中兴通讯：分布式“3G”呼叫中心方案_呼叫中心

中兴通讯：分布式“3G”呼叫中心方案

2002/05/27

　　中兴通讯分布式“3G”呼叫中心是符合国际标准的开放式系统，具有结构简单、建设周期短、性价比高、配置灵活、易于升级扩充、管理便捷、易于二次开发和支持网络和多媒体接入和统一排队等特点。它采用开放的软件方案，将呼叫中心的应用与网络的基础结构分离，使客户可以专注于业务本质。采用中兴通讯分布式“3G”呼叫中心，可迅速建成“可盈利（Gain）、高成长性（Grow）、全方位客户服务（Global）”的“3G”呼叫中心。

　　中兴通讯分布式“3G”呼叫中心完善地解决了上述需求，其构成如图所示：

　　中兴通讯分布式“3G”呼叫中心由控制管理中心和多个业务节点，即位于多个不同地域的呼叫中心构成。控制管理中心及各业务节点通过高速数据链路进行互联，传递控制信息、数据和VoIP方式的语音。

　　控制管理中心完成网络ACD，流量均衡，集中管理，业务生成和全局数据发布功能。它从宏观角度全盘掌握各业务节点的所有资源，包括座席、座席话务组、呼叫量以及VRM端口等。所有的来电话务分配，都将经由控制管理中心，依据来自各业务节点的流量与相关状态的统计数字，作最有效的话务分配与流量均衡。在这样的机制运作下，可以极有效率地调节大量的话务，使来电准确地转接到最合适的业务节点并得到最适当的处理，并且使每一个单一的业务节点都能够发挥其最大的运作效能。

　　控制管理中心包含一个业务生成环境（SCE）模块，可以生成新的自动业务流程或维护旧的流程。新的业务流程经在线模拟调试后，可下载到所有业务节点或特定的某些业务节点。

　　控制管理中心还负责整个分布式呼叫中心的管理，并维护和发布各类全局性数据。

　　每个业务节点都由ISM（智能交换模块）、CTI服务器、DB（数据库）、VRM（语音资源模块）和座席等模块构成，下面逐一介绍各模块的作用和功能。

　　智能交换模块（ISM）

　　首先是业务的引入、交互和智能排队功能。 ISM提供标准的C-INAP接口，可以作为标准的业务交换点，并提供CSTA接口，可方便地与符合规范的CTI服务器相连。

　　ISM中的内置IP网关模块，是Internet和PSTN间的桥梁，实现模拟话音和IP语音的转换。IP网关使得普通电话用户和网上点击通话（click to dial）用户得到呼叫中心座席的统一服务，也使得呼叫中心具备将用户呼叫通过高速数据链路转移到异地业务节点去处理的能力。

　　CTI服务器

　　同单点呼叫中心的CTI服务器比较起来，分布式呼叫中心的CTI服务器功能相对弱化，主要完成呼叫控制功能。

　　语音资源模块（VRM）

　　它包括语音和传真资源，在业务流程的运行过程中，进行放音、录音和传真的收发。

　　各种数据库（DB）

　　业务节点的本地数据由控制管理中心发布下载，避免频繁访问控制管理中心，加重中心和数据链路的负荷。

　　应用服务器

　　主要为呼叫中心访问内部和外部的各种数据资源、异构数据库等提供接口支持，通过该服务器，呼叫服务中心可与其他各类业务系统建立联系，提供多种服务。

　　座席

　　包括远端坐席和近端坐席，完成业务的受理，为用户提供所需服务。近端座席通常与ISM采用一般话路方式连接。根据座席情况，远端座席可以通过多种方式来实现。其中最灵活的方式是通过Internet接入呼叫中心平台的IP远端座席。

　　班长席

　　用于对本地座席话务员服务质量的控制，班长席可以实时监控所有本地话务员的工作状态，并可对话务员进行强制操作。

　　Web服务器

　　向Internet用户提供WWW、email服务。

中国计算机报　2002/05/27