（2）排班最讲公平性和易用性
从预测单队列呼叫量和创建基本排班计划开始，排班已经演变成一个复杂精密的多维管理机制，用于管理联络渠道、媒体和技能、虚拟呼叫中心和坐席。目前，WFM还作为大规模“劳动力资源优化”策略的中心枢纽服务于各组织。
“排班就是安排合适的人在合适的地点去实时满足业务需求。”非常简单易懂的一个概念，但要真正实现这样一个软件应用是相当复杂的。
叶城提到：“对于排班来说，主流的电话业务一定是最重要的，所以必须要抓住。然后多媒体客服是一个兼容的应用，要把它排进去。CTI是相对于电话的，有些应用是相对于多媒体而言的，实际上跟CTI是一样的，Login、logout，取数进来，平均服务时长，然后结束某通服务，只不过是多点并发而已。”
公平性以及话务员对排班的感受是排班过程中非常重要的一个考虑因素，叶城认为： “把预测、班务拟合做好，只是一个最基本的要求，而不是最高要求。最高要求则在于员工的满意度和公平性。” 在中国，呼叫中心排班要求有一定的特殊性，例如月排班，同时要求组排和以月为单位的公平性，其中的主要原因在于客户的人员流失率与呼叫中心一线员工的职业生涯受限紧密相关。这使得排班工作除了满足话务的需求之外，更多考虑到员工的感知和短时间段内的均衡性。其次的原因在于劳动法对工时的要求、工资按月支付、话务规律月特性的等特点。
从呼叫中心管理者的角度来讲，除了功能、软件产品特性方面要求之外，在易用性方面的要求也越来越高。 “如果排班产品排班师操作起来很复杂的话，就会被放弃。” 叶城说，“在中国，引导排班的心得就是循序渐进。开始要让排班师满意，可以原样复现，然后再满足员工，最后满足老板高深的诉求。如果这些你都做好了，你还可以把工资表、绩效纳入到这个体系来。”
“排班产品的核心竞争力并不局限在所谓的算法这一单一技术名词上，而是整体性的用户逻辑。当把用户逻辑产品化之后，且足够灵活，就可以通过产品配置满足客户需求；如果不够灵活，就必须通过后端的开发满足客户的需求。我们所说的算法只是其中产品中的一个最重要的模块的核心构件，不能代替整个产品的用户逻辑。”排班产品实际上走的是软件产品的道路，而不能走客户定制化开发这样一条纯服务的道路。
（3）排班在其他领域的应用
劳动力资源绩效管理的概念源自于呼叫中心，已逐渐拓展到业务关键型的组织机构，并成为这些行业的关键解决方案，使各组织在客户服务、员工满意度、运营效率和盈利能力方面处于领导地位。
除呼叫中心传统业务外，对于排班，叶城认为其市场非常广阔，他比较看好的另一个具有广阔发展前景的领域是：高速公路收费站员工的排班，其服务技能同话务流程非常类似，发卡、收卡、收钱、找零、放行等）。另外，涉及到排班的还有连锁零售业、银行后台运营（也称Bank Office，即单据的处理）。
四、Teleopti核心竞争力
谈到WFM核心竞争力，叶城称，专注对于Teleopti肯定是最核心的东西。另外，他认为Teleopti核心竞争力还在于：
首先，文化的广泛性。Teleopti在全球70多个国家进行销售与服务，所以了解很多国家用户的习惯。Teleopti员工功能也来自全球二三十个国家，本身就是很多元的文化，这也是最根基的地方。
其次，就是专注时间久了，想的比客户的需求会更进一步，即想到客户为什么会有这样一个需求。所以，在解决客户需求的时候，Teleopti想到的是客户想要的功能背后的真正诉求，然后再去解决客户的这种真正的诉求。
再次，Teleopti专注于WFM。呼叫中心产品的适用范围并不是越大越好，把全业务纳入到产品体系是最基础的，而如果纳入其他很多附属功能之后，可能并不是客户所需要的。现在产品的边界不是特别明晰，也就是我们常说的WFM和WFO，但WFO这个概念经常被异化。WFM主要管理人的名字、用户权限、角色、技能、技能等级水平、预测、排班与现场管理和报告等，本身已经十分复杂。如果继续无限扩大这个产品的应用范围，往往失去了客户的关注焦点，忽略掉客户排班的核心诉求。在国内，很多客户认为上一个WFO好，因为其功能更整合、更强大，包括了WFM 且价格不会成倍增长。但这种客户选择实际上弱化了对最核心功能的思考，比如说预测做得怎么样，排班拟合性能不能真的做好，产品的界面是否有逻辑性和美感，是否易于使用，导致项目范围太广而难以落地并带来真正的运营管理的改善。
五、新技术趋势下WFM面临的挑战
在云计算、移动互联网、大数据、SNS等技术浪潮冲击下，叶城认为，这些最新的技术落实到呼叫中心运营管理，无非是几种方式，除了最常用的电话、非语音的E—mail、传真之外，无非还有两类：一类是智能服务，前端加一个机器人，后端加上专家。另一类是此基础上又叠加SNS，更大程度上用于品牌控制营销。
“云计算分两类，一是技术架构是云架构，Teleopti在欧洲部署了基于云架构的WFM,专门满足中小型客户的需求。二是运营商模式的租赁的云，更多的是一种商务模式。”
“在移动互联方面，Teleopti可以实现运营管理者在智能手机上看运营报告，基层坐席也可通过智能手机查看班表等相关内容。当然，现在主流的呼叫中心还没有大规模使用。相信再过两年，智能手机完全普及后，坐席人员便可以短信或者彩信的形式收到表格形式的班表，可以一目了然地知道排班情况。”
对于微信呼叫中心，叶城表示：“如果是通过微信文字服务，是和多媒体客服要求的技能是一样的，多个窗口同时服务；如果通过微信语音服务的话，因为不是实时语音，所以需要定一个标准，要在多少秒或多少分钟内完成多少服务请求。”
对于新技术的兴起，叶城坦言：“虽然不一定非得走到最前端，但必须要紧随新技术的发展。当新技术的规模做到一定程度，我们的产品就得必须能够稳定的支持新技术服务渠道的应用。”
关于叶城：
叶城于2009年加入TELEOPTI， 目前担任该公司中国区销售总监职务，负责该公司在中国的销售、服务与运营。 叶城在企业软件行业和消费类电子领域具有十多年的行销经验。加入TELEOPTI 公司之前，他曾任职于NOKIA Qt Software（前身为Trolltech ASA） 并担任中国区销售经理的职务，负责整个中国区的消费类电子OEM业务。再之前则出任Destinator Technologies 亚太高级业务发展经理，负责导航方案在消费类电子产品集成的OEM市场，并主导了同华硕与摩托罗拉的合作。在T3G / Philips 半导体担任业务发展部负责人时，其职责覆盖了政府公共关系、市场推广和与产品销售，并在业务发展前期重点参与了公司战略融资工作，赢得了三星和摩托罗拉等公司的战略投资。其最初的职业经历则是教师。在前往西安获得第一个硕士学位之前，曾经在武汉钢铁公司的附属子弟中学当过四年英语教师。
叶城拥有两个硕士学位，分别是英国Lancaster 大学的高级市场营销管理硕士学位（2005年）和西安电子科技大学的教育硕士学位(2000年)。其社会活动经历亦很丰富，曾是中央电视台第一期“赢在中国”的36强；在英国留学期间，曾经获得英国的UNLTD 机构颁发的社会企业家的奖项；在二十世纪末的国内完成学业之前，曾在校园辩论赛中获得最佳辩手的称号，并擅长写作，并在国内各类报刊发表十余万字的社会评论文章。
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