联络中心发展的十个趋势_运营管理

联络中心发展的十个趋势

殷明翻译 2008/07/25

　　现今最优秀的联络中心都有着一个秘密——他们顺应以下的发展趋势来创建高效运作的联络中心。基于对联络中心管理人员、提供商和领导者们的调查显示，最优秀的联络中心都已经或是打算将下面的十个发展趋势应用于他们的联络中心。

　　1、经济影响下的来电客户细分——在当今的经济环境下，你不可能满足与你联系的每一个顾客的需求，未来这种趋势将会愈演愈烈，这时你需要知道谁是你最重要的客户，并且识别他们的来电，提供至上的服务以确保在竞争中获胜。

　　2、简化流程，使之便捷——每一个客户联系制度必须有一个流程，最大限度地减少客户需要做的事情（例如他们没有必要给出他们的认证信息两次）和坐席代表需要做的事情（例如具备之前的联系资料以供参考）。总之，简化流程是我们的目标。

　　3、提供与客户合作的机会——通过提供多渠道的接触和支持，让客户说出他们所需要的。如果你想让客户在网页上就能享受体验，找出他们需要尝试并会喜欢的东西。同时，利用每次与客户通话的机会去收集宝贵的相关客户资料。

　　4、统一与客户间的接触点——客户联络渠道必须“统一”。网络上的信息必须同商店、宣传册、销售人员和电话提供的信息保持一致。当所有与客户间的接触点统一后，这个公司便会以一个统一的形象展现在客户面前。

　　5、将一次解决率作为前提——一次解决率是衡量来电者满意度的关键。获得有关一次解决率的技术、流程、政策和信息将成为联络中心的一项重要指示。所以，你必须明白，如果一个客户的问题被成功的解决了，那么这个问题是如何被解决的，或者你需要做些什么来解决这个问题。

　　6、利用实时信息管理——将联络中心得到的信息变为可操作的信息是至关重要的。任何可以用来更贴近的了解客户想法、感受和需要的技术都是好的技术，应该采用。需要确定的是，无论你收集的是什么样的信息，都必须是使用者的信息。收集报告并从中找出客户的需求，忽略那些无用的信息。

　　7、客户体验：愉快经历的回报——这比简单的回答电话和解决问题要包含更多内容。客户消费来享受一次愉快的经历，而你提供这次服务的成本不过是聘用几名了解客户、并能够为客户提供一次愉快经历的坐席代表。

　　8、自助式服务：比FAQ包含更多——如果你不能建立一个能满足客户所有需求的联络中心，那么开设一个可以让客户通过自助服务来解决问题的渠道是保持较高客户满意度的办法。不是所有的客户都需要这个，但是它可以让你集中精力在其它更有深度的事情上。自助式服务比网站的FAQ要包含更多的内容。一个比较成功的例子便是语音识别的应用。我们估计35-75%的来电都可以用这个系统成功的处理。由于这些系统现在的价格可以被接受，并且有一些中心已经有了成功经验，这项技术在未来的10年内会被所有大中型的呼叫中心广泛的应用。

　　9、采取可运用的技术——你必须掌握最新的技术，并且设置专职小组来评估这些技术的潜在益处。语言翻译、语音分析和语音识别等系统都具有重要影响。

　　10、坐席人员的选择与培训——一个不合格的坐席人员会让你失去客户，所以雇佣那些可以迅速掌握新知识并适应新环境的坐席人员，并且对他们进行持续培训是每个联络中心成功的重要条件。只有那些投资于培训项目，以确保坐席人员拥有服务于客户的知识和技巧的联络中心，才能够成功。

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