红帆沃德多媒体呼叫中心

2001/06/07

　　北京红帆沃德通信网络技术有限公司是北京电信实业公司下属单位，隶属北京电信公司。随着电信技术及业务向着纵深发展，市场对电信的需求更加广泛，为迎合市场的需求，服务于社会，一九九九年十一月红帆沃德通信网络技术有限公司正式成立（属北京市高新技术产业）。其业务在传统电信业务的基础上，又开拓了现代通信新业务的研发、集成和应用，其目的就是更好地为社会各类公司、企业提供新的电信增值服务。
　
　　主营业务:
　
　　座席业务
　　VPN
　　ADSL
　　IP PHONE
　　ISP相关业务
　　通信设备安装与维护
　　通信技术咨询及技术支援
　
CALL CENTER定义
　
　　基于CTI技术的第四代多媒体呼叫中心主要面向大中型企业，提供相应服务，以利于企业管理和分析自己的客户，达到企业增值目的。简言之就是提供一条简单有效的客户关系管理（CRM）途径。
　
　　红帆沃德Call Center除了具有多媒体呼叫中心的关键特征，如：智能路由、呼叫和数据同步、实时的用户资料显示、完善的统计管理、实时的信息管理，在设备、人员管理、一体化的桌面应用等之外，还有其特有的特点：
　
　　１.红帆沃德 Call Center 是多媒体呼叫中心，通过丰富的接入方式（如：DDN、ISDN、30B+D、PSTN、CABLE），应用CTI技术可以完成对语音、数据以及图象的处理；
　
　　２.红帆沃德Call Center是CRM和ISP的完美结合，即可满足客户的服务需求，又可为客户提供充足的通信资源(如：设备资源、线路资源、人力资源等) ；
　
　　３.红帆沃德Call Center是Call Center的Center，不但能完成客户的个性化服务业务，而且能够对客户的Call Center 进行管理；
　
　　座席功能
　
　　与普通的坐席相比，红帆沃德Call Center的坐席有以下特点：
　
　　1、丰富的交互方式
　　红帆沃德Call Center的每一个坐席均可以通过Telephone、Fax、E-Mail、V-Mail、VoIP、FoIP、Form等任何一种方式与客户进行交流；
　
　　2、统一消息界面显示

　　　　1）无论采用那一种方式同坐席进行交互，在坐席上都会给客户一个友好的提示；
　　　　2）相互之间的切换无须退出当前应用程序；
　
　　3、CTI (Computer Telephony Integration)
　　计算机电话集成技术（CTI）是将计算机信息处理与电话语音信息处理相结合的综合信息服务系统。它将语音、数据信息集中处理，把计算机系统和通信系统密切联系在一起，实现经济、高效、完善的服务体系。
　
　　4、WEB功能的实现
　　网页同步推送功能：可根据客户的ID号从数据库中调出该客户的历史记录，同时推送给客户最感兴趣的页面；
　
　　WEB Channel功能：客户和坐席之间进行WEB交互时，可以通过IP电话进行沟通；数据库服务器可以把数据以WEB方式同时传给坐席和客户；
　
　　Call Back功能：客户可以要求坐席立刻或在约定的时间内主动回复客户；

　　5、强大的管理功能
　　坐席的管理：除了对坐席的监控、统计之外，坐席与坐席之间采用分组和分级交叉管理，也就是说，每一个坐席都会属于某一个组（公司），同时在这个组里又将会有不同的级别；
　
　　客户的管理：对每一个呼入的客户，坐席可以完成对其信息的详细收集，并进行分类管理；同时可以为客户提供适合自己公司的客户管理机制和所需的后台服务。
　
　　CRM具有使企业更加了解自己的客户同时给企业带来更大效益的强大功能：
　
　　建置最有效率的客户服务中心
　　迅速有效调查市场
　　分析客户状况
　　帮助企业设计行销企划
　　提高成交效率
　　增加客户满意度
　　提高客户忠诚度
　　降低企业业务与服务成本
　
　　6、客户化的业务生成环境
　
　　客户化的界面设计：坐席的界面可以根据不同客户的需求进行相应的调整或改变而不影响座席系统的使用；
　
　　客户化的IVR定制：不同客户的IVR（Interactive Voice Respond）系统可以结合客户的需求定制相应的流程和应答信息；
　
　　客户化的功能定制：根据客户对服务的不同要求，可以对坐席功能进行相应的功能设定。
　
设计要求
　
　　红帆沃德CALL CENTER从设计、施工、使用到维护都以电信级的标准来衡量自己，利用电信丰富的大网资源，最大限度的满足客户的需求，同时达到资源的合理利用。

系统性能
　
　　最大用户数：系统配置为单模块60000用户，内置SDH；初期预留容量为1000用户，实装500用户。
　
　　最大中继数：系统可最大接入384条E1，初期容量30条E1；
　
　　最大IVR数：系统IVR最大可达2500路，初期640路，最大交换资源数8K*8K；
　
适用行业、企业类型
　
　　金融、证券业
　　运输业
　　制造业
　　商业
　　服务业
　　教育
　　政府
　　公共设施

Call Center效益分析
　
　　是一个综合性的高效服务中心
　　它能加强完善企业与客户的联系
　　最大限度提高业务代表及管理人员的工作效率
　　提高企业的形象
　　给企业带来更大的增值效益
　　Call Center不是“支出中心”
　　能给企业带来经济效益的“收入中心”
　
自建 CALL CENTER
　
　　基本建设费昂贵（场地费、设备费、通信资源费等）
　　需要不同的专业人进行开发、维护及管理
　　升级操作较麻烦
　　当通信资源有变动或升级时，不易快速做出相应调整
　　扩容能力较弱
　　内容单调，设备可升级能力较弱
　
外包 CALL CENTER
　
　　投入费用较少
　　有各专业人员进行开发、维护及管理，解决了企业后顾之忧
　　升级容易，有各专业人员提供技术支持
　　依靠本地网的优势，可根据用户需求随时进行调整
　　规模可根据企业的需求随时变动
　　内容多样化，设备齐全、稳定，且专业化
　　可改善性、可维护性、可开发性、可控制性好
　
人员管理
　
　　座席人员流失的原因：
　
　　28%的人认为对工作的厌倦是离开的主要原因 ；
　　24%的话务员不打算在呼叫中心工作超过12个月；
　　22%的人认为工作压力太大；
　　22%的人认为该职业前景暗淡；
　
　　保持住员工的最有效办法：
　
　　团队精神
　　适宜的公司文化
　　有竞争力的薪水
　　支持有力的团队领导
　　高水平的培训
　
　　人工座席员培训十点保障：
　
　　围绕呼叫类型，为话务员提供循序渐进的培训程序
　　简单化的参考资料
　　围绕呼叫类型组织培训要点
　　允许话务员在不同的呼叫类型中扮演角色
　　学习环境与实际工作条件相象
　　允许话务员以自己的步骤学习 ，并尽可能多实践
　　使培训者按照与实际工作相同的标准操作
　　将阅读减少到最小
　　强化主管的培训
　　为新培训的话务员提供支持的工作环境

摘自硅谷动力