郑州鼎晟科技有限公司（以下简称“鼎晟科技”） 致力于提供专业的呼叫中心系统软件和服务，为行业和企业用户提供完善的定制解决方案。近日，CTIforum记者独家专访鼎晟科技产品总监梁国瑞，就呼叫中心系统平台新技术趋向智能化的方向和发展问题进了交流。
图：郑州鼎晟科技有限公司产品总监 梁国瑞
呼叫中心市场广而深
CTI论坛：鼎晟科技从2001年就开始着手呼叫中心领域的系统开发，推出DS-iTouch呼叫中心系统，2009年又推出的DS-TSP呼叫中心快速开发平台，请梁总简单介绍一下近几年来呼叫中心系统的开发情况？
梁国瑞：鼎晟科技作为一家专业提供整体解决方案的呼叫中心系统公司，已经从单一的呼叫中心应用程序，发展为以呼叫中心为主，多种系统为辅的系列产品线，如业务改造流程工具工作流、报表生成工具DS-Report、分析工具等等。
目前最明显的一个标志就是所有的工具已经开始向智能化方向发展。软件业目前最大的一个问题就是傻瓜式，只是将手工变成自动。但是软件系统还不具备自我思维能力，因此，如何将系统打造成智能化，将是下一阶段面临的主要任务。
CTI论坛：关于DS-TSP呼叫中心快速开发平台，2009年市场状况如何？市场化的发展途径有哪些？作为专业提供多业务呼叫中心系统、协同办公系统的高新技术企业。鼎晟如何预期未来几年市场。
梁国瑞：因为DS-TSP是全方位的产品，能够为客户提供整体的方案包括建设。所以DS-TSP在2009年出现了市场井喷的状态。至于市场化的发展途径我们有很多，但主要以渠道合作。
谈到未来市场的广度和深度，我认为仍是深不可测。举个例子，早期的收音机如果不更新换代，到现在肯定会被淘汰，但不能说目前的人类就没有听音乐广播的需求，这个需求依然是非常的旺盛。只是收音机已经不能满足目前的需要。因此，淘汰饱和的是产品，而不是市场。
技术趋显智能化方向
CTI论坛：作为软件开发商，面对企业的需求程度的不断提高，鼎晟怎么去升级呼叫中心系统，有哪些新的技术演进呢？
梁国瑞：每年，我们应用研究所的人员，除了从交付服务人员、市场人员、产品方案人员获取用户需求信息，同时还建立了用户需求分析系统，全方位为客户梳理目前的业务流程，对业务流程提出改进意见，并分析和对比现有业务流程和改造后的业务流程运营成本，为客户提出合理化建议。然后再将此建议加入到我们的系统中。
我们的系统都是有计划、有目的的快速升级，不仅能够满足目前客户的需求，而且有部分功能已经超出客户的预期。根据我们技术研究所的预期，随着需求的发展，新的技术肯定是层出不穷。至于新的技术将往何处去演进和发展，我个人认为完全依赖于客户的需求。新技术的出现不是自己想像出来的，是为解决遇到的问题而产生的。目前最需要的就是工具的智能化，因此我个人认为，新技术应该会朝着智能化的方向去演变和发展。
CTI论坛：针对智能通讯和智能业务解决方案，它是一种应用、一种新技术，怎么去理解这个问题？
梁国瑞：它是一种结合了多种新技术的应用，包括融合通信、新业务分析技术等等，是将传统的通讯业务实现方式，变成具有初步的逻辑判断的智能通讯方式，比如在新的融合通讯中，怎么样才能找快捷方式与员工进行通讯。只是简单的将多种通讯方式进行融合来提高沟通效率，是不够的，缺少智能的分析。
CTI论坛：刚才讲到智能通讯和智能业务解决方案和产品，它有什么技术特征？对提高企业绩效具体体现在哪些方面？
梁国瑞：智能通讯和智能业务解决方案最主要的技术特征在于智能，其实智能是和现在的通讯方式和业务流程进行成本上的比较。比如现在的融合通讯，主要的缺陷在于不能够满足人们不同通讯方式的融合。如果能够在考虑到每个人选择通讯方式的倾向性，以及通讯方式的成本，那么对目前人们的通信方式犹如如虎添翼。
比如，有的人爱发短信，有的人愿意直接通话，有的人爱进行视频聊天，如果我们的系统有记忆功能，能够根据每个人的习惯的通讯方式进行通讯，也许比单纯的将各种通讯方式结合在一起对于人们来说更有意义。
目前多数软件业务系统对于危机的处理都是在事后才进行处理，能不能做到事前就将此问题预想出来，能不能根据每个节点以往的处理情况，判断出现在和将来可能出现的问题呢。比如呼叫中心中最主要的功能“来电弹屏”，早期的来电弹屏主要目的是为了让座席尽快的熟悉客户，比较呆板，你想新客户和老客户所要发生的业务肯定是不一样的，用一样的界面内容去对待不同的客户，产生的效益肯定是不一样的。如果是新客户，来电客户应该显示的是公司最新的优惠活动，政策、产品界面。以便引导和解答新客户的问题。使之尽快的产生交易。老客户应该显示现有产品和历史业务处理记录，已经根据目前客户的情况，将要产生的那些交易。而不是单纯的凭借座席人员的个人能力去判断。智能的业务可以做到人人都是销售高手，人人都是处理问题的高手，可想而知产生的效益不仅仅是1+1=2的结果。
客户需求推动市场发展
CTI论坛：贵公司主要服务于哪些行业客户？今年是否准备拓展到新的行业领域？企业下一步的发展趋势？
梁国瑞：公司经过多年的发展，目前已经在机械制造、报业、高速、政府等行业做了较深的挖掘，并在各个行业建立了稳定的客户关系。为广大客户创造利益的同时我们的努力也得到客户的认可。对于是否要进入一个新的行业领域，我们目前还不便于透露。企业的下一步发展就是为提供整体的智能化解决方案努力，并且有相应的产品和组织结构部门为之配合。因此我相信我们能够为客户提供更好的服务，通过服务为客户产生更大的效益。
CTI论坛：梁总，您从事呼叫中心的产品研发工作也近十年，关于呼叫中心系统的未来发展方向请您谈一下自己的看法。
梁国瑞：呼叫中心系统的发展也要结合客户和目前技术的发展，从单纯的服务、沟通通信，已经逐渐往融合和智能的方向发展，我们都不能再用老眼光看待呼叫中心的发展，估计几年以后呼叫中心这个名字将走入历史教科书，会有更贴近客户需求的技术名词替代。
CTI论坛：谢谢梁总接受我们的采访，我们也同时祝愿在新的一年里鼎晟科技取得更大的成功。
采访嘉宾简介：
梁国瑞自2001年开始从事呼叫中心的产品研发工作，现负责公司联络中心产品线路的规划、研发、交付及服务等工作，对客户的需求、业务的理解及技术发展趋势具有独到的见解。目前已带领联络中心研发团队在通信行业领域和智能业务分析技术方面取得了客户的认可，为客户带来了经济和管理效益。
