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FineSupport：“完全”IP

2002/05/27

　　近年来，我国的呼叫中心厂商在积极探索IP技术的应用，虽然还没有形成一定的市场规模，但具有自主知识产权的产品还是在一定范围的应用中，取得了不错的成绩。

　　FineSupport IP Contact Center是南京北极星软件有限公司推出的一款完全基于IP交换的呼叫中心。区别于传统的基于交换机的呼叫中心和基于CTI板卡的呼叫中心，FineSupport系统通过软件技术实现IP呼叫中心功能。它利用软交换替代实现传统呼叫中心PBX、CTI板卡的呼叫控制功能，将呼叫控制与业务分离，使业务的实现更具灵活性和开放性，同时极大地降低了系统建设成本和扩展成本。

　　FineSupport发挥了软交换和VoIP技术的优势，并融合了Internet的特性，使顾客与呼叫中心之间不仅可以通过语音进行通信，还可以通过电子邮件、传真、文字交谈进行通信，甚至可以实现在线推送网页、在线网页导航等业务。呼叫中心的客服人员只需具备一台多媒体电脑和一副耳麦，即可向顾客提供完备的服务。

　　FineSupport有两种运营方式：一种是ASP方式，运营商用租赁的方式向商家提供服务；另一种是将FineSupport直接出售给企业，企业利用它为自己的客户提供服务。

　　在FineSupport IP呼叫中心中，顾客可以通过电话、传真机、支持网络电话的客户端（如NetMeeting）和Web页面等途径进行沟通。整个FineSupport系统包括以下几个模块: Soft-ACD（将呼叫分配给不同的客服人员）、IVR（Interactive Voice Response）/VM （Voice Message）、Agent（客户端软件）、Web Server（实现FineSupport系统中基于Web的操作）、Media Gateway（标准VoIP网关）以及Service Switch（负责呼叫控制）。

　　在整个FineSupport系统中，看不到传统呼叫中心系统中价值昂贵的PBX程控交换机、CTI服务器，在共有的模块中，如IVR、ACD中，也没有用传统的硬件方式实现，而采用了便于升级和拓展新业务内容的Internet技术和软件技术。

图 FineSupport IP呼叫中心工作流程

IP的优势何在

　　在呼叫中心系统中，IVR、ACD等一直是关键性的功能。IP呼叫中心除了在这两方面有自己的特性外，IP基础架构也是其赖以生存的关键性技术。

IP呼叫中心关键技术

　　1．融合通信体系架构iAfx

　　与传统的基于PBX、CTI板卡的呼叫中心相比，IP呼叫中心建立在一个新型的平台上。这个平台应该适合融合通信时代的各种应用，能够为企业提供一系列新业务。iAfx就是这样一个平台，FineSupport IP呼叫中心就是建立在iAfx平台上的产品。

　　iAfx的体系架构使用了软交换技术，具备现阶段可实施性和面向未来相结合的特点。基于iAfx设计的IP呼叫中心解决方案的一个重要优势是，业务之间的互通性和业务的无缝扩展、继承能力。

　　2． IP-IVR

　　FineSupport IP呼叫中心实现了“IP-IVR”。它结合了H.323、SIP、MGCP等IP通信协议，并充分利用了Voice XML标准化技术。与传统IVR相比，IP-IVR具有较低的成本、可视化的定制界面（SCE）、动态语音应答等优点。它的生成和修改都是极其灵活的，实现的功能也更加丰富。IP-IVR是一个IP驱动的交互式语音响应（IVR）解决方案，可以提供一个开放、可扩展和功能丰富的媒体服务器，并通过标准协议实现访问控制。通过与用户的自主交互，IP IVR能够实现电话处理的自动化。IP-IVR显著地减少了部署传统IVR/专用分支交换机（PBX）集成所需要的成本高昂的T1设备。同时，IP-IVR还提供了基于Web的激活和管理功能。

　　3．Soft-ACD

　　Soft-ACD是采用软件技术实现的，软件的灵活性使之可以支持多种丰富的策略，如平均分配、技能分配、最近支持分配、客服分组、用户优先级分配等，而这是用硬件实现的传统ACD所无法一一满足的。此外，Soft-ACD可以ASP的模式提供服务，同时支持上百个商家、上千个座席。

　　　4． iShuttle防火墙穿越技术

　　目前，VoIP技术采用的协议无法顺利通过NAT或防火墙，造成基于VoIP技术的IP电话产品无法在宽带城域网、企业内部网上使用。北极星软件公司利用自行研发的iShuttle防火墙穿越技术打破了这种阻碍VoIP技术发展的“网络屏障”。客户的呼叫信令首先通过虚拟代理传送到iShuttle服务器，再由iShuttle服务器转发到目的客户的计算机上。同样，媒体流也可以通过隧道技术进行传递，实现双方的通话。

　　5． H.323协议族与SIP协议

　　FineSupport IP呼叫中心遵循国际通用的VoIP标准——ITU的H.323协议，使用H.323协议在IP网络上传送话音信号。为了适应目前中国用户的电话拨入的带宽，语音编码使用G.723.1标准。

　　FineSupport设计中还充分考虑了对SIP协议的支持。

　　SIP是由IETF提出的IP电话信令协议，用于发起会话，它能控制多个参与者参加的多媒体会话的建立和终结，并能动态调整和修改会话属性，如会话带宽要求、传输的媒体类型（语音、视频和数据等）、媒体的编解码格式以及对组播和单播的支持等。

　　FineSupport IP呼叫中心的优点是，所有业务都在一个统一的IP网络环境下共享网络资源，网络资源的利用比较高效，对业务的综合支持能力强，并具有灵活的扩展性。有了外部插件，新的服务就可以更方便地通过业务配置管理加入到现有的系统中来，而不需要对软件结构和网络模型进行任何修改。由此，一些新的增值服务，如呼叫转移、远程分布式服务、多媒体接入、会议功能等，都有可能在这种呼叫中心上得以实现。

IP呼叫中心主要功能

　　1．强大的升级和扩容能力

　　IP呼叫中心符合NGN体系结构，因此它能够比较容易地向NGN进行过渡和升级。为了避免升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都非常关注其扩展性。

　　IP呼叫中心系统中的每一个组件都是相互独立的，组件之间的通信采用了国际标准协议。这表明系统中的任何一个部件都可以单独进行升级，并且可以与其他公司符合国际标准的设备进行通信，具有非常好的扩展性。同时，IP呼叫中心也极易根据客户的需要集成其他的模块，如声纹识别系统和自然语言自动应答系统等。

　　2． 实现四种通话模式

　　IP呼叫中心可以实现从网络上发起呼叫的PC-PC和PC-Phone的通信模式，也可以实现从传统PSTN电话发起呼叫的Phone-PC和Phone-Phone模式。相对于传统呼叫中心的电路交换机、排队机和CTI服务器，IP呼叫中心主要通过IP体系实现通话，对各部件服务器也没有十分特别的要求；而传统Web呼叫中心座席所需的电话机、工作站，在IP呼叫中心里也可以合为一体，只需一套配备耳麦的PC工作站，即可接听来自传统话机和来自Internet的网络呼叫。

　　3． 分布式座席

　　基于IP体系架构的IP呼叫中心采用全分布式结构，可以帮助企业和ASP实现多点的、虚拟统一的客户服务中心。座席人员不必受地理位置的限制，只需要一台电脑，并有网络连接，即可随时随地接入呼叫中心为客户提供服务。对于大型企业来说，基于IP技术实现的分布式座席可使不同地区的工作人员间的沟通变得极其便捷；而且，通信的成本也将大大降低。

　　4． 企业级方案和ASP级方案

　　以IP架构为基础的IP呼叫中心较容易实现灵活的方案配置。对于一些已经拥有呼叫中心并需要升级，或准备承建呼叫中心的企业，FineSupport系统提供了相应的企业级运营版本；而ASP级解决方案则提供给一些具有资源实力的服务提供商，如电信运营商、ASP、外包呼叫中心等。这些服务提供商通过自己的资源与呼叫中心管理基础，可以为企事业单位提供更广泛的呼叫中心服务。较低的单位使用成本和可以线性扩容的能力，是IP呼叫中心ASP模式最大的魅力。

表 IP呼叫中心与其他呼叫中心比较

计算机世界报　2002/05/27