阿尔卡特呼叫中心

—— A4400 CCx系列产品及其解决方案（二）

四、A4400 CCD 呼叫中心分配器

A4400 CCD 是新一代的ACD（自动呼叫分配器）。这是呼叫中心的核心设备，A4400 CCD是阿尔卡特最新交换技术产品（包括阿尔卡特独特的晶体结构技术）和长期积累的用户工作经验的全新系统。

如何将一来电呼叫高效准确地送达合适的服务座席并得到最好的服务是评估呼叫中心性能优劣的的重要判据。CCD的功能就是以基于服务座席技能和相对成本的方式高效进行呼叫分配。在A4400 CCD内的呼叫分配是基于引导系统(pliots)的概念。每一引导系统对应于进入CCD系统的切入点。一般地，系统为客户提供的每一种业务都有一对应的引导系统。每一CCD由三级系统构成：引导系统(Pilots)、排队系统(Queues)、资源分配系统(Resources)，并与定向优先权有关。呼叫路由分配分三步完成：

1. 首先引导来电呼叫将其送往排队系统、互助或劝阻机构。然后，根据呼叫本身的优先权、资源可用性、排队状态以及期待的排队等待时间对当前的路由选择进行综合评估。

2. 对每一特定呼叫选择确定的排队路由，如果目标资源可用，该呼叫不经延迟被立即分配至选择的座席组，然后再在组内分配给合适的座席。这就是资源选择过程。

如果下游资源不空，该呼叫将进入排队系统。队列将根据先进先出原理进行管理，并采用最长等待时间(呼叫处于队列中的最长允许时间)定义队列长度。排队中的呼叫有权选择访问IVR或自动值班员，并且不会失去在排队中的位置。

3. 一旦服务资源变空，该资源所面向的各队列中具有最高优先权的前列呼叫首先被分配至可用座席。这就是呼叫选择过程。

以这些路由选择判据作为分配原则。系统会根据日历表或每日各时段自动进行分配。这些规则十分灵活，用户可以按照话务量的实际情况灵活更改这些规则。在极端情况下，临界话务量出现或相应的座席都不能到达的情况下，监管席可立即对分配规则进行调整。同样，如果等待太长，可以将这些呼叫重新分配到其他远端设备( 如交互式语音帮助)。

阿尔卡特的专利 ¾ ¾ 矩阵化分配方式，以其独特的基于技能和处理成本的路由选择算法管理话务量和系统资源，其性能超出当前工业标准。阿尔卡特呼叫分配算法的显著特点之一是恰到好处地分离路由选择、资源分配及选择呼叫三个过程，使其既相对独立，又灵活选择。而传统的“矢量分配”法的主要缺点就是仅从呼叫的观点描述处理，缺乏对正空闲的资源该做些什么加以控制。

A4400 CCD的分配方式灵活强效。除了采用两个矩阵结构进行分配外，还可灵活设置导向优先权级别。这对于绝对优先权、同等优先权的处理合理灵活，并可对差分优先权的资源选择和呼叫选择附加优惠条件进行补偿处理。

阿尔卡特呼叫中心功能特点：

• 全面而又灵活的前向呼叫路由选择和呼叫资源分配。

• 基于引导业务的呼叫流量管理：阿尔卡特独有的成功典范。

• 根据可用资源确定的呼叫优先权技能映像

• 直接呼叫至代理人座席分机

• 对代理人座席的呼叫公平合理最佳分配。

• 先进的排队系统并内置语音指导。

• 根据每周各天，每天各时段的变化，自动改变呼叫分配规则。

• 根据呼叫到达顺序（对每一呼叫号）公平合理呼叫分配。

• 开放性CTI 结构，使A4400 CCD 成为呼叫中心的核心部分。

• 主叫识别及呼叫特性鉴别与交互式语音应答系统的紧密结合。

• 网络呼叫中心应用能力和虚拟ACD 系统。

五、A4400 CCA 呼叫中心服务座席

A4400CCA是基于4400CCx的呼叫中心服务座席在Windows下32位的桌面应用软件。作为面向用户的应用软件，其特色是基于PC的电话控制，先进的呼叫监视及针对个人的呼叫统计。作为面向集成商的桌面开发工具包，4400CCA为桌面集成各类商务电话应用提供一套高级开发工具。 A4400 CCA 支持客户关系管理(CRM)，能与主要的CRM方案无缝集成。

A4400CCA采用客户机/服务器结构，能运行在Windows95或WindowsNT环境。使用A4400CCM(呼叫中心管理器)与A4400CCD相耦合。A4400CCM采用TCP/IP经以太网连接至A4400CCD。作为前端应用，将桌面屏最小化为与其它驻留在座席桌面应用共存的工具条。或者隐含为后台应用并可与这类其它应用相集成。

A4400CCA的桌面集成允许座席充分利用4400CCD所有先进电话功能的优势。即时提供通信状况。座席可在任何时候控制整个单项性能并观察工作组活动。为座席提供单一操作设备从而简化座席工作。A4400CCA具有OLE服务器特色，允许其它应用使用CCA提供的信息或完成电话功能。这能通过电话事件(例：呼入电话)触发。4400CCA的DDE(动态数据交换)接口也允许Windows应用去接收任何电话事件通知并根据屏幕显示的与呼叫相关的专用信息控制电话功能及其。

采用A4400 CCA，从一单独的控制桌面访问判断信息库可完全授权服务座席。

A4400CCA主要功能特点：

 

• 呼叫中心座席桌面呼叫控制控制及统计应用

• 创建呼叫中心座席桌面前端应用的开发工具包

• 以文件压缩系统与客户关系管理(CRM)方案相集成

• 从桌面PC控制所有的呼叫中心电话功能

• 即时应用针对个人的呼叫统计

• 始终监视通信状态

• 电话成为商业应用的DDE接口和OLE服务器

六、A4400 CCW 呼叫中心万维网服务器

要点简介

越来越多客户在首次浏览相关公司网页时就可能要求直接和公司的业务代表(服务座席)进行交互联系洽谈。他们所要求的这种网上交互联系涉及许多技术因素，而阿尔卡特的4400CCW就能提供这类业务并支持以各种可靠灵活的方式访问系统：

• 使用VoIP技术，通过同一上网线路进行语音呼叫

• 通过同一线路或第二线路进行即时或定时回叫

• 文字洽谈并可选择语言辅助交谈

• 以电子函件(E-mail)方式访问系统

• 实时交互浏览，并可语音交谈

阿尔卡特4400CCW通过功能强大的A4400CCx呼叫处理组件提供各种接入方法和工作机制，处理客户的交互通信要求并在新的相关服务器上开放集成新的业务。

4400CCW业务

 

• 通过同一线路进行呼叫(使用VoIP技术)：在这种情况下，正在浏览公司网页的潜在客户可选择要求与服务座席进行语音对话。他也可在等待服务座席应答时继续浏览网页。一旦连接成功，客户和服务座席双方都可交换各自在自己的浏览窗口上访问的网页(实时交互浏览)。语音和数据在同一根线路上使用VoIP技术向客户同时发送 。

服务座席则使用PC机处理数据并用A4400CCD电话机进行语音通信。

 

• 通过同一线路或第二线路进行即时或定时回叫：具有两条通信线路的用户(例如ISDN的S0接口或两条PABX线路)，能同时使用两条线路进行事务交易：一条线路用于数据交换(例如实时交互浏览)，另一线路用于语音对话(在无VoIP情况下使用)。该方法提供的业务与上述相同，并保证通信质量，但通信成本较高。

在客户仅有一条线路的情况下，客户有可能通过PSTN要求定时回叫。要做到这一点，他必须进入一组HTML表格。其回叫请求将由呼叫中心分配至该时段可用的服务座席。在这种情况下，仅限于双方进行语音通信。

 

• 文字洽谈并可选择语言辅助交谈：有时客户可能希望实时与服务座席仅进行文字交谈而不送话音。他能利用一条线路做到这些，并进行实时交互浏览。这种方法可在当VoIP语音质量不太好时作为退一步的实施方案。该方法也可用于对VoIP的补充，在对话的同时传送某些必须清楚确切表达的文字，例如数字、姓名的拼写等，从而可避免出现某些服务质量问题。

 

• 以电子函件(E-mail)方式访问系统：当客户要和公司的客户代表(服务座席)接触时，他可能喜欢选择以文字形式来表达他的问题，而不擅长用语音交谈，或者他认为语音交谈口说无凭。因此，他会选择向公司发送电子函件。公司接收到所有的电子函件后将对其集中处理，其中包括自动回复、主题分析等，并分配至服务座席作进一步处理。

 

• 实时交互浏览，并可语音交谈：服务座席接到经由A4400CCW服务器处理过的呼叫后，他可能需要访问客户浏览公司网页的过程历史。他也需要显示从客户最初业务请求时的过程页面。最后，当客户使用VoIP或双线路对话时，服务座席必须能够指导用户进入希望的页面，并向客户发送相应的屏幕内容。这就是实时交互浏览的目的。

A4400CCW系统结构

选择A4400CCW的目的是：

• 允许通过呼叫中心的人才资源和设备资源，统一处理各类接入业务。

• 开放集成现有或未来的公司信息系统和呼叫中心为一体。

• 统一处理客户各种访问方式及接入媒体的一切事务交易统计数据。

• 充分利用新兴的因特网技术，结合阿尔卡特的核心技术构造具有最新标准的功能模块。

组成部件：

由多个模块组件提供阿尔卡特4400CCW业务：

 

• CCW软件模块：这是专项应用的核心，并利用Servlets，它能运行于激活的Java Servlet Web 服务器。模块之间的通信使用超文本传输协议(HTTP)。如果必要，不同的模块可驻留在不同的服务器，因此允许裁剪分配这些模块以加强安全约束。

 

• VoIP接口：该接口的功能是将IP语音分组包转换成电路交换的语音信道，并寻址相应的语音信息将其送达适当的终端(电话机或PC机)。该功能由A4400实现。此外，A4400CCW也能提供与任何阿尔卡特H323网关的接口，因为CCW可透明应用这些网关。

 

• A4400CCX： 4400CCW服务器将控制经由4400CCM服务器访问的4400CCD电话业务，例如：根据客户的业务请求将VoIP呼叫路由分配至适当的CCD引导系统。另外，接收来自4400CCD的状态消息，并通过Applet在客户屏幕显示信息。4400CCM也将用于使用选择呼叫列表管理器的回叫激活。最后，用4400CCA定制具有CTI功能的座席桌面。有一点很重要：这样的系统是开放的，并且很容易适合第三方中间件(如：Easyphone或Genesys)，用以提供CTI层及回叫引擎。

 

• 媒体混合处理：由4400CCW分配各类呼叫媒体(VoIP、回叫请求、E-mail等)。

 

• 座席工作台：座席工作台由A4400CCD控制的电话机和运行A4400CCA(或CTI中间件)的PC机组成。在Microsoft IE4或Netscape 4上运行座席端Applet用于实时交互浏览，并可能的公司选择的客户前端系统或沿用应用。

 

• 客户终端设备：客户终端可以是任何运行Microsoft IE4或Netscape 4并支持客户侧Java Applet的PC机或工作站。

 

• 标准设备部件：除了上述组件，在提供4400CCW业务的典型配置中也可包含其它标准设备部件。这些设备包括：

一个或几个安装在公司网络上的Web服务器。

一个或几个防火墙处理各种在公司与外界信息交流时的安全问题。

SMTP服务器，连接到负责消息分析和分配至呼叫中心座席的E-mail处理单元。

CCW系统接口

运行在服务器上的阿尔卡特4400CCW使用标准的接口，连接所有涉及基于Web的事务交易设备：

 

• 与主叫PC机的接口：A4400CCW本身就是作为服务器，它通过标准接口与主叫方的PC机相连。对话是基于HTML格式并由服务器侧的应用软件进行处理，并通过Java Applet进行数据交换。 4400CCW服务器使用Java Applet向主叫方发送呼叫状态消息(例如：期望等待时间，劝阻消息等等)。CCW也允许文字洽谈和实时交互浏览。A4400CCW设计成能在广泛的用户环境下操作使用。运行在PC机上传统的Microsoft Netmeeting 实现VoIP应用，要求能处理H.323。

• 与回叫引擎的接口：A4400CCW开放性接口面向各类回叫方案，无论是集成于A4400CCD方案还是由第三方提供的方案。通过4400CCW服务器收集来自主叫的回叫请求信息(也就是客户电话号，客户ID、回叫时间…)并将其存贮在本地数据库用于通过A4400CCD向服务座席回叫的进一步分配。这样的信息也能用于和第三方活动管理相关联。

 

• 与VoIP(LIOE)的接口：在大多数情况下，语音通道建立在主叫方与4400之间。然后通过中继建立透明呼叫。因此，无需与中继的转换接口，这不同于通常的初始配置状态。当这呼叫到达CCD后，仅必要将其连接到从Web网上主叫收集的数据。为了准备这种关联，需要采用媒体混合(Media Blending)机制：4400CCW将选择一个PBX上的虚拟分机，并要求客户的PC机通过LIOE呼叫该虚拟分机。检测到在虚拟分机的呼入呼叫后，4400CCW将能够连接收集到的上下文到该呼入呼叫。

• 与呼叫分配机构的接口：4400CCW的关键能力之一是有能力分配源于Web的呼叫，就象处理传统的PSTN电话呼叫一样：由于媒体混合功能(Media Blending)，一个IP语音呼叫被路由至引导系统并排队等待直到服务座席能够处理该呼叫。另外，该存贮在4400CCW服务器的上下文关联识别呼叫能被发送至4400作为一呼叫标签用于进一步与CTI服务器的通信，那时该呼叫被送至一个服务座席。因此如果上下文识别器含有一主叫ID，任何第三方CTI应用能使用这ID去再次得到该客户的文件资料并在呼叫到达服务座席的电话机时她的PC机上显示相应的信息。

• 与服务座席的接口：为了登录到4400CCW，服务座席将从她的浏览器上呼叫一个特殊的统一资源定位器(URL)。相应的网页将开始下载一个Java的Applet，对座席等价于对主叫。这Applet将用于再次找出主叫的起始浏览页面，并进行实时交互浏览及文字洽谈等操作。

• 与标准组件设备的接口：象上述描绘的一样，设计阿尔卡特4400CCW时选择的原则是广泛采用最新工业标准。因此，与公司采用的标准设备(例如：Web服务器、E-Mail服务器、防火墙等)的接口具有广泛的适应性及良好的集成能力。

 

呼叫过程情景描述

 

1. 当某人正在浏览公司的Web站点 ，他可激活该站点网页上的《click-for-agent》按钮提出业务请求。

2. 在该按钮后面是一特定的URL，它指向4400CCW服务器的开始页面。

3. 接着开始启动4400CCW服务器上的应用程序(Applet)，第一件事是下载一个Applet程序到客户端的PC机上。

4. 由4400CCW服务器为这相关的呼叫选择一个虚拟分机号码(ABCD)，这阶段称为媒体混合(media blending)。

5. 这号码被传达至主叫的Applet，作为通过网关拨出去的电话号码。

6. 然后Applet开始一个H.323呼叫，该呼叫的目的地址由网关的IP地址和ABCD电话号码组成。

7. 在整个过程中，通过Applet将状态消息转送至客户。

8. 当该呼叫到达虚拟分机(ABCD)后，4400CCW检测到一个CSTA事件，此事件提供该新呼叫相关的主叫方上下文信息其中包括主叫的业务请求信息。该呼叫然后被转移至相应的CCD引导系统(Pilot)，并排队等侯座席为其服务。呼叫标签也被CCW给出送达CCD，在整个过程中呼叫标签保持与该呼叫的相关性。这样，在等待期间，各种屏幕内容能送往主叫方终端，甚至可以插入一些广告。

9. 使用这个呼叫标签，通知公司的客户服务应用去再次取出并在服务座席屏幕显示主叫的情况记录。客户开始作出呼叫请求的起始Web页面也弹出在座席浏览器上。

在使用一条线路情况下，由于双方分别利用Applet进行实时交互浏览功能，主叫和服务座席的对话将通过Web网页同时发送接收。