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瑞典最大的宽带电话运营商Bredbandsbolaget公司成为
阿尔卡特OmniTouch 联络中心Premium Edition的第一位重要客户

2006/05/31

　　2006年2月，阿尔卡特向全球联络中心市场宣布推出阿尔卡特OmniTouch联络中心 Premium Edition，它是专为满足中型市场业务需求设计的联络中心解决方案。这个最新的联络中心解决方案基于阿尔卡特OmniPCX Enterprise先进的通信平台，以强大的Genesys为核心， “以用户为中心“，为先进的多媒体联络中心提供全面集中的图形管理环境，从而极大简化实施，提高客户价值。此外，它还提供一系列高级特性，包括呼叫资格审查嵌入式解决方案、实时业务条件的管理和连接座席、专家和客户的创新协作功能。

　　2006年5月，瑞典最大的宽带电话运营商Bredbandsbolaget公司采用了阿尔卡特OmniTouch联络中心 Premium Edition，成为这个新产品的第一位重要客户。作为瑞典最大的宽带电话运营商，Bredbandsbolaget为多达12万的客户提供服务。该公司为互联网接入、电话、数字电视及附加宽带业务提供高速宽带。Bredbandsbolaget公司成立于1998年，现有员工约335人。2004年，公司销售额为11.96亿瑞典克朗。Bredbandsbolaget公司目前有375,000位住宅用户，这就使该公司成为瑞典第二大宽带提供商，市场份额为25%。从2005年7月起，Bredbandsbolaget公司成为挪威电信公司（Telenor ASA）的全资子公司。

　　Bredbandsbolaget公司在过去几年中规模迅速扩大，因此必须扩大联络中心的规模。Bredbandsbolaget公司的联络中心以前是外包给Transcom公司及Excellent e-service公司运营的，现在决定自己在内部运营。该联络中心设在两个不同地点，一个为主公司服务，另一个为其姊妹公司Glocalnet服务，二者都采用IP技术。新的内部管理的联络中心将处理上述两家公司的查询业务。

　　Bredbandsbolaget这样的公司希望从阿尔卡特OmniTouch CC高级版这样的中端企业联络中心得到什么？

　　对经理、主管和座席而不是IT专家而言，简明的可视化设计意味着，只需培训2个小时就能掌握解决方案的应用，并且体现工作价值的速度要比其它同类解决方案快4~5倍。

　　由于具有直观的控制界面，阿尔卡特OmniTouch联络中心Premium Edition使联络中心的经理、主管或班长能在不影响业务的情况下跟踪业务额的变化，并且座席可以使用合适的工具来在一步简单的操作中完成交互管理。最后，通过提供可视化的控制界面，我们能够帮助客户在必须进行规模扩展时快速而平滑地增加更多座席。如果将联路中心与重要的商业流程（如实时协作等）相结合，那么整个公司将从知识共享以及对客户需求的更快响应中获益。

　　阿尔卡特OmniTouch联络中心Premium Edition基于Genesys技术，这意味着它可以非常好地支持媒体互动，而Bredbandsbolaget公司是一家电视与互联网服务提供商，所以阿尔卡特OmniTouch联络中心Premium Edition的方案对该公司的业务发展来说是相得益彰。因此，Bredbandsbolaget公司为其150个联络中心座席配备了阿尔卡特OmniTouch联络中心Premium Edition，并为90个频道部署了阿尔卡特OmniPCX Enterprise（现有阿尔卡特4400的升级版）以及阿尔卡特OmniTouch联络中心交互式语音应答（CCivr）解决方案。

　　阿尔卡特客户经理Kai René Nordtømme（来自北欧售前部门）对此次交易发表了如下看法：“阿尔卡特OmniTouch OmniTouch联络中心Premium Edition必将成为客户在中端市场企业联络中心解决方案方面的首选，对于那些熟悉Genesys操作系统的客户来说尤其如此。因此，虽然这是一个全新的技术和解决方案，他们也会觉得比较熟悉。”

　　中型的企业联络中心（20到150个联络中心座席）的公司需要提高生产效率的时间及员工能力等关键问题。对中小型企业来说，从部属联络中心实施计划到座席开始接听电话所需的时间越短越好。联络中心投入运营后，整个企业应该都能共享联络中心交互获得的信息。阿尔卡特OmniTouch联络中心 Premium Edition是根据客户的大量反馈意见开发的，可以简单而直观地由联络中心人员操作，如系统管理员、班长和座席。它提供简便易用、基于角色的图形界面—Visual CC。所以用户可在系统实施开始到系统上线期间，大大降低培训费用，加速投资回报，提高客户价值。通过不同彩色显示的实时交互和呼叫路由，Visual CC可在从设计到运营的每个阶段提供可视性和控制功能。对于历史性能记录，Visual CC可提供一整套预先定义的报告来优化联络中心的运行。

　　此外，阿尔卡特OmniTouch 联络中心 Premium Edition通过全面集成Visual IVR （内嵌式交互语音应答），提供只需要软件的客户认证解决方案，收集详细信息，使用户更快捷地获得需要的服务。阿尔卡特OmniTouch 联络中心 Premium Edition将协作工具集成到座席桌面上，为座席提供在线状态显示、即时消息处理、应用共享、语音和 Web会议，帮助他们立即获得联络中心内外的信息和专家的帮助。

　　2006年4月3日－5日“2006中国呼叫中心与客户管理大会”上，阿尔卡特隆重向中国市场推出OmniTouch 联络中心Premium Editio，向呼叫中心业内专家、集成商和用户演示并介绍产品的性能。阿尔卡特OmniTouch 联络中心 Premium Edition致力为中型呼叫中心客户带来“显而易见的”业务成功。

上海贝尔阿尔卡特供稿　CTI论坛编辑