联络中心提升知识库投资回报率的6个方法_运营管理

联络中心提升知识库投资回报率的6个方法

殷明翻译 2008/08/25

　　知识库是影响收益率的一个重要因素，今天我们将介绍并讨论6条无价的技巧。

　　1、通过多模式的内容访问增强发现能力

　　从知识库中释放商业价值的最大障碍是不能够在客户服务中快速的找到信息。在如今产品扩散加速、生命周期压缩的时代，坐席人员要时刻掌握最新的知识实际上是不可能的。所以，不仅创建知识库非常重要，增强发现力也是不可缺少的。

　　用户倾向于通过多种途径获取信息，而且因情况不同，同一个人也可能采用不同的方式。多模式的内容访问可以改善用户接受问题，并增加用户与坐席人员的经验和投资回报率。例如，新坐席人员可能会发现要处理数以百计的搜索结果去寻找答案是件很困难的事情，但是如果他们通过引导对话框实现“手持式”，便会更好的进行。相反地，经验丰富的坐席人员可能更喜欢搜索。

　　为用户提供多种信息获取方式——常见问题解答、浏览、搜索和指导帮助。这里的关键是要确保对所有访问方式使用同样的知识库作为内容平台，以避免异议，从而导致不同的答案和负面的客户体验。

　　2、通过坐席人员、语音和自助服务等渠道提升知识库

　　企业常见的错误是为某一特定互动渠道去建立知识库，这会导致内容和过程出现不一致的情况。举例来说，当顾客先通过电邮，而后再通过电话或是其它同一渠道的服务代表与企业联络时，他们通常会得到不一样的答案或是经历不同的执行过程。最近的一项“神秘购物”调研表明，北美企业在多渠道或是多坐席服务的一致性方面表现得最差。虽然这是一个问题，但这也显示了一个巨大的机会，通过多渠道传递统一的客户服务体验使企业在激烈的竞争中显得与众不同。一个集中的“客户交互中心”可以实现这一切。Gartner宣称，这种做法可以稳固客户沟通、工作流程、分析、业务规则、知识库和管理，并集中于一个平台。这种方法的另一个好处是可以降低总体拥有成本（TCO）。通过使用可以支持多语言的知识库，总体拥有成本可以被降低。

　　3、借助知识库来实现利益和行业法规的遵守

　　知识库可以帮助提高客户服务的效益和效率，知识管理，像是推理引擎，在对客户服务时也可以提供交叉销售和向上销售。这不仅使坐席人员的工作变得更加有趣，还可以增加顶线收益。此外，与工作流程相结合的推理引擎，可以指导坐席人员在与客户互动和提供服务的时候实现符合行业法规的最佳做法。

　　4、促进社区性的知识库增长，但需与健全的质量监控相结合

　　客户往往拥有宝贵的知识和专业技术，他们可以通过论坛与其它顾客分享。虽然这样可以有效地扩大知识库，但必须在公布前“审批”这些内容，保证实施质量监控机制，并将其作为您自己品牌的客户服务。这需要知识管理体系里拥有全面的工作流程能力。

　　5、为适合的内容管理实施工作流程

　　内容相关性是最大化知识投资回报率的关键要素之一。如果内容无法帮助坐席人员解决客户需求，坐席人员（包括使用自助服务的终端客户）将很快停止使用该系统。成熟的知识管理系统可以检测内容的效力性（如内容的使用频率、通过调研而发现的隐藏的内容效力性和扩张率等），引发内容创造，同时将他们与服务水平一起分配给个人。

　　6、采用360度方法去量化投资收益率

　　例如减少平局处理时长和增加第一次解决率，都是常见的用来评估投资回报率的指标。不过，你还需要应用一些不太明显的指标，如： 

收益

通过联络中心的坐席人员去有效的解决问题来减少不被承认的网站游览率和产品返厂率

通过减少那些不必要的“特级坐席”来降低坐席人员的薪酬

减少坐席人员的培训需求

　　一旦联络中心实施整体方案，包括多渠道和多作用的杠杆原理、发现力、业务创新、适当的内容管理和全面的收益评估，知识管理可以为联络中心提供突破性的投资回报率。

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