168系统提供分布式呼叫中心接入服务

2002/05/08

　　二十一世纪市场竞争日趋激烈，处于市场经济中的每个企业都需要和顾客保持良好的沟通渠道，以有效保持企业的可持续性发展。建立呼叫中心即是一条重要途径，通过它顾客和企业之间可以及时、方便地得到对方的信息、需求与服务。

　　目前，在美国很难找到没有呼叫中心、没有800号特号服务的企业和公司了，所以呼叫中心业务在美国现在的增长率趋于平滑，而主要发展表现在采用多种新技术，建立功能强大的新一代呼叫中心上。我国则与欧美国情不同，呼叫中心建立可以说刚刚开始，现在国内企业建立呼叫中心主要采取租用800号码建设分布式或集中式人工座席、申请95短号码建立分布式或集中式人工座席等方式，前者对于消费者的服务可以说是全免费，效果最好，但是国内只有极少的大型企业采纳这种方式，主要是因为巨额的通信费用和线路租赁费用造成运营成本过高，所以很多银行和保险公司采用了第二种方式，即申请一个95短号码将全国服务接入号统一起来，然后将全国各地分公司的服务机构升级成为分布式的客户服务中心，为消费者提供基于普通市话收费标准的电话服务支持，这样对于企业来说产生的一次是设备投入费用相当高，除了大型的商业银行和保险公司以外很少有企业能够承受一次性数千万元的投资压力。所以说对于任何一个企业，建立客户服务中心是一项投资巨大的工程，运营费用也是沉重的负担，这使得绝大多数企业没有更大的能力来提高自己的客户服务水平与质量，大大束缚了企业的发展。为企业提供一种公共的呼叫中心运营平台，减轻企业的负担，势必极大的满足广大企业的客户服务需求，创造性地发展电信增值服务，开辟良好的市场空间。

　　近期，从中国电信数据业务主管部门得知，中国电信168系统通过一期的联网改造，已经可以在全国一百多个城市提供同步的自动语音服务，其中十几个省份开通本地人工座席的接入服务以及公共的人工座席出租服务。企业可以租用该平台的特服接入号码，将全国各地的服务分支机构组建成大型的呼叫中心，为各地的用户提供高效的自动和人工服务。在所有开通城市消费者均可以得到以市话标准的统一自动语音服务支持，同时，消费者在自动语音的提示下可以与当地或异地的人工座席取得联系。企业端的接入设备可以是标准的呼叫中心人工座席，也可以是集团电话或公司总机，甚至于可以是一部普通电话，而且企业整个服务过程中不用承担被叫通信费用。

　　由于我国168/160声讯服务业务开展较早，自从八十年代初在广东建立第一家声讯台以来，目前国内四百多个城市都拥有168/160声讯台，从业人员达到数万人，可以同时为数十万计的消费者提供信息服务，每年创造数十亿元的经济效益，形成了一项发源于传统电信行业，而又区别传统业务的增值服务业务。面对现代通信技术日新月异的发展，在中国电信集团的协调下，各地分公司大力改造传统168/160声讯台的设备条件，摒弃原来各地声讯台各自为政的局面，利用先进的网络技术将分布在全国的声讯台联在一起，形成整合优势，开辟以呼叫中心接入服务、IP电话、集团电话、IDC业务、电话电子商务为核心的新兴业务。

附：“中国电信168315企业客户服务中心”服务模式说明

　　“中国电信168315企业客户服务中心”利用分布在全国各地的168声讯台，为企业提供全国统一特服接入号码以及统一的自动语音服务功能，包括信息发布、信息查询、信息登记、语音留言、自动传真等服务功能，消费者在开通地区只需付市话费就可以获得企业的此项服务。针对消费者在使用16831500-****电话中的语音自动应答功能时，会遇到一些系统设计好的答案无法解决的模糊问题，消费者只要按“0”号键，电话就被转到企业在当地服务人员的座席上，由专业人员来提供服务支持。也可以将消费者的呼叫请求转移到全国各地168台的公共人工座席上，统一由168台的外包服务座席提供服务。该系统为16831500智能电话网的自动语音应答服务功能提供充分的人工服务支持。

　　“中国电信168315企业客户服务中心”为企业提供统一号码16831500接入，让企业服务人员与消费者直接对话，让消费者自由选择本地与异地人工服务，最大限度降低企业客户服务中心运营成本。

　　目前该项目在全国十几个省份开通了人工座席呼叫转移服务，为企业提供分布式客户服务中心接入、分公司总机接入、普通电话接入等多种服务方式选择，为消费者提供基于市话服务标准的语音传输服务，并在IT行业、家电、跨区域的服务性机构等领域取得了良好的市场反馈效果。

分布式人工座席服务网络示意图：

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