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服务时代，领先一步
——PowerCRM 2000的特色和优势

2001/06/28

　　客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）系统通过管理企业与客户之间的关系细节来改善和维护客户的体验，从而提高和保持客户满意度与忠诚度；同时通过流程优化、信息共享和业务协同来增加企业收益；是供应链的核心部分。企业资源计划系统ERP（Enterprise Resource Planning）是指建立在最新信息技术基础上，以系统化的管理思想，整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力财力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。它成为了现代企业的运行模式，也是企业在信息时代生存、发展的基石。
　
　　专门从事市场研究的METAGroup公司的报告显示，全球的CRM（客户关系管理系统）市场正以每年50％的速度增长。这意味着2001年全球CRM市场的销售额将会达到200亿美元，2004年将跃升至670亿美元。METAGroup还指出，未来企业在CRM上的投入将赶上并超过ERP（企业资源计划系统）。我国目前有15000家大中型企业，有1000万家中小型企业，预期到2003年将有50%-70%左右的企业实现现代化管理。企业要实现现代化管理，就离不开电子商务、CRM和ERP等。作为中国软件基地之一的创智集团，清楚地意识到了这些巨大商机。1999年开始，创智集团全面进军电子商务领域，已经成为了电子商务解决方案及其软件产品研发、生产、咨询、服务的专业公司。2000年，根据当时中国还没有一套成熟的、具有国际先进水平的中国自主开发的CRM软件，创智集团聘请国际五大咨询公司之一的安达信公司，提出了一套代表最新研究成果、具国际最先进水平的CRM系统，即PowerCRM 2000。PowerCRM 2000是一个基于WEB技术的全动态交互式客户关系管理解决方案，是一个全面服务于客户的信息系统。
　
　　结构体系及功能
　
　　CRM系统主要是通过先进的软件技术和优化的管理方法对客户进行系统化的研究，通过识别有价值的客户、客户挖掘、研究和培育等，以便改进对客户的服务水平，提高客户的价值、满意度、赢利性和忠诚度，并缩减销售周期和销售成本，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，为企业带来更多的利润。
　
　　根据最新的研究成果表明，CRM系统的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下来的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。如图一所示。然而，这三个方面的内容，错综复杂，相互交织在一起。
　
　　经过认真分析、研究后，按公共信息集中处理、业务信息分列处理和CRM系统分步实施的原则，最终确定了PowerCRM 2000的十八大功能模块。
　
　　它们分别是：客户管理：存取和维护各种类型的客户信息。特别是提供了客户联系人的结构图，便于用户理解客户内部及客户之间的关系，并跟进相应主要决策者和重要人员。
　
　　产品管理：存取和维护企业内所有产品的信息。其中，将服务内容也定义成了产品，对产品服务可进行个性化的配置，并提供竞争对手的产品等信息。
　
　　工作流管理：根据企业的实际情况和业务流程重组的要求，运用可视化的流程图设计工具和标准流程模板，设计和修改各业务的流程。结合工作人员管理使业务过程实现自动化处理。
　
　　工作人员管理：指定各种工作人员和任务的匹配规则。结合工作流程，实现任务的自动分配和对接。
　
　　活动管理：存取、维护和跟踪客户与企业之间的所有交互活动。特别提供了自动生成的To Do列表功能。
　
　　安全控制：设置各使用者的权限。记录使用者的日志和为使用者提供个性化的工作界面。
　
　　CTI的整合：使CTI（计算机电话集成）、IVR（交互式语音应答）等与CRM相关系统之间能相互接收和传递信息。
　
　　电子邮件和传真的接口：集成电子邮件系统和传真系统，自动处理电子邮件和传真件，并自动将相关信息作为活动内容记录在活动管理系统中。

　　呼出管理：加强CTI的主动呼出功能。通过呼出主动地为客户提供服务，向客户宣传、推荐和销售产品等，并将呼出活动记录在活动管理系统中。
　
　　网上互动：提供与企业网络平台的接口，利用企业的网络构架，实现网上实时的信息互动。它不但能为企业的市场或销售人员提供一个快速便利的内部管理工具，更能为其与最终客户的交流提供一个快捷的途径。其中包括了同ERP系统相连的接口。
　
　　市场推广：智能性地帮助市场人员进行客户群的选择，并使企业能完全实现市场营销活动的自动化。
　
　　机会管理：集中存取、维护和管理从市场营销、销售和服务等活动中产生的所有与客户有关的销售机会。对整个销售机会的处理过程采用阶段化的管理方式，使用户能随时了解每个阶段的进行状况，进行合理控制，及时调整策略，使企业获得更多收入的机会最大化。特别提供了灵活的报价功能。
　
　　服务管理：集中存取、维护和管理客户向企业提出的各种服务请求、咨询、想法、意见和建议等。并将这些活动记录在活动管理系统中。特别是提供了将“服务”当作一个产品来看待和处理的方式方法。同时还提供了同ERP系统中的质量管理系统相连的接口。
　
　　智能化范文：提供与CRM有关的相关活动的标准操作规程、标准解决方案、标准问答题和秩序。同时能进行范文语种转换。
　
　　知识库：与服务管理相结合，对产生的问题进行原因分析。并提出了一系列解决问题的方法和步骤。
　
　　管理信息系统报告：提供一些预先定义好的CRM方面的标准报表。
　
　　数据仓库：提供CRM、ERP和其它系统的数据抽取、分析处理等功能。
　
　　决策支持：结合企业各信息系统，提供对CRM数据更详细的分析，智能化地提出意见和建议，全面支持管理决策过程。
　
　　企业通过实施和使用PowerCRM 2000，企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来；任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得的客户信息；能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行3600的透视；能够对各种销售活动进行追踪；系统用户可不受地域限制，可随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息；拥有对市场活动、销售和服务活动的分析处理能力；能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、服务、职能部门、地理区域等进行多维分析。从而达到全面提高效率、拓展市场和保留客户的目的。
　
　　PowerCRM2000的行业特色
　
　　国外的CRM软件经过近二十年的发展，已经比较完善。而国内的CRM软件才刚刚起步。创智由于从一开始就着眼于将国外的先进技术与思想应用到国内的实际情况中，因此，大大缩小了与国外竞争者的距离，并且在一些方面逐渐显示出其优势来。
　
　　创智PowerCRM 2000具有如下的优势：首先，创智集团多年来一直致力于为企业级应用软件系统提供产品、解决方案和服务，已经开发了40多个软件产品并投入实际应用，取得了较好应用效果和经济回报。各方面的综合实力，使创智取得了良好的企业信誉和品牌优势，具有很高的无形资产。其次，创智集团过去的用户主要是电信、金融、保险和医疗保健行业的企业，这些行业都是现在最赚钱、经济实力较强、信息化程度较高的行业，我们要极力保留原有的老客户，发展这些行业的新客户。第三，创智给各行业提供的是“面向客户的新一代的全面解决方案”。第四，PowerCRM 2000功能齐全。同企业的ERP、SCM、CTI、电子商务，特别是电信、保险、金融行业的业务系统能紧密集成。第五，创智作为中国软件界的佼佼者，具有自主开发和应用各种核心技术的能力。第六，创智拥有一批具有丰富实践经验和理论知识的经营管理的专家。第七，创智拥有一批在ERP、BPR（业务流程重组）等方面具有丰富实践经验和理论知识的咨询、实施顾问和专家。
　
　　由于PowerCRM2000采取的是将服务当作产品来看待的商业理念，因此该产品逐渐在一些重要的、与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如金融、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健、餐饮、娱乐和酒店等行业显示出优势，用户在采用了该产品后，能获得显著的回报。

摘自 硅谷动力