座席人员培训的五个基本要素
赛迪呼叫市场部 殷明 2008/01/17
呼叫中心的管理者都知道运营管理的核心要素是一线员工即座席人员。与座席人员相关的管理工作都应是呼叫中心的重点内容，但是，为什么有些紧迫的商业任务在很多呼叫中心都没有像危急的程序一样被管理呢？在有限的时间内，通过高效地培训提升座席人员的素质应该是管理者或组长最专注的工作内容之一，但在很多呼叫中心它往往在流程改进的过程中就被忽略了，也很少被看作是核心管理内容。
要探究座席人员培训这个呼叫中心管理中的重要问题，并揭示呼叫中心运营管理的优劣势，管理者可以从以下五个基本要素进行思考。
（1）检查自身的培训“文化”
当准备开始培训时，要考虑对座席人员来说这会是一次正面还是负面的经历？座席人员怎样才能从中受益？培训讲师是否认真的对待这一流程，而不仅仅只是应付检查？如何评判培训效果，或针对培训效果如何奖惩？
（2）根据座席人员选择培训方式
管理者要了解自己的呼叫中心是如何实施培训的，是否只使用一种适合大众的培训方法？是如何确认培训对象、培训时间、培训周期和培训内容，以保证呼叫中心各部门的目标统一。
管理者必须使用正确的工具去抉择对每个座席人员最有效的培训方式，并确保对每个人员培训的最佳时机，这包括确定培训周期、培训方式（如一对一培训、非正式讨论和对专业问题的专家培训等）和适合座席人员的培训规划。
另外，还要注意对座席人员在行为方面的培训，这不仅仅是为了提高绩效指标。同时，充分利用每次培训和集体会议的机会，来建立团队士气、统一人员的意见。
（3）明确想要达到的培训效果
管理者是否分析了花费在培训初级、中级和高级座席人员身上的时间是否与其获得的培训成果或绩效成绩的改变有联系吗？管理者自己了解激励座席人员的最有效方法吗？管理者确定哪些培训对哪些小组是最有效的吗？培训座席人员是关心他们个人绩效指标的提升，还是关注驱动这些指标的真实行为呢？
在培训计划中，管理者必须看清哪些是有巨大发展潜力的人员，这可以帮助呼叫中心明确重点投资的目标座席人员。如果在这方面没有适当的分析和策略，那么会经常发生对高级和低级座席人员投资过多，而对中等座席人员投资过少的情况。因此察看掌握整体座席人员的素质分配情况有利于呼叫中心培训效率的提升。
（4）评估讲师的培训效果以及所提供的培训资源
管理者需考虑自己的呼叫中心是否对培育新的培训讲师提供了足够的支持？或培训讲师的课程是否包括了“冲突解决”和“建设性的反馈”？亦或培训讲师是否一直坚持调查事件的根源起因，以及对座席人员存在的差异进行管理。
呼叫中心对培训讲师的培育就像对一线座席人员的培训一样重要。管理者必须明确对讲师的培训哪些是有效的、哪些是无效的。呼叫中心还要善于利用最佳实践方法来指导培训讲师，包括档案记录会议、追踪调研、个人行动计划等，其中个人行动计划是为了确保小组、呼叫中心、甚至是整个企业持久发展的培训。
（5）把培训当作一个真正的流程
呼叫中心不仅需要花费大量时间确认培训流程，也一定要将其持续实行下去并对其实施控制，还要随着运营管理的发展对其不断进行优化。这就意味着要把培训流程作为呼叫中心运营管理的主要改进工具，而培训流程的有效与否直接关系着呼叫中心运营管理所担负风险的大小。
来源：By
Merced Systems, Inc.
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