关乎“服务外包”这块蛋糕烘培效果的几个问题_外包

关乎“服务外包”这块蛋糕烘培效果的几个问题

赛迪呼叫市场部王春艳 2007/11/22

　　2006年中国服务外包产业收入总额达118亿美元，随着国际服务外包市场的快速发展以及中国政府对服务外包产业的积极推动，未来中国服务外包市场将具有强大的发展潜力。根据毕博的预测，2010年中国服务外包产业总收入将达262亿美元。但同欧美、印度等服务外包发达的地区相比，中国的服务外包市场目前还处于启动阶段。业界人士习惯把中国服务外包市场比喻成一块巨大的蛋糕，借用此说法，或者可以说中国服务外包市场正处在“烘培期”。烘培对于蛋糕大小、成色、口味的决定性作用不言而喻，启动阶段对于中国服务外包市场的前景也是如此。而在中国服务外包市场向前发展的过程中，我们也看到了几个不利的问题：

1、中国服务外包的整体品牌形象有待塑造

之所以提到这个问题，有几方面的原因：

　　一是业界没有权威的组织机构或协会。这样在对外进行跨境外包合作时，缺少强有力的、统一的国际协调与沟通渠道，服务外包商单一作战，没有形成一定的合作联盟，会减弱中国服务外包商的整体实力，也不利于中国服务外包国际品牌的打造。对内来说，这使外包商们更多的是自扫门前雪，沟通、宣传的机会少，对行业发展不利。

　　二是国内“服务外包”的普及度、认知度还不高。总体来说，公众、企业、媒体等对服务外包的认识与理解程度不高。以呼叫中心为例，很多人甚至还停留在寻呼台的阶段。有些人甚至觉得服务外包领域很神秘，有雾里看花的意味。

　　三是中国服务外包行业缺乏统一的行业标准，导致的结果是外包商参差不齐、服务水平各异，外包商与需求商都没有可供参考的标杆与尺度。

　　四是信息安全体系、诚信体系还不完善。企业在进行业务外包时，信息安全是最大的顾虑。在选择服务外包商时，企业更多的是考察外包商的相关信息安全资质，以及业界口碑、诚信度。而很多服务外包商并不能同时兼备这两个条件。

　　五是内需拉动不足。根据毕博的预测，至2010年，国内服务外包市场仍然将贡献80%左右的产业收入。但我们了解到国内很多企业，尤其是一些国有大型企业的改制与流程优化等工作还未启动，企业核心与非核心的业务还处在混沌的状态，管理者自然不会考虑是否该将非核心的业务外包出去。

2、人才瓶颈

　　全球一体化的市场环境下，除劳动力之外的生产要素都可以自由的跨境流动，而中国庞大的人力资源正是服务外包最大的竞争优势。但人才短缺恰恰成为困扰很多中国服务外包商的一个难题，如技术与管理高级人才缺乏、初级从业人员流动频繁、外语类人才供不应求等。今年年初，国际某知名服务外包商进入中国，挖走了一家国内外包呼叫中心全部市场部的人员，足见人才争夺的激烈程度之高。另外，今年也是外资进入中国服务外包领域步伐加快的一年，如印度BPO之父拉曼•罗伊进军上海，法国的Teleperformance在京设立分公司、意大利Almaviva与赛迪呼叫合资建立分公司等。同时，据业界人士透露，今年仅在北京周边就新建了很多呼叫中心，其中不乏2000座席的大型呼叫中心。外资以及新生企业的涌入势必加剧本已失衡的人才供求关系。

3、某些服务外包商的过度价格战

　　服务外包行业发展到启动期后，竞争变得激烈，为获得竞争优势，企业最先采取的手段就是价格战，这也符合市场竞争的法则。而价格战也并非洪水猛兽，适度的价格战可以优化服务外包领域的资源配置。但过度的价格战却会摧毁服务外包行业的健康发展态势。在投标中，我们遇到过个别企业为争夺一个订单、抢占一个客户，不惜报出赔钱的价格来获取订单。相同的市场环境下，服务商的报价相差过于悬殊，时间长了，客户会认为外包服务的价值就是这些，不利于行业的良性发展，同时对服务商的整体诚信也会大打折扣。

4、产品同质化现象显露

　　同传统行业相比，服务外包在中国属于比较新兴的行业。但不论是ITO还是BPO，服务商间的产品同质化现象都开始显露。一位知名的外包呼叫中心的企业高层透露，当公司推出一种新产品时，在对外发布的问题上经常面临两难选择：对外发布担忧其他企业的跟从，之前出现过类似的情况，但如果不宣传，客户又很难获悉自己的产品信息。这位高层的担忧不无道理，业界的一位专家对此做出了解释，呼叫中心提供的服务不论是技术服务还是运营服务，其中的壁垒并不大，容易出现产品的同质化现象，而走出这个误区的最有效途径就是创新。

　　以上问题虽然不会阻挡中国服务外包持续发展的进程，但会限制其发展的速度、质量与规模。当然，在启动阶段出现一些问题我们也无需大惊小怪，任何行业的发展都遵循着同样的市场规律。但我们需要正视这些问题，并对症下药，毕竟面对未来中国服务外包市场这块巨大的“蛋糕”，谁也没有那么大的胃口能吃到或吃掉整块，共享、共食是必然的结果。因此，为了能分享到更美味的“蛋糕”，烘培时就要多花些心思，这样才能在蛋糕火候到了的时候，大家不仅能吃得到、吃得饱，而且吃得好。

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