呼叫中心：客服好帮手
——访通用医疗维修部技术支援经理吕春金

郭莹 2002/02/04

　　为了更好地配合市场活动和服务于用户，通用电气（中国）医疗系统部采用赛迪呼叫中心为其量身订做的呼叫中心后，在业务流程、工作效率和绩效考核方面都有了长足的进步。

通用医疗维修部技术支援经理 吕春金

　　通用医疗客户服务中心Call Center/CRM解决方案在整个生命周期中，始终以客户为中心，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引并保持更多的客户，增加市场和销售机会；同时，通过对业务流程的全面管理降低企业的经营成本，提高企业的运行效率。通用电气（中国）医疗维修部技术支援经理吕春金介绍，目前，赛迪呼叫为通用医疗客户服务中心设立10个座席，20人轮班工作。

　　呼叫中心

　　吕春金强调，在通用医疗客户服务管理中最重要的就是报修业务处理，因为这是体现一个公司信誉度和服务品牌好坏的标志之一。

　　通用医疗所有符合客服电话服务的设备都有惟一的ID标识，在设备购买和安装时，用户会登记其地址、联系人、电话等相关信息。这样，当用户打来咨询或者维修电话时，呼叫中心根据其提供的ID号，马上从数据库中调出该用户的信息并加以确认。

　　如果该用户符合报修要求，呼叫中心会通过简单设备症状的询问进行诊断。如果不能解决，则转至位于澳大利亚的亚太地区呼叫中心进行三方通话，以便电话解决客户问题。如果解决，则该记录登记在案，如不能解决，则北京呼叫中心下单给用户所在大区的维修工程师，要求其在36小时之内进行上门维修。维修完成以后，维修工程师需要远程填制维修表进行反馈，并由呼叫中心在12小时内进行回访确认。

　　整个从报修到维修完成回访的时间不超过48小时，保证了通用医疗的用户满意度。

　　CRM管理

　　通用医疗本身有一个大的用户数据库CARES，该数据库根据用户ID号记录所有用户的相关信息。每次用户拨打报修电话，呼叫中心与CARES实时联系，当时读出此用户所有信息。但是，当用户信息有改变时，比如用户发生了维修情况，必须向CARES申请修改用户记录。此记录在修改后48小时之内不能被读，因此如果此用户信息需要再修改，就不能从CARES里调出最新记录。

　　赛迪呼叫根据此种情况，设计出了自有的呼叫中心数据库——客户资料数据库，存放所有客户的基本资料及其个别需求的相关资料，同时记录客户之间的关联信息。客户资料数据库相当于CARES与座席之间的中间件，每次座席向CARES写入数据，数据库也同时修改记录。而当座席希望调出48小时之内修改的用户数据时，数据库则负责提供。这样，既解决了实时修改的问题，也保证了数据库的数据完整。可以说，这是赛迪数据结合通用医疗实际情况所做的个性化调整。

　　效率最重要

　　鉴于通用医疗现有的座席资源和人员素质情况，本着节约成本、提高效率、系统可扩展的原则，赛迪呼叫建议其在现在的平台和人员基础上外包CSR（客户服务代表），利用赛迪呼叫中心提供的CSR的丰富经验和熟练技巧，提高整个呼叫中心的工作效率和服务质量，同时外包的CSR由于有多年在各种行业呼叫中心工作的经验，可以在通用医疗的业务实践中发现更为广泛深入的业务需求，自行提出对其整体建设的建议。

CRM管理图

　　通用医疗将呼叫中心外包给赛迪呼叫，就存在效率管理和考核的问题。赛迪呼叫有完整的报表体系反映为客户提供服务的质量，每个体系由一系列报表组成。需要指出的是，其中一些并非固定标准，反映方式和来源也多种多样，通过系统升级改造，可以做出多类型报表，更好地管理监控CSR，提高服务质量和工作效率。

　　其中最具代表性的报表是：系统工作效率(System Efficiency)、座席代表工作效率(Agent Efficiency)、座席代表工作质量及业务分析报告。

　　系统工作效率中主要指标是总呼叫数，指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话，该指标可以统计呼叫中心的工作量。另外，呼叫放弃率(Abandon Rate)也是重要指标，它指已经被接通到中心，但又被呼叫者在值机业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话与全部接通电话数的比率。

　　座席代表工作效率内含平均通话时间（谈话时间和事后处理时间的总和）、平均交谈时间（呼叫者与座席联系后交谈的时间长度）、平均应答时间（指座席回答呼叫者的平均时间长度）、平均持线时间(Average Handle Time)（座席人员让顾客在线上等待的平均时间）。该指标随时反映呼叫中心的工作效率。

客户服务中心管理图

　　座席代表工作质量包括投诉率、出勤率（指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘以100）两个方面，可以考核呼叫中心工作人员的服务质量。

　　一专多能

　　通用医疗本身专业性很强，对呼叫公司的业务要求也相对较高，座席代表必须一专多能。首先，因为经常与澳大利亚工程师联系，座席人员的英文必须好，尤其是听、说的能力和一些专业术语及简称必须流利掌握；其次，他们得精通医学知识。目前，通用医疗的座席人员都是医学本科或者专科毕业，能够听懂转述甚至解答来电的问题；第三，因为座席必须和各种人打交道，就必须要求他们善于沟通，善于倾听，心理素质好，能够应付突发事件和情况。

　　这些，都得益于赛迪呼叫自身的实力和他们的强大培训业务。

　　吕春金表示，赛迪呼叫从2001年6月开始执行通用医疗呼叫中心外包项目，到2002年6月结束。从目前的运行情况来看，用户反映良好，客户资料数据库维护正常完善，未出现任何投诉及遗漏情况。

　　因此，吕春金说，他们会继续使用呼叫中心，以便更好地为通用医疗的用户提供完整、切实的服务。

　　通用医疗

　　通用电气GE医疗是世界上医疗设备产品的最大供应商之一，其主要产品包括CT、MR、X光、超声、核医学、心电诊断和监护系统及影像网络集成，客户遍及全球各地。GE（中国）医疗系统部于1979年在北京创建，目前，在全国拥有一家独资企业、三家合资企业及20余个办事处和维修中心，并在北京和上海各设有一个储有各种备件的保税库，总金额达1500万美元以上。通用电气（中国）医疗系统部共有1000余名员工，为中国客户提供先进的医疗设备和优质的售后服务。

　　赛迪呼叫

　　赛迪呼叫中心是大型、现代化的、基于WEB的多媒体综合专业呼叫中心，拥有全国统一特服号95121，可在全国11个主要城市进行联网经营。一期共建有100个座席；平台接入设备采用北电PBX系统；支撑平台采用赛迪呼叫自主研发的Callway；实现了包括Internet浏览在内的多种服务方式同步。系统支持智能化座席分配和路由选择、交互式语音应答（IVR）、商业智能应用、服务转移、多种服务并行监控及远端座席等功能。

　　赛迪呼叫中心系统的设计特点体现在：

　　运营平台的高稳定性； 开通了模拟中继等公网容灾措施，保证呼叫服务延续性； 适应外包呼叫中心的独立支撑平台和业务平台；支持多途径沟通；软件系统设计先进、可靠；设有CRM接口便于系统整合。

　　赛迪呼叫的营销特色在于业务涵盖呼叫中心的全部领域，包括呼叫中心的系统集成、外包、顾问/咨询, 三方面互相辉映，可为用户提供真正全面的呼叫中心服务；拥有超豪华的实验环境，汇集了Avaya、Nortel、Siemens的实际开发、演示环境；并保持着与Sieble、Oracle、NCR等CRM软件厂商的良好关系。

　　赛迪呼叫中心自成立以来，已经为许多大型跨国企业订制了呼叫中心服务方案，取得了用户的高度认可，正努力将赛迪呼叫建成一个CRM的示范中心。

　　集中是方向

　　通用医疗器械亚太地区的呼叫中心目前设在澳大利亚，全亚太地区的技术支持电话都会转往那里。同时，通用电气的其他公司也都有自己的呼叫中心而且并不都在澳大利亚，因此在一定程度上有重复建设的弊端。

　　经过慎重考虑，通用电气计划将整个集团的呼叫中心合并在一起，搬到中国的大连。大连的呼叫中心将是一个大工程，目前各部门各公司正在向那边搬迁。按照吕春金的说法，选址在大连有几大好处。一是，国内目前的大环境好。随着经济的发展，国内业务量的增加，中国已经慢慢成为全亚太地区的业务中心；二是大连的基础好。因为呼叫中心面对的是全亚洲的服务支持，因此需要掌握汉语、英语、日语、韩语等几种语言的工程师，而大连在这方面有先天优势；三是成本问题。相对澳大利亚来说，国内的管理成本较低，有利于增加公司的利润率。

中国计算机报 2002/02/04