回访类外包项目运营管理心得_运营管理_外包

回访类外包项目运营管理心得

赛迪呼叫靳军 2008/11/28

　　外包型呼叫中心是一个劳动与技术相结合的行业，甚至可以说是一个劳动密集为主、技术支持为辅的行业。外包型呼叫中心一般都是业务综合型的呼叫中心，为客户提供呼入、呼出、人员外包等服务，而呼出又涉及渠道监管、电话销售、数据清洗等业务。基于外包呼叫中心的业务多样性，下面只谈谈回访类项目运营的心得。

　　外包型呼叫中心的标准化与人性化涉及业务各个方面，回访类业务也不例外。

　　标准化是保证服务质量的基本措施，实际上是指服务环节的标准化、规范化。因为呼叫中心经常为多个客户提供回访类服务，而每个客户本身业务类型与要求又不一样，所以要为客户提供不同的订制化的回访服务，因而“标准”的制定与执行完全是以“客户”为中心的，即达到合同中承诺提供的客户满意度。标准化几乎涉及呼叫中心业务流程的各个环节，各个环节的标准化也是相辅相成缺一不可的，比如招聘、培训、岗前考核、服务质量KPI考核、工作效率KPI考核、考勤等方面，要实现标准化的目标就要对每个环节做“定量”分析，不能做“定性”分析，也就是要实行数字化管理，只有这样才能很清楚的明晰目前业务运行的状况，与客户规定的标准之间的关系等。

　　由于呼叫中心是劳动密集型的行业，因此人性化管理在外包呼叫中心中也是不可缺少的，毕竟标准化的实现和客户满意度的达标还是要靠人来实施的。人性化管理使管理更贴近人性，从而达到合理，有效地提升人的工作潜能和高的工作效率。只是人性化并不像标准化那样涉及很多的环节，只涉及几个方面，比如排班方面、人员波动、突发事件等方面，人性化管理应该是在可控的范围之内，达到“公正、公开、公平”的效果，以避免出现“讲人情”的负作用出现。人性化管理的最终目的是尽最大可能保证人员稳定性，降低综合成本。毕竟人员频繁流失对任何呼叫中心的冲击都是很大的，会导致成本的增加，严重影响业绩达成。

　　标准化管理和人性化管理，两者在呼叫中心都是很重要的，不可或缺。标准化是实现呼叫中心承诺服务满意度的前提，是呼叫中心服务素质的重要体现，也是呼叫中心能够在竞争中得以立足和发展的重要砝码。人性化是在坚持标准化的同时，着眼于“以人为本”的思想使员工感受企业温暖，使其有归属感，从而促进其提供标准化的服务、甚至超标准化的服务，使员工有成就感，从而更加喜欢这个企业，主动学习提升自己的能力，最终实现良性循环。

　　标准化管理是呼叫中心提供优质服务的前提，人性化管理是呼叫中心能以优势价格提供优质服务的重要因素，通过提供优价优质的服务，为外包型呼叫中心实现业务创新提供了必要的人员与资源储备，从而进一步提升外包呼叫中心自身的核心竞争力。

作者供稿 CTI论坛编辑