Internt应用——IP呼叫中心特色谈_呼叫中心

Internt应用——IP呼叫中心特色谈之三

张红娟 2002/07/16

。。Intenet技术已被公认为21世纪人类最具有推动力的技术。Internet市场巨大的商业价值也不得不为众多的厂商和用户所重视。在呼叫中心领域，FINESUPPORT®IP呼叫中心更以其鲜明的Internt应用特色区别于传统PSTN呼叫中心和部分CTI板卡呼叫中心。

。。在呼叫中心的发展历程中，最早出现的是基于PBX的呼叫中心，通常称为传统型或常规型呼叫中心，它尚未引入Internet。这类呼叫中心一般成本较高，客户对象为电信及大中型企业。随着计算机和电信技术的发展，开始引入CTI技术（计算机电话集成，Computer Telephony Integration），此时的呼叫中心不仅可以实现人工和自动服务，也可以让用户的语音、文字在任意客服人员之间进行互相转接，提高了系统的服务质量。这种方案的特点是规模小，价格便宜，但不适合于较大的应用场合。第三种呼叫中心是随着Internet的广泛应用产生的，称为基于Internet的呼叫中心。但大多数厂家仍然是将来自Internet的呼叫请求通过一个电话网关，转换成普通的电话请求，再接回到原有的呼叫系统中。IP呼叫中心的出现不再是简单地把Internet信息提供给呼叫中心，而是把传统呼叫中心的特征与Internet融合为一体。这样的系统中充分利用了VoIP技术，达到节省成本的目的；同时把呼叫中心与互联网集成为一个整体，互联网上的用户请求和电话请求完全等同对待，并且支持传统PSTN电话呼叫和宽带多媒体呼叫。

。。呼叫中心的Internet应用

。。FINESUPPORT®IP呼叫中心是基于IP体系架构的呼叫中心解决方案，这使得它在处理来自IP网，特别是来自Internet网的请求的时候，有特别的优势。

1. 网络/800电话（WebPhone™/Web800™ ）

。。IP呼叫中心可以将WebPhone/Web800作为一个功能特性集中到系统里。Web800™ 为企业提供了类似800业务的服务，用户在访问企业Web站点的同时，通过点击嵌入在页面中的Web800标志，就可以直接连到呼叫中心，经过智能路由选择后连到最适合的客服桌面上，与客服直接进行语音交谈。由于采用IP通话，节省了大量的长途话费，而用户在使用时也不需要繁复的软件下载和配置，在很大程度上促进了企业和客户的沟通和交流。

。。此外，通过在客服桌面软件集成WebPhone模块，使客服直接在PC上与客户交谈，甚至为企业节省了板卡的费用。客服人员还可以用WebPhone功能与其他客服人员进行内部通话。

。。在IP呼叫中心系统中，这种完全在IP网络中传输的语音交谈模式真正实现了"零话费"通话。

语音交谈界面

2. 文字交谈（Web Chat）

。。用户在访问企业Web站点的时候，如对某一内容感兴趣或需要与企业进行沟通，除了利用WebPhone/Web800进行在线通话外，还可以通过点击嵌入在页面中的在线求助的图标，与座席人员进行文字交谈。在呼叫中心内部，每个客服人员可以打开多个文字交谈的窗口，同时跟多名客户交谈。客服人员通过系统即时获取每个客户的浏览信息，如他当前所在浏览的网页、在站点各网页的停留时间、历史服务记录，以及该客户的认证信息等。

。。IP呼叫中心正是运用Web Chat的丰富功能，帮助山东三联等众多电子商务企业搭建了Web客服中心，使其客户能够方便地与企业进行一对一的交流，降低了成本，增加了销售额，提高了客户忠诚度。

3. 用户留言

。。用户在访问企业站点的同时通过点击留言图标，进入留言服务的页面。用户写好留言内容并留下e-mail或者电话号码等个人联系方式后就可以提交该页面。系统收到客户留言后分配给适合的客服处理，而客户会收到呼叫中心的e-mail回复或电话回复。用户留言功能帮助企业灵活安排服务时间，保证呼叫中心不会漏掉任何一个客户的请求。

4. 网页推送（Push URL）

。。网页推送属于一种网页同步服务，在FINESUPPORT系统中它与Web Chat结合使用。客服在文字交谈过程中，可以向客户传送网页的URL地址，或者将页面直接推送到客户的桌面上，来实现与客户同步浏览。

5. 高级E-mail服务

。。FineSupport系统为客户e-mail处理提供了强大的功能支持，包括：主题词匹配，文字内容关键字识别、自动回复、标准回复资料库、智能回复建议、弹出屏幕、优先级选择设置(当有电话进入时，可以暂时中断对电子邮件的处理，先处理语音呼叫)、电子邮件转移处理(E-mail Transfer)、自动拼写错误检查、质量控制等功能。

。。利用IP网络架构的灵活性，FINESUPPORT©IP呼叫中心的所有座席系统都可以实现远程办公和管理。从这个意义上说，客服人员可以选择任意的地点服务于呼叫中心，可以真正实现移动办公。座席和中心之间只需要有网络连接和一定的带宽，而不像绝大多数传统呼叫中心那样需要座席卡和座席电话线。IP呼叫中心还独创了一套通过基于浏览器来进行呼叫中心管理的功能，通过Internet网页就可以进行呼叫中心的配置、授权、监控和数据分析。

Internet应用带来的机会

。。IP呼叫中心的Internet功能特别适合于ICP、电子商务企业用来与网上用户进行实时语音和信息交流。也帮助传统呼叫中心介入Web领域，允许任何一个浏览网页的用户通过点击站点上的图标和呼叫中心建立语音连接。尤其对于需要开通800业务以提高客服质量、增强市场竞争力却慑于昂贵长途话费的企业，基于IP的Web800™ 为企业成功的化解了这种尴尬的处境。应用Internet技术，IP呼叫中心为企业带来：

更高的销售额和更大的市场。Internet的普及造就了一个不可忽视的用户群，在呼叫中心中支持客户的WWW接入为企业争取了这部分用户。对于海外客户而言，Internet可以帮他们省去高额的国际话费，从而开辟了广大的国际市场，提高了销售额。
完善的客户服务和技术支持。系统可以开展7X24的业务，减少了客户的等待时间。客户可以选择自己钟爱的交流方式，如e-mail、电话等。通过网页同步，客服人员可以指导客户完成填写订单等工作。
运营成本的降低和面市时间的加快。Webphone™ /Web800™ 的使用为企业节省了昂贵的800话费，而且基于软件的设计使业务能够快速开通并且以较低成本运营。另外，很多支持Internet应用的服务程序（如IVR、传真、e-mail、Web交易等）都可以安装在同一台服务器上，降低了系统集成和维护的成本，加快了产品和服务的面市时间。

。。Internet技术所带来的优势是如此引入注目，那些意识到这种技术的能力，并对公司的客户政策重新审视的企业，将能够在已经到来的Internet时代取得领先地位。

南京北极星软件有限公司供稿 CTI论坛编辑

IP的魅力——IP 呼叫中心特色之一