中国互联网络信息中心 欧阳承东
优利系统(中国)有限公司 张京辉 李农
众所周知,互联网技术在中国正以突飞猛进的速度发展,今天,650万台上网计算机,1690万上网用户,构成了中国互联网发展的基础。中国互联网络信息中心(CNNIC)作为国家级的互联网络信息中心,是一家非盈利管理与服务机构,行使国家互联网络信息中心的职责,管理着全国11万个英文域名(.cn域名)和近8万个中文域名,其服务水准直接体现了我国互联网技术发展的整体水平。
近年来,随着域名用户的急剧增长及第三方网站流量认证等新服务的推出,CNNIC需要建立一个世界先进水平、整合传统手段和INTERNET技术为一体的客户服务中心,更好地为其客户服务,用以推动CNNIC业务的发展。经过多方认证和比较,作为当今世界上具有雄厚实力的系统方案服务商,优利公司有幸成为CNNIC合作伙伴,在呼叫中心方面为CNNIC提供从方案设计、项目管理、系统集成、技术服务、人员培训到运营管理一系列专业服务。目前,该系统一期工程已于2000年6月5日正式开通,实现了传统呼叫中心的功能。
该项目主要情况为:
一 建设目标——传统呼叫与Internet服务的完美结合
由于CNNIC服务的绝大部分客户是互联网用户,这些客户非常普遍地通过WEB和Mail等方式申请各项业务,因此,CNNIC要求呼叫中心不仅能够处理客户通过传统手段(电话、传真等)的访问,而且能够集成处理客户通过Internet的访问。也就是说,呼叫中心的话务员不仅能够处理客户的电话,同时也能处理客户的邮件,和客户通过Chat(聊天)交流、VOIP谈话等。
传统呼叫中心的技术已经非常成熟。近几年来,随着Internet技术的发展以及使用Internet的人数的剧增,如何通过呼叫中心处理客户通过Internet的访问已经显得尤其重要。目前许多厂商都提供了呼叫中心的解决方案,但是如何把传统的呼叫中心和Internet呼叫中心的功能整合在一起,使之成为一个有机的统一体,却不是一个简单的问题。事实上,将传统呼叫中心和Internet呼叫中心整合在一起,并不单纯意味着功能上的叠加,也不意味着为了两者的融合相互“打补丁”,它必须能够解决以下几个问题:
在呼叫中心里,交换机(PBX)是客户电话的接入设备,而如何把客户通过Internet的每次访问和传统电话呼叫一起接入?比如,一个话务员正在处理客户的邮件,系统应能控制不将其它客户的电话转接给该话务员。
呼叫中心可以处理电话呼入(接受客户电话来访)和电话呼出(为市场营销外拨电话给客户),而邮件的处理也可分为呼入和呼出两种。如何把呼入/呼出采用统一的策略进行控制呢?比如,您想让话务员向客户推销产品,您知道其中一部分客户的电话、另一部分客户的邮件地址,那么如何在这次营销活动中制定一个计划同时控制电话和邮件的呼出呢?
对于客户的呼叫(包括传统电话和Internet的访问),如何采用统一的路由转接策略将它转接给相关的话务员呢?如果单纯使用PBX的排队功能,显然无法处理那些Internet访问的路由分配。
如何能够在话务员工作情况的实时监控应用以及业务统计报表中,将系统处理客户电话和Internet访问的情况一起显示和处理呢?毫无疑问,呼叫中心的管理者不需要许多张彼此孤立的报表。
呼叫中心处理客户传统电话和Internet的访问时,要与原有业务系统保持统一接口。比如,当有客户电话到达时,系统会从业务系统的数据库中调出客户信息显示在话务员屏幕上。当有客户通过Internet的访问被转接到话务员座席时,同样的客户信息也应当显示在话务员的屏幕上。在程序内部,这两种处理采用的方式应当是一致的。
二 虚拟呼叫的设计思想
在CNNIC呼叫中心项目中,优利公司推荐的CTI平台采用了“虚拟呼叫”的设计思想,把客户通过Internet(WEB、Mail、VOIP)的访问同样当作一种呼叫,和普通的电话呼叫具有一样的属性(如队列、分机、路由节点等),只不过这些属性都是虚拟的。这些虚拟的资源(如虚拟队列、虚拟分机、虚拟路由节点等)同样由系统管理员手工建立在CTI的数据库中。该CTI平台对这些存在于数据库中的资源(无论是PBX上的真正资源或是为了Internet呼叫而建立的虚拟呼叫)同等对待,只不过把它们作为不同的资源类型而已。
比如,您可以使用CTI的配置管理工具(详见下文的描述)创建一个虚拟队列(CTI对虚拟队列和PBX中的实际队列等同看待),该虚拟队列对应邮件服务器中对外公开的一个邮件地址。当有邮件到达该地址时,CTI把这个邮件当做一个虚拟呼叫,把它放入虚拟队列中,和其它实际存在的交换机队列中的呼叫一起处理。
由于有了这种“虚拟呼叫”的技术,CTI平台才能够对实际的电话呼叫和来自Internet的访问进行统一的处理。这是一种完整意义上的将传统呼叫与Internet访问完美结合的设计思想。
三 CNNIC呼叫中心的平台结构和性能
CTI平台为客户提供统一的配置管理环境(Configuration Management Environment,简称CME)对呼叫中心的各种资源和多媒体应用进行配置管理,客户可以利用图形化的用户界面对客户服务中心的资源进行单点配置,大大地提高了管理工作的效率。同时,该配置管理应用软件支持SNMP协议,使其可以与客户原有系统、网络的管理系统进行集成。
在这个配置管理工具中,您可以管理呼叫中心的全部配置信息,主要包括:
<> CTI软件中各个功能子模块的应用信息。
<> 交换机(PBX)的信息,包括类型、ACD队列、分机、注册号、路由节点等;可以同时管理多个交换机。
<> 为Internet呼叫设置的虚拟资源。
<> 话务员的信息,包括姓名、注册密码等基本信息、位置信息、技能及其水平等。
<> 各类统计信息。
<> 脚本信息。
<> 多租户的信息,为了更好地多租户的增值应用。
“虚拟企业”的配置信息。可以把物理上分散的资源(如不在同一个交换机上的分机)逻辑地划分为一个组,分配给某个租户企业使用,或规定为某项特殊的业务。
五 CNNIC呼叫中心的Internet应用服务
优利公司在该项目二期工程中,将为CNNIC完成Internet应用服务,其实现的服务主要包括以下几种:
六 几点经验
CNNIC呼叫中心系统的一期工程已经开通运行了近五个月的时间。从项目设置、方案论证和确立、项目实施、用户培训,到最终的验收运行、运营管理,该系统都还比较顺利。我们总结了以下几点经验,供大家在类似的项目中参考。
在确认呼叫中心的技术方案时,不一定要选择那种“大而全”的系统,应当根据自身业务需要选择技术方案。在系统建设中,要本着循序渐进的原则分步实施。
一个企业的业务会不断变化和发展,呼叫中心作为企业对外服务的窗口,应具备良好的扩充能力和适应能力,以适应业务的需要。在CNNIC呼叫中心中,拥有多个全图形化的工具对系统配置信息和业务流程进行管理,多种编程接口和范例程序为程序设计人员提供方便。这些措施极大地提高了系统的扩充能力和适应能力。
呼叫中心系统在建设过程中,可以考虑与其它系统共享资源(包括硬件资源和系统软件资源),用以节约投资。
国内许多呼叫中心的运营者忽略了对话务员和管理人员的培训,事实上,加强对话务员的培训可以直接提高客户服务质量和工作效率,加强对管理人员的培训可以更好地规划系统的运营,这些培训对于充分发挥呼叫中心的人员优势至关重要。
呼叫中心系统从技术角度上讲有相对的特殊性,和许多业务系统保持接口,并要随着业务的发展变化不断完善,这些特点对项目管理提出了很高的要求。严谨的项目管理方法,是整个系统得以成功的保证。