iCenter2000多媒体呼叫中心通用平台技术白皮书
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二. 设计思想
2.1 设计思路
综合硬件、软件、客户业务需求等多方面因素，iCenter2000呼叫中心采用如下设计思路：
硬件方面： iCenter2000多媒体呼叫中心通用平台采用了美国Dialogic公司的模拟卡、数据卡和Dialogic坐席卡等硬件产品系列，并为PBX提供接口，便于系统的扩展。
软件方面： 采用组件模块化的构建方式。各模块功能独立，便于系统维护和扩充。
业务方面： 业务与系统平台相分离。采用自己研发的业务生成环境。用户可以在该环境下建立具体的业务，大大节省了软件设计周期，有利于系统的二次开发。
2.2 应用技术
1、CTI（Computer and Telephony Integration）技术
CTI（计算机与电话集成）技术是在现有通信交换设备上，综合计算机系统良好的界面，庞大的数据库，优良的管理软件和电话系统的功能，使通信方式更加完善，更加先进。电话因为添加了计算机的处理能力，拓展出更加多样化的功能，而建立在某固定地点计算机上的数据库，也可籍四通八达的电话网络发挥更大的效用。
2、DB技术
运用大型关系型数据库，即SQL SERVER 或 ORACLE 数据库技术。
3、WEB技术
Web技术利用了一种称为超文本（Hypertext）的技术，它可以从一个文件中的任何一点指向另一个文件的任何一点，从而可以实现快速的信息浏览。超文本技术具有良好的图形用户界面，使得用户能很容易地浏览因特网中的信息。将Web技术与数据库相结合，开发动态的Web数据库应用已成为当今Web技术研究的热点。Web数据库技术采用三层或多层体系结构，前端采用基于瘦客户机的浏览器技术，通过Web服务器及中间件访问数据库。
4、TTS（Text To Speech）技术
文字-语音转换技术。这是基于语音合成技术实现的文字到语音的转换，是通用计算机语音输出系统。它并不只是文字到语音的简单映射，还包括了对文字的理解，以及对语音的韵律处理。在声讯有声服务中，语音合成技术与电话技术的紧密配合，促进了电话网和数据网的结合，为人们提供了全新的服务。借助TTS技术，把数据库中的文字变成声音，用户利用电话收听信息。用户可以通过计算机或电话得到Internet的服务。当以电话方式获得服务时，信息提供商应能自适应地传送用户所需信息，即将文字、图表及有关信息转换成声音，传送到用户的电话上。
5、ASR（Automatic Speech Recognition）技术
自动语音识别技术。这是基于语音识别技术实现的语音至文本的转换。语音识别是机器通过识别和理解过程把语音信号转换为相应文本的技术。语音识别以语音为研究对象，它是语音信号处理的一个重要研究方向。利用ASR，目前所能识别的输入语言种类有：普通话、广东话和英语。输出形式为汉语或英文字符串。
6、COM / DCOM技术
COM表示Component Object Model（组件对象模型），是Microsoft生成软件组件的标准。COM是构造二进制兼容软件组件的规范。可以将它比喻成一个规则簿，如果遵守COM规则，那么你的软件能够与其他组件交互信息，这样实现软件组件在二进制上的兼容性。
DCOM表示Distributed Component Object Model（分布式组件对象模型），它是COM技术的扩展。DCOM 就是带长途载波的COM。DCOM使组件可以在使用DCOM组件的机器之外的机器上运行。DCOM通过处理网络协议的下层细节来支持网络中不同计算机上的对象间的通讯。这样可以启用由多个协同完成同一任务的进程组成的分布式程序。
7、VoIP（Voice-Over-IP）技术
VOIP是指使用互联网（IP）而不是传统的电路交换话音网络来发送分组话音信息。-- VOIP技术使连在IP网上的PC 机和连在公用电话交换网（PSTN）上的电话进行实时的通信 成为可能。使用企业局域网和互联网/内联网，可以加入新增的话音通信功能。局域网不再仅限于数据通信，而且完全可以实现交互的多媒体通信。这就为引入增值业务和增强的远程接入业务提供了大量的机会。
2.3 技术特色
业务无关性
iCenter2000多媒体呼叫中心通用平台在国内率先提出了通用平台的概念，该平台可通过信令消息处理引擎支持多种厂家的硬件，打破了呼叫中心原有的封闭模式，使呼叫中心成为一种开放型的产品。
引入智能网的思想
创新地将智能网的思想引入到iCenter2000体系中，具备对SCE的支持。其核心思想是将业务交换点与业务控制点分离，使业务的快速生成成为可能。开发了业务生成环境（SCE），可用于呼叫中心业务及自动语音应答等业务的自动生成，并且可实时在线更新业务。
智能业务管理
设计并开发了智能业务管理系统，该系统可使iCenter2000用于具体行业的业务应用时，快捷地将行业应用与呼叫中心有机地结合起来，实现了系统在线情况下的新业务注册和加载。
引入控制中间件
设计了代理与ACD及IVR之间的应用层协议，采用中间件的形式进行实现，并形成了CT-Active呼叫控制中间件；实现了基于软件方式的ACD。
支持IP电话接入
集成了IP电话的技术应用，使呼叫中心可以处理IP语音/传真媒体的接入。
支持Internet接入
当客户访问企业的Web网站时，可以通过一个链接接入呼叫中心，在呼叫中心代理的指导下同步浏览企业的Web网站，或和代理进行文字交谈，也可以在网页上留下个人信息，请求呼叫中心在指定的时间进行回呼。
电信级的应用水平
系统采用了总线级别的容错技术，使呼叫中心达到了电信级的可靠性及可用性。
智能模拟仿真系统
icenter2000呼叫中心通用平台还有一套智能模拟仿真系统，为网络的设计、分析、处理提供了智能化的分析及支持手段，对提高系统的合理规划，检测系统的性能指标打下了良好的基础。设计有一套仿真语言，具有图形规则编辑器及系统描述需求采集口，可支持在线实时仿真。整个呼叫中心系统的集中式网络管理及计费系统，支持远程用户的认证，保证对用户实现漫游。实现对呼叫计费，漫游计费、IP数据计费等功能，对从不同入口（电话网或数据网），不同类型用户IP（拨号用户、专线用户）都可实现集中式计费，可精确到电信级的按秒计费或按字节计费。系统具有分析报表能力，可为系统运行及用户业务分析做支持。
正是由于在关键技术上的创新性，使该产品成为一种先进的通用平台，具有业务无关性（或平台独立性）、组件支持、分布式应用支持、智能路由等特点，并在信令消息处理引擎/SCE/IBS/ACD/多媒体通信服务器五项技术达到国内先进水平。
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