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西门子C&CC社会应急联动系统解决方案

2005/03/22

1概述

　　随着中国经济的迅速发展、社会生活的日益丰富，各级政府和相关职能部门对于提高城市突发事件应急响应和处理能力的需求日渐迫切。根据公安部"金盾工程"和"科技强警"总体规划，以及"第二十次公安会议"和全国公安机关"进一步加强110接处警工作电视电话会议"的总体要求，各地公安部门目前都在积极组织推进"三警合一"建设：建立能够覆盖整个城市范围、迅速响应多种紧急事件（ 110、122和119）的新型指挥控制中心。"三警合一"的新型指挥控制中心要求集打、防、管、控等职责于一体，通过整合各种警力资源，优化警力配置，最大限度地发挥整体战斗力，从根本上解决多年以来始终困扰基层110指挥中心的诸多问题，如：
　　与传统基层指挥控制中心不同，新型指挥控制中心是以有线、无线通讯平台为基础，融合计算机辅助调度（CAD ）、地理信息管理（GIS ）、辅助决策支持等多种信息处理技术为一体，面向对象的多业务实时资源管理/调度系统。新型指挥控制中心所具有"信息灵敏、资源共享、指挥有力、规范有序"等特点，从根本上提高了公安"三警合一"面对各种类型的紧急、突发事件的响应能力和处理效率。新型"三警合一"指挥中心的建成，对于改善人们的生存空间、改善警民关系、改善110形象等都将具有积极、重大的意义。

　　西门子公司从事指挥控制中心解决方案和产品研发已有100多年历史，西门子最新Command & Control Center from HiPath（C&CC，指挥控制中心）解决方案在欧洲已经拥有数十个成功案例。在芬兰，以首都赫尔辛基为中心，全国15个不同地区的112指挥控制中心已开始使用C&CC解决方案实现了联网。C&CC以其功能丰富、稳定可靠、操作简易，而深得用户广泛好评。尤其近期的欧盟112项目更是大量采用了C&CC为其核心解决方案。在中国，北京市公安局、北京市消防局和广西省公安厅等用户，也均采用了西门子C&CC 系统为其新型指挥控制中心核心解决方案。多在年以来，西门子公司始终致力于面向中国市场普及具有欧洲领先水平的指挥控制中心整体解决方案。为配合公安 "三警合一"的战略规划，特别是为了满足中、小城市甚至基层公安机关"三警合一"的业务发展需求，西门子面向"三警合一"的最新C&CC解决方案特别针对以下几个重要方面加以了重点强化设计：
　　本技术白皮书将概要阐述C&CC应用领域、技术构架和功能特性，为有兴趣的读者进一步了解C&CC阅读参考。本文档不涉及任何有关C&CC设计与实现的技术细节，因此本文档不用于C&CC技术开发和工程实践。另外需要指出的是：本着保密性原则和对用户负责的态度，本白皮书引用的所有用户界面（GUI）均非特定的用户的实际实现；用户需求各不相同，其最终界面可能并不与本白皮书所引用的用户界面一致。

2系统介绍

2.1系统简介
　　C&CC是西门子指挥控制中心全面解决方案的核心。C&CC以有线（HiPath 4000）/无线（模拟和数字集群）通讯平台为信息采集和资源调度基础，系统核心模块包括：融合多种业务的接处警工作流，面向地理信息对象的资源管理，面向事件的案情与录音管理，基于预案的辅助决策支持，以及多种统计、查询和报表生成工具等。在此基础上，C&CC还提供丰富的接口，确保与技防报警、图像/视频监控和GPS （全球定位系统）等系统的无缝集成。


　　C&CC采用标准的客户端/服务器架构（C/S），通过构建Web Server还可拓展为浏览器/服务器架构（B/S）和多层混合结构以支持远程访问。C&CC服务器端为标准UNIX或Windows操作系统和Oracle数据库平台；客户端使用标准Windows操作系统。通常，C&CC客户端使用一台计算机同时连接两台显示器--CAD和GIS各需要一台显示器，也可根据具体需要将客户端配置为连接多台显示器。如错误！未找到引用源。所示就是C&CC"一机三屏"的配置：左侧为事件管理，中间为资源管理，右侧为地理信息管理。


总的来看，C&CC具有如下特点：
　　西门子C&CC所涉及的功能及技术指标完全符合国标GB50313－2000《公安通信指挥系统设计规范》和公安部消防总局《消防通信指挥系统设计规范》的要求；同时，本方案还包含了必备的附件与细则。

2.2系统架构


　　错误！未找到引用源。给出了C&CC最一般的系统架构示意图。需要说明的是：这里给出的只是西门子C&CC体系架构最一般的抽象，我们并不排除在实际工程实践中对部分功能模块/子系统加以扩充或删除的可能性。特别是对于基层110指挥机关，本图中很多部件是并非必须的。

　　C&CC使用Visual C++，SQL，TCL/TK开发，极大地保证了系统的开放性、标准性和扩展性。在此基础之上，C&CC的上层应用功能采用面向对象的解释型开发工具ViewInfo Tool或JAVA实现，因此C&CC系统的客户化二次开发工作，包括系统功能扩展、修改、用户菜单重定义等工作，均可很方便地完成。

　　错误！未找到引用源。是关于C&CC最一般的系统集成实例。从图中不难看出：C&CC对其它子系统提供了丰富的接口以保证系统与系统之间的互通、互连，而且是这些接口都是标准化的。作为面向公安"三警合一"的标准化的解决方案，C&CC的设计根本目标是提供尽可能丰富而标准化的功能与接口以压缩系统部署周期，这个目标实际上是与经费相对受限制用户的利益是一致的。



　　图 2-5给出了使用纯IP实施城市110组网的最普遍的示意。从该图可以看出，无论采用集中接警还是分散处警，C&CC特别使用于使用纯IP技术实施全市（包括所辖县级市）110组网。考虑到目前全国公安二、三、四级网建设日渐成熟，使用纯IP技术实施全市110组网并实现"三警合一"确实是经济、灵活而方便的选择，前文提到的芬兰112全国组网使用的也是这样的技术。当然，现存的传统公安通讯专网仍然可以作为备份话务路由存在。

2.3系统核心配置

2.3.1 硬件环境
2.3.1.1 HiPath通信平台

　　融合了西门子最新实时IP技术的HiPath 通信平台，特别适用于各种规模企业的呼叫中心以及指挥控制中心应用。为提高指挥控制中心整体可用性和可靠性，从技术上根本提高指挥控制中心的服务质量，更可将标准HiPath 4300通信平台扩展至单套双机热备份的HiPath 4500通信平台。对于经费有限且报警话务量相对较少的指挥控制中心，HiPath 3000系列小型程控交换机将是不错的选择（但需要信令支持）。

　　西门子HiPath 4000通信平台全面支持各种数字中继信令（包括ISDN PRI、中国1号和中国7号等），并仍然支持模拟环路中继和E/M接口。此外，HiPath 4000通信平台对移动和多媒体应用的支持，充分保证了指挥控制中心业务的可拓展性。

　　融合了西门子最新实时IP技术的HiPath 4000通信平台，除继续支持传统TDM组网，更可支持最新IPDA和VoIP组网方案。随着国家电子政务工程和公安金盾工程和三、四级网络建设步伐加快，HiPath指挥控制中心组网方案从网络稳定性、网络建设经济性两方面均得到了更加完善而全面的保障。

2.3.1.2 网络配置
2.3.1.3 系统服务器配置
　　系统服务器主要用于支撑数据库和GIS应用、通信服务管理、CTI应用、录音服务以及各种接口等。对于C&CC，在不影响系统整体性能的前提下，通常多个服务可以同时运行在同一台服务器上。比如，可以将数据库和GIS应用放在同一台服务器上，录音系统单独使用一台服务器，CTI、通信服务管理和其它应用全部集中在一台服务器之上。在实际工程实施中，对于特别小规模的系统，甚至可以将全部应用服务集中在单独一台高性能服务器之上（如果不需要考虑冗错、双工或负载等问题）。

服务器最低配置要求
2.3.1.4 座席配置
　　如按距离划分，C&CC的座席可分为两类：本地座席（在本指挥控制中心局域网内部）和远程移动座席。虽然从理想状态来看，只要网络有保障，C&CC支持远程移动座席并不存在任何技术问题。需要说明的是，C&CC最大的特点使对移动座席的支持，但移动座席方案完全特别用户的具体需求以及当地无线/移动网络应用的建设状况，从方案角度来看不具备充分的代表性，因此本文不再对远程移动座席做进一步展开。

　　如按角色划分，C&CC的座席包括三类：接警员、处警员（或接、处警合一的座席），和系统管理员。根据客户的实际情况和要求，这些座席可以有三种配置：
座席PC机最低配置要求
2.3.2 软件环境 3 C&CC系统功能说明

3.1 C&CC通用接处警流程
3.1.1 通用接警流程


3.1.2 通用处警流程


3.2 C&CC系统基本功能介绍


3.2.1 报警信息维护

　　报警信息维护功能主要完成事件信息的初步采集和录入。C&CC相应界面的设计能够帮助用户轻松完成报警信息维护相关的所有子功能操作。


　　在报警信息维护过程中，C&CC包括以下重要功能。

3.2.1.1 来电自动显示（ANI ）
　　根据来电自动显示来电号码信息、装机地址和机主姓名等（ANI）。一般来说，这一功能需要当地固话网、移动网络运营商配合提供数据，才能彻底实现自动化。

3.2.1.2 来话显示排队
　　可将按条件筛选出的来电，按要求排序显示在来电排队界面上，使操作人员做到对近期来电情况一目了然。


3.2.1.3 相同电话提示
　　系统可以根据事件的发生地、案件类型和时间（系统默认为1小时内），进行相同报案事件的判断并提示给操作人员，帮助操作人员完成必要的重复报警归并或相同事件预处理等工作。

3.2.1.4 相同事件和重复报警归并
　　在此期间操作人员可选择将重复报警或相同事件加以归并，以降低数据和信息冗余量，同时保持了来电信息相互间的独立性，方便事件的追踪与处理。

3.2.2 处警信息维护
　　对于110等指挥控制中心最一般的工作流程，处理一个事件完整过程需要包括三种记录：接警记录、处警记录和反馈记录。大多数情况下并不要求严格区分处警记录和反馈记录，因此本节所指"处警记录"如没有特别说明，也包括了"反馈记录"。

3.2.2.1 手工创建事件
　　处警过程中，操作人员既可以处理由报警电话自动生成的事件，也可以根据实际情况进行手工创建要处理的事件，比如有些事件并非由报警电话引起。

3.2.2.2 事件连接
　　处警过程中，操作员可以根据实际情况将当前事件与某一个已经存在的相同事件或关联事件进行事件连接，方便事件处理以及事后追索。

3.2.2.3 事件状态
　　事件一旦生成变在几种状态之间转化。如果用户不规定事件状态自动转化的原则和条件，事件状态的变化就必须由操作人员手工完成。将事件分为不同状态有助于对事件进行分类归档管理。C&CC系统默认的事件状态有：新事件、已处警、已结束和已取消。用户还可以根据实际的业务状况添加新的事件状态。


3.2.2.4 事件处理和反馈
　　根据国内指挥控制中心最一般的要求，C&CC对于事件处理（出警）和反馈过程的记录，主要是通过操作人员主动录入以及系统自动生成联合完成，以降低操作人员的工作量，同时也保证了数据的完整性和准确性。C&CC会根据数据的更新情况自动实时刷新相关界面，确保操作人员及时掌握最新动态。


3.2.2.5 事件管理
　　为方便事件管理以及满足不是特别复杂的多警种联动的要求，C&CC在操作主界面上特别安置了一个动态事件列表，该事件列表以概要的方式动态地显示了当前和近期处理的事件的相关信息，如事件类型、负责人员、事件状态等。通过特别的设置工具, 操作人员随时可以对该表查询、过滤条件进行定制，以满足自身的工作需要。


3.2.2.6 交接班
　　C&CC系统提供方便的系统交接班功能。系统可以自动记录交接班的情况，并且在系统交接班时，自动提示下班操作员是否还有未完成工作。

　　C&CC系统还可以提供座席离席锁定功能，在上岗操作员有事离开时，可以不退出系统，而使屏幕锁定，并暂时退出系统接处警队列，节省系统资源，提高事件处理的有效程度。

3.2.3 恶意电话控制
　　困扰国内指挥控制中心正常运作最严重的问题之一就是骚扰电话；如果某系统同时还缺乏误号拦截功能则大量、频繁的误拨也可以视为骚扰电话的一种。通过当地电信、移动运营商的配合，C&CC系统利用以下三种方法解决恶意电话或骚扰电话对指挥控制中心正常运作带来的负面影响：
  1. 将电话转移到语音教育通道，通过向主叫播放教育录音的方式告诫主叫不得再次骚扰，否则由此而引起的法律后果由主叫自负。

  2. 将电话转移某个特定的空闲通道，操作人员可以手工对此通道实施被叫控制。

  3. 将来电号码加入恶意电话记录，以便实施主叫控制--在一段可以调节的时间段内，被记录在恶意电话记录中的主叫如果试图再次呼入，虽然呼叫仍然能够正常建立但不进行座席分配。
3.2.4 资源调度和预案
　　C&CC的通讯调度模块着重实现了资源调度和预案等子功能，这些子工能是与处警效率密切相关的，因此也是用户最关心的功能模块。

3.2.4.1 资源调度与管理
　　C&CC资源管理包括相关单位和人员通讯录、车辆资源、装备资源以及相关资源状态等，需要明确的是：资源状态是否能够实施更新，完全取决于资源本身提供状态信息的能力以及其它子系统的数据通讯能力，而非C&CC资源管理与调度所实现的范畴。
  1. C&CC的资源管理内容：



  2. C&CC的资源管理粒度已经细化到了每一个独立的人员或每一项独立的装备之上。每一项资源的信息都详细记录在数据库中以供调用和更新，如处警单位地址、电话、传真、属下警车、警员。警车的装备、呼号及警员的装备等。


  3. 如果整个系统提供支持，则C&CC能够对所有资源的状态进行详细记录，并在资源管理相依应界面上（包括地图）加以详细的实时显示。比如对于车辆的状态，包括：回场、巡逻、出动、到场、已分配任务、执行新任务等。并且，当指挥控制中心的操作人员调度资源并对资源状态做出更新时，系统将自动连接通讯系统做出实时调度。
3.2.4.2 软电话调度
　　C&CC的软电话功能为操作人员提供了更为便捷的、"一键到位"式的通讯调度手段。软电话不但包括了电话拨打、电话转移、电话挂断和电话会议等常用电话功能，同时提供了一个可配置的、简易的"一键到位"式调度平台。通过配置好的热键，操作人员可以迅速联系到相关单位，加快事件响应速度。


3.2.4.3 预案系统
　　预案以及预案管理是指挥控制中心解决方案最先进的功能之一。由于复杂的预案和预案管理系统涉及多种数据挖掘和决策支持理论和技术，需要用户在前期进行大量而充分的准备，因此在C&CC的范畴内我们仅仅讨论相对简单且固定的预案系统。

　　简单来说，所谓预案指的是根据国家、地方法律、法规和各项规章制度，综合本部门历史经验、办案积累和当地特殊的地域/政治/民族/民俗情况，针对各种案件类型总结出的一套行之有效事件处理的方案，使得事件处理更为程序化，做到有法可依、有据可查。操作人员使用预案系统能够极大缓解处理紧急、突发事件所面临的巨大的压力，同时也避免了因经验不足、精神紧张、工作疲劳而发生的工作疏忽。

　　C&CC所支持的预案系统，是根据事件类型、案发所在区域和案发单位进行定义的。比如，可以针对发生在某公安辖区内的治安案件，特别设置一个专门的预案。C&CC能事先生成多种模式的预案，这些模式包括：
3.2.5 数字录音系统
　　C&CC集成了一个适用于中小型指挥控制中心系统的数字录音系统。它以Intel Dialogic 板卡为录音设备，将通话以数字的形式存储在计算机硬盘上，并同时记录通话所对应的电话三字段信息，方便日后查询。其主要功能如下：
  1. 提供完备的录音功能，可以同时对多路座席模拟或数字电话进行录音（取决于板卡的端口总数量和授权座席数量）。


  2. 提供多种查询录音的功能，例如：按照时间、电话号码等等。


  3. 以通用的语音文件.wav格式存储，使录音文件可以方便的回放。


  4. 提供容量自动报警，当系统存储空间达到用户设定的报警值时，系统将会通过多种方式提醒用户。
3.2.6 统计报表
　　C&CC 对每一个事件的每一步处理，包括接警、调度、都生成一个记录。这使得接警处警的过程都得以详细地记录。在界面点击报告页，就能看到各步处理过程。
  1. C&CC 能生成多种格式的报表。报表的格式能由用户修改。选取某种报表格式，就生成该种格式的报表。


    2. 　　自动生成的报表包括：某个事件的处理详表、事件分类统计表等等，用户还可以根据需要加以扩充。

  2. C&CC 还能在地图上直观地显示统计结果，各地区的发案量，能用不 同大小的图标显示，点击图标，具体的数值会弹出，十分方便和直观。（需要GIS系统支持）

  3. C&CC 生成的报表可以生成Word、Excel等通用Office办公软件格式，进行打印编辑，也可以生成html网页格式，可以很容易发布到 Intranet或互联网上，以供查阅。
3.2.7 系统管理功能
　　C&CC具有丰富的系统管理功能，帮助用户灵活配置C&CC的基础数据、运行参数等等，从而决定了C&CC系统的工作模式和状态；此外，C&CC也根据实际需要提供了一套简单的数据管理工具供管理人员使用。以下仅对C&CC系统管理做简单介绍，有关详细说明和具体操作步骤请参考管理员手册和服务手册。

3.2.7.1 系统管理
　　C&CC管理功能主要包括：用户维护、地理信息维护、单位信息维护、车辆资源维护、事件类型信息维护等等。此外，用户通过系统管理功能可以自由地添加多种所需要的报表。

　　C&CC是多用户、多角色应用系统。通常C&CC的用户分为普通操作人员和管理员，如果具体细分，操作人员还可分为接警员、处警员等；管理员还可分为值班长、系统管理员等。操作人员角色负责接警、处警事务。管理员负责系统设定，基础数据的录入、维护，定义用户权限等工作。


3.2.7.2 数据备份以恢复
　　C&CC采用高性能Oracle数据库系统作为基本数据库管理平台，一般来说与数据库相关的管理（包括备份与恢复等操作）应该使用Oracle所提供的专门工具或命令完成。但是考虑到国内用户的实际使用水平，同时也是为帮助管理人员更加方便高效地进行系统管理和维护，C&CC提供了专门用于数据备份和清理的功能模块。使用该模块，操作人员可以灵活地根据指定的日期区间，对数据进行备份或清理删除。


3.2.8 地理信息子系统

3.2.8.1 电子地图制作准备
　　地理信息子系统设计成功与否以及是否能够取得良好的应用效果，很大程度上取决于电子地图制作的质量。通常，以下是用户在项目正式开展之前必须做好的准备工作（更加详细的要求可参考《项目开工检查清单》）：
3.2.8.2 功能简介


4技术培训

　　为了建好、管好公安指挥中心的系统工程，为系统顺利实施及今后进行日常维护提供合格的管理人员和技术人员，在系统安装、调试与正式运行期间，应对有关人员进行不同程度的培训。建设单位和使用单位对此都应有足够的重视。

4.1管理与技术人员培训
　　系统管理员主要掌握操作系统的使用并负责系统的运行管理，其中包括服务器的启停管理、运行日志管理、定期系统软件备份、数据库备份、磁盘空间整理、系统的权限及系统帐户管理等工作。因此其培训应针对掌握网络操作系统、网络操作系统管理知识、数据库软件等；通信原理、通信网络、交换调度机的常见故障等培训。

4.2操作人员培训
　　计算机基础知识；Windows操作系统基本知识：让有关人员熟悉Windows操作系统的基本风格、基本操作。重点接处警软件、班长席软件等培训。

5总结

　　以上仅对西门子C&CC在公安"三警合一"领域的应用系统架构和主要功能给出了概括性描述。从以上描述不难得出结论：C&CC是一个能够充分满足中、小型指挥控制中心需求的、标准而又不失灵活性的解决方案。需要再次指出的是：本文档仅为关于C&CC最一般的技术概述，并非实际工程实践的技术参考。有关C&CC工程实践、使用维护和管理的具体内容，请参考相关技术文档和使用手册。此外，本文档也未对C&CC的重要组成部分--地理信息管理系统（GIS）给出更进一步的描述，这是因为C&CC GIS的计划、设计和部署需要很强的综合专业知识，某些部分超出了本文档的范畴，对C&CC GIS有兴趣的读者，可参阅其它相关技术文档。

CAD: Computer Aided Dispatching System，计算机辅助调度系统
GIS: Geographic Information System, 地理信息管理系统
GPS: Global Position System, 全球定位系统
ANI: Automatic Number Identification, 自动来电显示

西门子数字程控公司供稿 CTI论坛编辑


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