北京、成都邮政客户服务中心建设综述
目前，中国邮政身肩扭亏为盈、扩大业务范围、大力发展电子邮政（E-POST）等多重任务，而且又面临现代化通信技术飞速发展的激烈挑战。北京、成都市邮政局为了更好的利用邮政自己的
"三网合一"实力优势，迅速地建设起了各自的客户服务中心，快速实现了效益与优质服务双丰收。两地分别于2000年2月和7月开通了185客户服务中心，虽未对外大规模宣传，但业务已呈现快速增长的态势。以北京为例，8月份最大中继呼入量接近10000次/日，其中人工服务量4800次/日。
两地邮政客户服务中心系统的框架方案经过多次研讨，根据当地的实际情况，在项目组单位的积极合作下，启用了数字电话交换系统（PBX），计算机网络与电话集成（CTI），交互式语音应答（IVR），计算机广域网，现代电信传输及数据库等技术，完成了速递邮件的自动查询、邮政速递业务、报刊业务、邮购业务、代理业务、邮编查询、业务咨询、电话订报、主动推荐、投诉建议等综合和增值服务，真正实现了"用邮客户拨打185（邮政电话服务业务专用号码），一切由邮局为您办理"， 拓宽了邮政新业务。北京普天和平有幸参与两地工程建设，提供了具有自主知识产权的基础通信平台、软件应用及系统集成。在此特将两地系统情况作一分析，供各局建设时借鉴。
１、率先启用185特服号码资源，符合邮政综合业务高质量要求
185原作为EMS服务专号已经广为人知，在建设之前北京每日速递呼叫业务量为全国之首，系统设计稍有不周，将直接影响速递业务收入。在建设的过程中，系统成功保护了原速递平台的设备投资。目前，系统采用了数字程控专用交换机，目前配置座席数27个、中继60线，并可方便地扩展至100个座席、120条中继。话音、控制信息通过E1数字中继与电话公众网相连。顺畅地与全国速递跟踪查询系统无缝连接，速递185特服中继向邮政客户服务中心电话信息服务专号平滑转移。同时，系统集成并优化报刊发行、集邮等专业局原业务系统，快速实现了邮政综合业务高质量要求。
２、与邮政计算机综合网平滑联接，电话和网络访问数据一致
北京邮政局的对外网站开通后，已经和客服中心完成数据共享；在成都，系统成功地与本地邮政综合网及因特网进行了平滑联接。客服中心座席台可以直接调用网上订报系统，统一了电话和网络的数据资源。这样，广大用户通过电话和因特网双重渠道，随时查询邮政信息和报刊订阅，扩大了用邮客户群。
３、电话、传真、网络等多种接入手段，实现多媒体呼叫处理
系统提供用户接入方式有三种：一是电话接入提供自动咨询、自动查询、自动投诉和人工受理服务。二是传真接入，由计算机来实现传真的自动收发、定时发送，发送排队，遇忙重发，收件提示功能及共享多路传真服务。三是因特网接入，用户除浏览信息和代办广告外，还可填写网上预约上门揽收单及网上投诉。我们还将提供IP电话网关，充分利用邮政综合网的带宽实现完全意义上的分布式呼叫中心。
４、邮政行业中唯一实现分布式呼叫中心方案，多种建设模式
由于业务场地、管理等原因，北京邮政客服中心采用分布式组建方案，解决专业分散且与实物关联的难题。利用数字传输技术，把远端（天桥）速递平台纳入西客站的主平台，远端座席采用中间件技术，实现了与主平台的无缝集成，在任意座席上均享受了平台提供的所有电路操作功能。除速递邮件查询、业务咨询、揽收调度外，两地间的数据通道也为系统提供了远程速递邮件的自动查询服务。建设时还增补了主叫显示、呼叫转移、三方通话、呼叫保留及多绳路操作等功能，缩短了业务处理时长（平均占用时长）、提高了系统效率。
５、协调电信网大规模统一修改数据，一次性割接保证业务不间断
对于北京邮政来讲，185邮政客户服务中心在国内首家启用了185特服号。客服中心开通之日，便是速递EMS185中继关闭之时。在电信局185路由选择只能是唯一的前题下，要求系统的试运行和割接都必须有完全的把握，具体运作时要与电信部门协商好。由北京电信提供2个PCM数字中继及12条数字语音专线，1条DDN数据专线，经过对语音传输、网络命令互传、远程座席业务镶嵌、模拟大呼叫量等多方试验，在北京本地电信网500多个电话局一次性路由修改成功，首次在国内实现185平滑转移。割接后，不但确保了原系统功能，还提供许多新增功能，速递子系统服务能力较原系统提高了一倍多。
６、引入电信平台的多绳路及交叉操作等概念，业务处理时能快速应答
客服中心进行邮政业务处理时必须快速应答，这不仅仅是服务意识的问题，而是需要技术来支撑的。系统设计时， CTIS可提供对呼叫队列的智能分配、呼叫控制和媒体处理；IVRS采用多冗余全利用度配置，在CTIS的协调下满足双音频接收识别、语音引导、自动应答及汉字语音合成播报；中间件在通信上支持了相应的协议和服务模式，传输各类数据和格式翻译。另外，提供多达四条绳路用于处理用户呼叫，平均应答时限（ASA）指标优于标准规范，话务员可快捷应答用户，提高服务质量
７、业务处理按独立子系统划分，方便管理，便利增值业务添加
呼叫中心的业务处理按独立业务来划分子系统；同时封装底层通讯细节，外挂业务的话务员座席控件（中间件），使业务实现与平台剥离；软件构成上，采用模块化设计思想及面向对象的技术，各业务模块从逻辑上可分，从物理上可合；应用逻辑流程的变动不影响整个系统的工作；服务定义面向话路。每一个话路资源上分别定义不同的服务（业务应用流程）；核心层被设计成向上兼容，核心层的升级不影响应用层；采用客户机/服务器，浏览器/服务器等多种技术，并利用中间件技术实现了多层的软件架构。使得业务软件系统具有极好的兼容性和可扩展性。实践证明，上述技术安排既方便管理，又易于业务添加及将来的升级扩容。
例如，投诉建议的综合管理是反馈用邮客户意见的渠道，我们把工商、消协呼叫中心成熟的投诉处理流程移植过来，应用效果很好。
8、业务咨询模块全文检索，后台信息处理方法先进，数据量大
由于邮政业务的多样性、复杂性、多变性，且咨询范围大、不易归类。系统在业务咨询模块中采用了超文本方式组织完善的资料，嵌入于应用软件的浏览器上使用，操作方便、灵活，易于开发、维护。另外，还在Web服务器上提供了全文检索功能，并可在相关网页上方便地进行调用，丰富了使用方式，加快了业务处理的速度。
为了给市民提供更好的邮编查询服务，专门组织人员整理出了一个含有200多万条数据的邮政编码库，采用《全国邮政编码微机查询编码方案》作为查询规则，提高了邮编的查询速度。同时，对邮编数据库结构做了适当的调整，可以随时修改不准确的邮政编码，力求邮编库中数据能够及时更新，简化系统维护难度。
9、实现邮购、电话订报、主动推荐和代理等增值服务，拓宽邮政新业务
发展增值业务是中国邮政扩大市场领域的重要途径。现在，两地的用邮客户拨打185可惊喜地得到许多新的服务项目。北京邮政邮购公司开放了"邮局热线185-8，邮政邮购送到家"，仅中秋配送月饼一项每天就可有几万元收入；成都185还与上海梅林正广和等厂家联手开展电子商务业务。目前，我公司正在为沈阳邮政局的平台添加电话银行业务，为湖北邮政局的呼叫中心平台添加声讯服务。由于邮政具有强大的物流配送体系，客服中心的邮购电话咨询、订单、派单一气呵成，为邮购调度及物流配送管理打下了良好的基础。
我公司长期致力于邮政客户服务中心的技术研究及市场开发，具备自主知识产权且十分齐全的业务模块，在邮政行业中的一些成功运营局较受用户欢迎。同时，也非常愿意与国内外呼叫中心平台提供商及系统集成商携手合作，强强联手，共同开拓邮政呼叫中心市场。
北京普天和平通信技术公司将一如既往地提供全新的应用技术，充分利用邮政三网合一的资源优势，拓宽和延伸邮政新业务，共同构建邮政新的经济增长点！
北京普天和平通信技术公司 供稿 2000/9/28