中兴NGCC面向3G全面转型_呼叫中心

中兴NGCC面向3G全面转型

岳和强周华峰 2007/07/17

呼叫中心发展历史

　　早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家，这就是所谓的热线电话，也是呼叫中心的原型，通常称之为第一代呼叫中心。

　　随着要转接的呼叫和应答的增多，呼叫中心开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”是第二代呼叫中心。

　　目前最常见的第三代呼叫中心即传统的TDM的呼叫中心应用了计算机电话集成（CTI）技术。TMD呼叫中心的服务功能较第二代大大加强，接入方式多样化，包括电话拨号接入、传真接入等,并且集成了关系型数据库系统。

　　随着网络的普及,在20世纪末和本世纪初出现了以IP技术为基础的IP呼叫中心的概念即IPCC，IPCC分为两类——IPBASED和IPENABLE，这是第四代呼叫中心，也有人将IPBASED归类为第4.5代呼叫中心。

　　第五代呼叫中心称之为NGCC，是以下一代网络（NGN）、分布式处理技术为基础构建的呼叫中心系统，核心控制设备处理呼叫的能力较传统呼叫中心大幅提高,结合了NGN网络的优势和3G发展的需要，从NGN网络抽象出基于其上的呼叫中心应用。

呼叫中心发展方向

　　传统的呼叫中心沟通从呼叫处理上分为两种构架，我们可以在这里取名为：独立IVR构架的呼叫中心与智能网方式的呼叫中心。

　　独立IVR架构的呼叫中心是基于传统排队机和IVR之间关系的一种构架，排队机只是将话务转到IVR上,IVR放音、收号、录音传真等媒体操作都是使用自己独立的资源对立进行。这种构架的ACD与IVR的连接是采用中继连接，有标准的接口规范；IVR使用板卡加工控机方式实现。独立IVR构架的呼叫中心广泛应用于企业的呼叫中心系统。

　　智能网方式的呼叫中心，借助智能网的特点，将IVR流程的控制集中，系统资源使用排队机内部媒体资源或者独立的IP媒体资源，话路接续时ACD是在IVR控制下完成的。智能网方式的呼叫中心广泛应用于电信运营商的呼叫中心系统。

　　根据这两种类型，业界也发展了两种分布式IP呼叫中心：IPCC与NGCC。

　　IPCC是基于VoIP技术的，采用H.323协议增加IP网关，将传统的TDM转换为H.323协议的IP流进行呼叫处理，采用IP座席与IPIVR设备进行分布式的部署，但是，IPCC呼叫中心也有明显的缺陷，主要在以下三个方面：

IPCC无论是IPenbale（宽窄带一体化），还是IPBased,都是由传统呼叫中心变化接入方式而来的，其体系结构未发生根本性改变。

IPCC两种方式的体系结构均无法与NGN网络实现无缝融合。

不能实现多媒体接入的统一。虽然也可以接入，但均是采用修补的方式完成。比如实现多种媒体的接入，虽然IPCC也能实现，却无法实现对其他媒体如E-mail、短信、视频等的一致化编程，如不能像SCE那样以图形化的方式灵活地对这些接入手段进行编程控制。

　　NGCC的系统构架在NGN网络上，采用宽带智能网的AS架构。NGN网络的特点本身就是控制与承载相分离，这使得NGCC系统的IVR采用宽带智能网方式实现更加容易。对于业务实现方式，自动业务流程是利用VXML/SCE/PalaryAPI的方式，三种开发业务的方式各有特点，可以适合不同业务特点的需要。

　　NGCC产品遵循OSA/Parlay体系结构如图所示。

　　NGCC系统运行以Soft Switch为基础，基于包交换技术，话路的接入通过SoftSwitch汇接到NGCC系统，其他的接入方式则通过相关的服务器（如短消息、即时消息服务器等）汇接到NGCC系统；同时，NGCC也可通过上述接入手段将信息主动反馈给用户，形成双向沟通的渠道，实现呼叫中心系统的被动服务和主动服务两个功能。

　　呼叫中心通过MS（Media Server）设备完成放音、收号、语音合成、语音识别等操作（语音合成及语音识别功能需叠加TTS/ASR服务器支持）。

　　在呼叫中心领域，为满足各界对呼叫中心新的需求，中兴通讯首先提出面向3G的呼叫中心理念，并率先推出符合这一理念的产品——第五代呼叫中心NGCC。中兴通讯Anyservice-NGCC呼叫中心目前已在国内外得到了成功的商业应用。

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