立足中国解决呼叫中心的问题_外包

立足中国解决呼叫中心的问题

杨红兵 2007/12/07

　　如果把中国的呼叫中心和其他国家做些比较，差距有多大呢？我认为，在某些方面，比如服务的意识上，我们确实有些差距，但是许多方面，我们与其他国家的水平都差不多，像硬件设备的配备等方面甚至超过发达国家。

　　我先从全球呼叫中心的两点共性上阐述我的观点：

　　第一，成立的时间差不多

　　长期以来，全球的企业管理者都在寻找提高服务效率的最佳方式——保证优质服务的前提下，将大量直接、接触服务转换为间接、非接触性服务。要达到这个目标，只有通过政府放宽行业管制，以及呼叫中心系统技术的全球扩散来达到。九十年代初信息技术的飞速发展，直接引起并且加速了全球的企业利用呼叫中心带来的优势。呼叫中心这一行业在全球很多国家出现的时间是基本相同的，平均成立时间为8年，其中美国的成立时间较长，平均有15年，瑞典和爱尔兰是9年，成立时间短的有印度的6年、波兰和南韩是7年。从这点看，我们国家呼叫中心虽然处于发展阶段，但是最“老”的呼叫中心也有10岁多的年龄了，一定能够提供行业一些经验性东西。

　　第二，服务的市场类似

　　根据全球呼叫中心调查小组的调查，呼叫中心的业务由于受到语言和文化差异带来的制约，发展具有明显的国别割断性。调查显示，除了印度和加拿大等少数国家，依托历史和地理位置带来的语言优势，提供国际服务外，绝大多数呼叫中心的服务对象是本地和国内市场。我们国家本身就有巨大的市场，从对国内外包呼叫中心的调查我们也得到这个结论，有外资背景的外包呼叫中心的85%以上的业务来自于国内，而本土的外包呼叫中心业务基本都是来自于国内。这也是国际呼叫中心企业频频进军中国市场的最根本原因。

　　从上述两点分析，我认为我们国家呼叫中心成立的时间并不短，与许多国家几乎站在同一条线上，他们能给我们的经验不会很多；另外，大家服务的市场类似，我们的市场情况只有我们熟悉，别人的经验不一定适合我们。

　　当然，我们呼叫中心在发展过程中，肯定会遇到许多问题，比如：人员如何管理、外包呼叫中心的人员流动率高等等，其实这些问题在其他国家呼叫中心中也同样存在。拿印度来举例：印度呼叫中心与其他国家的不同之处在于，印度有80%左右的呼叫中心是外包呼叫中心，而且大部分是做离岸外包的业务。他们的员工都是全职的，而且印度在改善员工工作环境、探索员工职业生涯规划上，有许多独特的经验，但是即便如此，印度新闻报导仍然称，印度呼叫中心的人员流失比率在50%或以上。

　　其实呼叫中心的问题从表面上看是这个行业本身的问题，但是我认为许多问题还是与我们的教育体制、政策制订等方面的问题分不开。

　　首先，人才成为制约呼叫中心发展的瓶颈

　　随着呼叫中心成立的越来越多，招聘人员成为每个呼叫中心都要解决的问题。一个行业的最初兴起，出现人才短缺的现象也是正常，其他国家也是如此，但是我们的呼叫中心也有十年的历史了，人才依然如此短缺就不是正常的现象了。但是我们看到，许多企业已经认识到这个问题的严重性，并且从中看到了一些商机。从今年上半年开始，社会上一下子涌现出许多的培训机构。在欣喜之余，我们又有所担心，因为这些培训机构的目的大都以赚钱为出发点，由于缺乏相应机构的监管，很难确保人员培训的质量。

　　其次，外包呼叫中心没有建立强势文化

　　呼叫中心尤其是外包呼叫中心座席人员的压力都很大，所以流动性很高。人员的流动快直接带给企业的是净成本的流失。之所以流动性很大，很大原因是座席人员的薪水与压力不成正比。拿北京市场来说，呼叫中心座席的平均工资在1300元左右，而北京市职工的平均工资水平是3000多，两者相比差距之大，这就不难理解为什么人员流失率居高不下。但是也有例外，一些给类似于微软等大公司服务的外包团队，座席们的薪水与其他外包项目团队基本持平甚至更低，但是他们的人员流动率确是很低的。原因有这样两点：第一，座席们已经融入到被服务企业的文化中，并喜欢他们的工作氛围。受有强势文化的那些企业的影响，服务团队的精神风貌也是不同；第二，由于被服务的企业很有名，座席人员都为能够服务这样的企业而感到自豪。从这些点说，如果外包呼叫中心没有自己的企业文化，不能让座席人员有归属感，又提供不了有竞争力的薪水，人员流失是太正常的事了。

　　再次，由于缺乏相应制度的制约，行业内的恶性竞争已经开始

　　随着众多国际企业的涌入，中国呼叫中心市场的竞争趋势逐渐加剧。我们发现这样的现象，一些跨国公司为了迅速占领中国市场，凭借强大的资本优势，经常在招标时报出极低的价格，甚至低于项目的运行成本。这些都会把我们刚刚起步的市场搞乱，恶果首先被呼叫中心企业尝到，其次被服务企业也会受到牵连，因为服务的水平会直接关系到这些企业的生存。

　　最后，缺乏统一部署，地方政府各自为政，相互争抢资源

　　我们在各个媒体上经常可以看到，某地方又给出什么优惠条件，吸引服务外包企业落户。北京今年呼叫中心的建立可以用“如火如荼”来形容，上千坐席甚至两千坐席的呼叫中心已不再是稀罕物了。但是如果不对中国市场有个合理的认识，这些呼叫中心的建立很可能是建的快倒得也快。

　　前面已经谈过，我们服务的市场绝大多数还是以国内为主，虽然大家谈了几年离岸外包，可是真正从事离岸外包的呼叫中心是少之又少，从这点来说，如果盲目建立大规模的呼叫中心，在呼叫中心的管理还在探索阶段、人员还在培养阶段、市场还在认识阶段的时候，大规模呼叫中心建立的后果只有是两个字——风险。之所以今年北京呼叫中心如雨后春笋般建立起来，我相信一些是为了奥运经济下的“赌注”。确实，我们国家的市场有一定的发展潜力，但是在现阶段，呼叫中心的过度膨胀只会把市场搞乱，通过在价格上进行竞争，进行行业洗牌，这样的后果是把呼叫中心前进的步伐拖后。

　　综上所述，我们的外包呼叫中心在近几年内，还会处于发展阶段，摆在许多呼叫中心面前的首要问题仍然是生存问题，而呼叫中心要想在市场上立住脚，第一要进行管理上的深入探索，因为呼叫中心的最大成本是人力成本，如何打造一支稳定的、团结协作的专业化团队，提高项目执行效率，是呼叫中心必须要解决的问题，也是打造呼叫中心企业品牌形象的关键；第二，要走专业化、行业化道路，目的是把服务做深、做精。外包呼叫中心的最大优势是，它本身可以作为一个资源平台，集结了多个行业、多个企业的信息，如果将这些资源利用起来，在更具优势的行业或业务中进行深入探索，那么这个呼叫中心就会在市场上占据一席之地；第三，需要行业内的自律，我们必须要按秩序发展。内耗太大，对我们每个企业都不是件好事。从这点来说，在没有行业协会或行业内组织的作用时，我还是盼望国家相关政策的尽快出台。

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