利用劳动力资源优化（WFO）系统实现商业目标的四个步骤
殷明 2008/10/22
联络中心通过提供直接的客户互动，来帮助企业实现整体业务目标、稳固市场地位。联络中心还可以为客户反馈意见提供一个渠道、机会，以增加产品或服务的销售量，或者防微杜渐，在事态没有扩大化之前解决问题。
对于将联络中心充分利用起来的企业，联络中心的目标必须支持企业的整体业务目标。劳动力资源优化（WFO）工具，例如人力资源管理（WFM）系统、座席与主管人员的桌面工具以及质量管理（QM）软件，都可以帮助联络中心实现企业的目标。
联络中心可以遵循一系列步骤去最大化地实现劳动力资源优化效力，对企业的整体业务表现做出贡献。这包括了以下四个秘诀：
1、知道去衡量什么、为什么要衡量
联络中心管理目标的建立必须可以支持公司整体发展的目标。关键指标不能只集中在效率测量方面，如平均处理时长指标等，而是必须包含更复杂的因素，举例来讲，一家公司想在他们的供应中捆绑更多的产品和服务以增加其收入流，得知这一点后，联络中心的目标应侧重于向上销售和让顾客了解这些销售方案。座席人员需要花更多的时间与客户共享这些促销策略，而不是追求快速地接起下一个来电。
2、建立符合目标的指标，并确定差距
将指标确立好后，座席和监管人员便会有一个蓝图去实现每一个目标。假设一个客户调研显示，座席人员不具备解决在销售过程中顾客可能询问的问题的产品知识。为了补救这一点，联络中心管理可以使用质量管理（QM）软件去确定知识缺口在哪，然后提出一个相应的培训计划来巩固这些知识，并进行后续调研，帮助检测、改善培训效果。
不同类型的数据是衡量目标与实际表现或成就间差距的关键。首先，实时数据可以帮助监管人员在需要立即给予关注的时候提高警觉，并能提供快速准确的决策。例如，实时数据可以识别长于平均通话时间的来电，这可能表示该座席在此次通话中进行得不顺利，这样，监管人员可以追踪这次通话记录来确定座席人员的知识空白。
另一种数据是显示历史信息的数据，其范围更广泛，可以帮助分析发展趋势，并且对一段时间内的成绩作出评估。整体而言，实时数据和历史数据都是非常关键的。
3、给予监管员和座席人员适当的技能和工具
质量管理（QM）和人力资源管理（WFM）等劳动力资源优化（WFO）工具可以帮助监管人员管理联络中心小组，并协助制定符合整体企业目标的商业决策。劳动力资源优化（WFO）系统可以创建报表和仪表板来跟踪服务水平，建立质量管理记分卡，以确定座席人员需要培训的领域，并在低流量通话时间内积极推动适当的培训模块。
具体来讲，质量管理（QM）应用软件是利用座席人员与顾客沟通中的声音和画面记录作为绩效评估的一部分。继而，监管人员可以依照关键指标估量座席人员绩效，并建议附加的培训领域。
座席人员与监管者的桌面软件可以通过提高反应能力、工作效率和团队协作来为客户提供更好的服务。对座席人员来讲，该软件可以整合来电信息、座席输入界面和实现工具来简化客户交易的处理。监管者从团队仪表板工具中受益，质量管理报告和图表制作能力也可以更有效的帮助管理团队。
4、对表现不佳的情况进行补救，使其步入正轨
联络中心管理人员可以通过质量管理（QM）软件向座席人员推动必要的培训模块，以帮助提高座席的表现。但是表现不佳有时不仅仅是由于座席人员欠缺技巧，举例来说，经常需要持续工作时间很长的座席人员，因为人员配置短缺问题会感到很不愉快，这就可能导致客户的不满。查明这种原因所导致的表现不佳情况，可以促使更有效的安排计划。
人力资源管理（WFM）软件可以帮助监管人员预测人员需求以配合通话量，并调整座席人员的时间表。适当的座席人员排班可以提升首次通话解决率，并且为提高顾客忠诚度有更好的效果。
对联络中心来讲，最大限度的利用劳动力资源优化（WFO）系统的关键包括制定正确的目标，继而在正确的时间使用适当的工具来找出表现不佳的领域，这样才能做出相应的调整。联络中心，在改进方面坚持持续的、反复的过程将会达到他们的目标，并取得成功。
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