证 券 客 户 服 务 中 心
第一章 前 言
市场竞争的日益激烈，使得证券公司对客户的争夺加剧。赢得客户的信赖，拥有一个稳定、忠实的客户群，并不断争取更多的客户是证券公司在竞争中获胜的关键所在，不仅如此，客户在证券交易中的活动是证券公司最大的利益的增长点，只有有效地的协助用户进行交易，才能保证客户有持久的交易能力和交易兴趣。因此，了解客户，了解客户的交易活动、以及这些活动对证券公司效益带来的影响，并据此进行有效的决策，是证券公司越来越注视的问题。
1.1客户需要证券公司提供灵活多样的服务
证券交易市场千变万化，客户需要证券公司能及时提供交易行情和交易指导和建议。这就需要证券公司能充分利用客户的资源如电话、传真、因特网、BP机或手机等为用户提供便利的交易方式和及时的信息服务，同时也充分利用证券公司本身的资源，如证券公司内部的研究员、客户资料及网络资源，保证客户服务的高效率和高质量。
1.2客户需要证券公司提供个性化服务
证券公司的客户是多种多样的，他（她）也许是一个专门从事证券交易的专业人士，也许是一个公司的职员，每位客户对证券公司的服务内容和时间需求不尽相同，针对具体的客户制定个性化的服务内容，将能充分调动客户从事证券交易的积极性，证券公司也可以从中受益。例如：通过电话、传真、BP机或手机短消息为用户提供交易成交回报或行情报警，将会使那些不能全身心关注证券市场的用户受益。证券公司通过提供这种服务将会获得增值利润。
1.3证券公司需要从客户那里得到及时反馈，调整服务内容及策略
传统的系统不仅不能保证为客户服务的质量和多样性，同样不能从客户那里得到及时的反馈，证券综合服务系统通过多种方式与客户交流，充分了解客户的需求，及时为客户制定服务方案和策略。相应的决策支持系统可以预测未来一定时期内客户的需求，从而保证证 券公司服务内容和市场决策能适应这种需求变化，使证券公司能够提供最需要的业务和服务，从而达到引导客户交易和吸引客户的目的，不断巩固证券公司在市场竞争中的优势地位。
第二章 证券客户服务中心业务功能介绍
2、1 系统基本业务功能模块结构图
2、2 证券业务服务模块
这个模块提供了所有证券基本业务的服务功能。其中包括下列服务内容：
2、2、1 基于用户的个性化的证券咨询服务
本系统采用自动分配，在客户打入咨询电话后将咨询问题分类，再连同客户的资料一起转给相应的咨询人员。这样不但减轻了咨询人员的工作量，而且提高了服务质量和效率，从而提高客户的满意度和忠诚度，吸引更多客户的加入。
而在接受了客户的咨询请求后回复客户的方式上，系统可以通过Web、E-Mail、电话、文字/语音短消息及传真等多种方式来回复客户。以此满足客户多种接入方式的需求，为用户提供多样化、个性化的完美服务。
2、 2、2 基于Web的证券业务服务
通过与证券公司的网站配合，用户可以通过Web可以进行网上委托业务以及股市实时行情查询、账户情况查询、历史交易查询等各类查询业务，更可以让用户通过点击Web来实现对客户服务中心座席的呼叫，在接通座席后允许用户通过文字、语音等方式来进行沟通，解答用户的问题或者针对用户的问题给用户提出合适的意见、建议，并可以通过这种手段来进行客户的满意度调查。
2、 2、3 电话委托功能
在这个功能中，提供下列业务类型：股票买卖委托、股票买卖撤单、股票实时行情查询、股票买卖成交查询、股票买卖余额查询、帐户资金查询、帐户密码修改等业务。
2、 2、4 全天候查询功能
系统还提供了7 X 24小时全天候、不间断的交互式语音应答、传真回复、E-Mail及文字/语音短消息回复功能。
可完成的业务类型主要有：
2、2、 5 提醒服务功能
系统自动按用户预先设置的联系方式联系用户（电话、E-Mail、传真、传呼、文字/语音、短消息等），提醒用户来完成预期想要完成的业务。包括以下业务类型：
2、2、6 银证转账功能
2、2、7 专家在线帮助功能
2、2、8 客户满意度调查
系统提供了多种呼出型调查方式。其中包括：呼叫客户提供的座机号码、向客户提供的固定传真号码发出调查问卷、呼叫客户提供的手机号码、向客户提供的E-Mail地址发出调查性的E-Mail等。
2、3 客户管理模块
系统提供了如下功能：将所有客户的资料、历史呼叫记录、投诉记录及其定制的提醒服务等信息录入并存储至数据库中，并提供按任意条件、关键字的查询检索服务。在座席接通客户的同时自动搜索并弹出客户业务信息以辅助座席更好的完成业务服务。
此模块中还包括了客户投诉受理服务。主要采用人工受理为主的方式实现受理客户对证券公司营业部或客户服务中心服务质量的投诉和建议，支持的实现方式有语音、传真、信函、WEB浏览、E-Mail等。主要实现如下功能：
2、4 安全管理模块
这个模块在系统中主要担负的是安全保障的角色。它可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。
对于每个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。
2、5 计费管理模块
对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并打印详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。
2、6 座席管理模块
通过设置班长台来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。
2、7 外包业务增值模块
这个模块是我们推荐使用的一个增值模块。通过这个模块提供的功能，在公司开展的正常业务外提供外包业务可以大大的提高公司的收入和利润。
第三章 证券业务服务总流程
证券客户服务中心联网方案
项目概述
为了保护证券公司的已有投资，并能够更好的服务股民、让各个营业所的用户也能够享受到服务中心高质量、高效率的优质服务，所以在证券公司的总部建立客户服务中心的同时，也必须在客户服务中心与各个营业所的数据库之间建立稳定、不间断的安全的连接。 这样，客户服务中心就可以共享和同步各个营业所的数据、资料。让客户服务中心能够服务更多的用户。同时也减轻了各个营业所的服务工作量，让其有更多的人力、物力的投入去挖掘新的用户。
设计原则
先进性；经济性；升级性；兼容性；稳定性
整体网络结构
第四章 山脉的服务与支持
西安山脉科技发展有限公司具有完善的售后服务体系和高素质的售后服务队伍。售后服务的内容如下：
4、1售后服务与技术支持
4、2技术培训
西安交通大学山脉科技有限公司具有的雄厚的技术实力、系统集成经验和良好的售后服务,我们了解大量用户技术培训需求.为了更好地为客户服务,我公司设有技术培训中心,并与国内著名大学合作，提供优质的技术培训。
培训中心拥有一批经验丰富的专职培训教师，并聘请了技术专家，他们会针对特定的技术课程和技术主题授课。同时，还会针对各个工程的特殊情况，请直接参与系统设计、开发、实施的高级工程技术人员，为学员详细剖析案例，使学员对自己的系统有整体和细致的理解。
通过多地、多次的技术培训,我们深刻地体会到因人施教的重要性。由于参加培训的学员技术基础不同、将来承担的任务不同，我们也设置不同的课程对他们进行不同方面、不同深度的培训。
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