文CRM on demand 部门高级主管Daryn Mason说。
“CRM不仅能够使他们确定哪些客户属于最高价值客户群，而且还能以更有效的方式对待这些客户。” Mason说。
Mason表示，客户关系管理主要包括三个领域---销售队伍自动化、市场营销和客户服务。
“在过去的几年里，这些应用对于小型企业来说是相当昂贵的，并且基本上都属于预置型应用，” Mason说。
“很多小型企业虽然都认为CRM应用对于企业的生存和发展来说都非常重要，不过由于成本太高而很难承担部署费用，但是CRM On Demand的出现有效地解决了这一问题。CRM On Demand是一种基于订购的按需定制型CRM服务，用户按月支付使用费。企业用户通过网络登陆到该系统，然后利用浏览器就能够使用这些CRM服务。而每月每用户的费用一般与每个用户的手机费大致相当，”Mason说。虽CRM On Demand已经出现了近5年的时间了，但它真正步入正轨也仅仅刚刚开始，因为越来越多的企业在网上进行运营。
“由于CRM On Demand解决方案的总体拥有成本比一般的CRM应用要低很多，所以很多小型企业也能负担得起，”Mason说。“但是，它的使用范围却不仅仅限于小企业。CRM On Demand也适合全球性的大公司使用，各种规模的企业都可以使用。”
尽管CRM On Demand适合大多数企业使用，但是在一些业务非常密集的行业，预置型CRM解决方案可能效果会更好。
“比如，业务吞吐量非常大的客户呼叫中心就比较适合使用预置型CRM解决方案，”Mason说。CRM On Demand的优势在于企业无需一直增加昂贵的硬件。“所有的维护工作都是由甲骨文数据中心来承担。”Mason说。
甲骨文为CRM On Demand增加了一个非常强大的业务分析功能，这与企业用于分析趋势并作出预测的数据仓库概念非常类似，Mason说。此外，CRM On Demand还可以同预置型CRM应用组合使用。
“如果某个呼叫中心的客户服务需求极其复杂，那么该客户服务需求可以由一个快速且易于使用的销售系统来解决，”Mason说。
“呼叫中心可以使用预置型模式，利用这种模式的最大的优势在于CRM On Demand可以同它共存，就像一个系统一样。 ”社会化CRM是一个潜力巨大增长领域，Mason说。
“我们正在将这些概念应用于商业领域，举例来说，甲骨文销售库（Oracle Sales Library）能够让销售人员共享产品信息、白皮书和销售资料，并队材料评级和发表评论，”他说。
去年推出的甲骨文销售勘探器（Oracle Sales Prospector）是甲骨文的最新产品之一，也是新的Oracle社交型CRM应用产品（Oracle Social CRM Applications）系列中的第一个软件。它能够计算用户在购买某个商品后再购买其它商品的可能性，从而利用全面的智能和数据分析帮助专业销售人员根据购买规律更快地圈定销售线索。
CRM的一个大问题是用户使用率---让人们尽可能地使用该系统。这种驱动因素带来了系统数据质量和整体价值的改善。“凡是能够推动CRM解决方案普及的因素都能够带来投资回报，”他说。
Mason预计社会化应用在不久的将来肯定会大有作为。“它们可以与任何CRM应用混合在一起使用，用户可以混合、匹配并从中选择最适合自己需求的应用，”他说。
作为这种活动的一部分，甲骨文推出了iPhone版CRM 应用---Oracle Mobile Sales Assistant，客户在继续使用CRM并实现高效率的同时，还可以不间断地使用自己的移动设备。Oracle 移动销售助理直观的用户界面帮助销售代表更有效地处理常见任务，包括管理约会事宜、与销售团队成员协作及与客户联系人进行联络沟通等。
CRM On Demad和预置型CRM应用在功能和部署方面有很多不同，Mason说。“CRM On Demad使用起来非常方便用户，并且部署起来相当快。然而，在需求非常复杂的特定行业中，使用预置型CRM是最好的方法。”
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