Oracle托管型CRM助用户摆脱传统CRM复杂性
Michel van Woudenberg 2010/05/17
传统意义上的客户关系管理(CRM)流程包括：拜访客户，确定需求，返回公司，决定搁置或处理交易——但当强调时间效率时，很难有足够的时间来一一完成这些步骤。如今，客户关系管理要求必须把客户信息和商业智能有效的结合起来应用。
如果应用很容易使用并能简单、直观的工作，那么销售代表使用一个应用设备就行了。关键是，企业需要创建匹配的各类工具和网络，来保障和推动这种向“移动计算办公”的转变，同时不降低企业级的客户关系管理服务，为此需要思考几个问题。
企业数据结构
移动应用软件要求在企业数据结构和安全上进行差异化考虑。提高用户采用率是投资回报率的最大挑战。为移动销售队伍配备的数据结构需要遵从“少就是多”的原则，能够在跨结构性或非结构性的数据中轻松应用，以及能与社交媒体进行协同沟通等都非常重要。
特别重要的是，要考虑各种数据结构怎样能自然融合，并与硬件设备及数据在任何连接状态下协同运行。例如，当我们在一个移动CRM应用设备中接入一个连接时，销售代表应能够“按”电话号码来自动完成拨号，结束通话后，“通话提示”屏能为其显示通话概要。
无论这些数据存在何处，销售代表必须能够看到并能与信息交流。例如，当搜索连接时，他们能够看到主要信息的列表，包含本地化连接与托管型CRM系统提供的“实时”连接的无缝融合信息。终端设备自带功能(如“按键拨号”)应针对所有连接都能处于相同的工作状态。
实现“移动销售助理”功能
销售代表的职业决定了其通常要在诸如约见客户、与客户联系等销售任务相关工作上花费大量时间。简化数据结构，实现设备本地化交互操作，数据存储独立等，这些不仅要提供给销售代表一个即时即用功能，还要有强大的“移动销售助理”功能，同时无需考虑数据同步或多种数据设置等因素。
只要轻轻一点击，销售代表就应当能够看到大客户群组信息、客户联系人，电话交流、电邮以及手机短信等内容，甚至还能得到拜访客户的驾车导航方向。同时，他们还能看到日常计划进度表、联系人及任务等，并能获取最近或经常性的浏览信息，或在非网络覆盖区域有保存和转发能力，来确保高效销售。
预设程序自动提示能够提醒销售代表在与客户交谈结束时，是继续工作或进行小结，以确保重要信息本地存储或实时地保留到了CRM应用备份终端中。
企业将能够对从现场返回存入他们系统的数据进行分析，并从中受益。尤为重要的是，这种分析与数据仓库中预先集成的托管型CRM系统的历史数据能够契合联系。企业获益方面还包括能调用详细的趋势分析、产品或互动内容来辅助经营决策，转变经营策略甚至是战略，或者是迅速地调整目标客户市场营销内容或行动，来确保实现客户优先的目标。
安全移动
安全性是移动销售代表遇到的另一个挑战。除受到“网络钓鱼”或社会专业攻击外，丢失移动设备也是一个令人头痛的事情。
企业必须具备IT和网络管理手段，才能进行资源规划和监控端到端按需定制的应用交易情况，以确保安全可行并达到预期管理目标。移动 CRM解决方案应该能将语言网络服务，通过行业标准128-bit加密技术的安全服务程序协议链接，移植到托管型CRM应用设备上。作为设备所有人专门配置的托管型CRM应用设备，在移动CRM应用设备内的数据访问应自动反映一个用户的数据访问权限。移动应用设备还应对每个记录类型提供最后10个最近浏览记录的本地化存储。企业增强了最佳实践，如设备自锁，丢失被盗报告，以及CRM访问密码重设等，来有效降低和防范任何异常非法数据访问。
移动设备的应用软件配置应当完全能自动升级，以便销售代表仅仅需要按动连接键就能在网络内实现应用功能。一旦通过用户名和密码的识别确认，销售代表就能随时随地访问CRM数据库了。
这样做的最终目标是：无论在任何地方访问网络，或在与客户约定的地方，销售代表都能享用到行业领先的销售、服务、营销和分析的丰富功能，这样将缩短销售周期，并在实时动态中达成交易。
本文作者：甲骨文公司亚太区托管型CRM总经理Michel van Woudenberg
CTI论坛报道
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