•Stream Tyler Lyman：呼叫中心运营中客户价值的创造
2011年4月12-15日，北京春意盎然，由CTI论坛主办的“2011中国呼叫中心及企业通信”年度大会在北京国际会议中心盛大开幕，大会汇集了来自全亚洲乃至世界范围内的权威专家学者。本次大会我们也有幸邀请到了Stream Global Services公司来参会，该公司是全球化综合业务流程外包服务公司，它将利用综合技术和离岸和在岸解决方案中心区域的组合来提供多种高价值的综合业务流程外包服务。
为了分享他们的成功经验，在本次大会的间隙，CTI论坛的记者非常高兴能有机会采访Stream Global Services公司的中国及日本区总经理赖忠泰（Tyler Lyman）。就大家感兴趣的问题进行了探讨。
图：Stream Global Services公司中国及日本区总经理赖忠泰（Tyler Lyman）
CTI论坛记者：很荣幸能有机会采访您。从趋势而言呼叫中心外包市场前景广阔，中国潜在市场非常庞大，Stream公司准备进军中国市场，公司在中国有什么举措？
赖忠泰（Tyler Lyman）：确实中国的外包市场很广阔，首先我们要确保找到正确的人。仅仅有这样的意愿是不够的，我们要有合理、严谨的流程做到这一点，在这个流程之下还要有技术来支撑。Stream公司目前在中国正在从人才管理战略着手，配备优秀的基层、中层和高层管理人员。我知道中国呼叫中心市场是个新兴的市场，发展历史也不是很长，首先我们从中国的呼叫中心领域招募那些有经验的管理人才，另外我们还从Stream在其他国家的已经运作成熟的呼叫中心引进有经验的管理人才来Stream中国工作。我们要确保我们的中国客户和我们的全球客户在中国获得的服务和在世界其它地方的客户一样优质。在流程方面我们要确保在中国我们要达到和我们在全球其他地方一样的标准，培训、质量监控、服务人员的生产率、服务水平方面我们都会恪守我们的全球标准。
CTI论坛记者：从呼叫中心外包行业的特点看，进入门槛并不高。几条中继线线、几十个人、几十台电脑就可以是一个外包呼叫中心。低价竞争，服务质量和附加值不高的现象在行业很常见。加上中国企业普遍缺乏外包意识，导致了在一个尚未成熟的市场就已经出现了价格战？您怎么看待这个问题？
赖忠泰（Tyler Lyman）：很显然这个市场就是这样一种情况，找个地方几十个人就可以建立一个所谓的呼叫中心，我们国外也有些客户比较关注价格，但是未来的竞争，不仅仅是价格的竞争，也不仅仅是设备、硬件基础上的竞争，更多的将集中于外包呼叫中心提供商是否具备提供价值的能力。我们希望将来合作的客户或者目前我们所接触的客户不仅专注每个人或者每个工时的价格，他们更加关注整体的成本高效性，欣赏我们对人才和技术的投资，从而获得我们基于专有知识和最佳实践的流程价值，提升他们的客户满意度等等。我们希望和这类有高级需要的客户合作。我们的目标客户群体，无论是现有的跨国公司客户还是我们准备在中国发展的本地客户，他们的要求不会是找个地方招聘几十个人提供服务就可以满足的。
我们都说呼叫中心行业的人员流失率很高。我们希望营造一种氛围、创造这样的工作环境和工作内容，使得到Stream公司工作的员工能够喜欢我们的工作场所，喜欢所从事的工作和员工之间相处的方式，而且有从一开始就有一个比较清晰的职业发展路径，我们有大量的培训机会给我们的员工，会教给我们的员工不仅是与目前的工作直接相关的知识和技能，而且教给他们以后职业发展所需要的知识和技能，比如沟通能力、领导力等。Stream公司希望成为最佳雇主，我们在有些国家已经做到这样，这也是我们在中国的理想。
我们希望我们的员工为他们的工作感到自豪，每天来到公司都很高兴，而且很乐意带他们的朋友和家人来到公司。我们一方面从我们的工作环境、企业文化方面努力来做到这一点，另一方面我们提供充足的培训、配备先进的技术，让每个人都感到有信心做好自己的工作，而且随时能够获得同事和上司的支持。这是我们在全球其他地方一直在做的，我们在中国也要这样做。
CTI论坛记者：Stream公司目前在中国已经有客户吗？
赖忠泰（Tyler Lyman）：目前我们在中国还没有开始运营，我们正在建设我们的呼叫中心，招聘人才并培养他们，特别是经理和主管人员要到我们在国外的呼叫中心培训比较长的时间。我们的第一个客户将在今年6月20号启动，这个客户是一个来自美国的高科技公司。目前还不方便告诉你他们的名字。
CTI论坛记者：Stream公司目前在中国的分支机构有哪些？
赖忠泰（Tyler Lyman）：目前我们在中国的机构设置在苏州工业园区。我们在选址上就花费了九个月的时间，我们避开了北京、上海这些一线城市，我自己也去过24个城市，和24个政府谈过建立呼叫中心和服务外包交付基地的事情，最后我们经过比较选择了苏州工业园区。我们比较的时候利用了一个工具来帮助我们，它包括地理位置、政府的能力与办事风格、佣工成本、基础设施等各个方面。综合起来我们选择了苏州工业园区。
CTI论坛记者：北京、上海这些一线城市的人才贮备上一定会超过苏州，你这方面是怎么考虑的？
赖忠泰（Tyler Lyman）：确实北京、上海这些一线城市的人才库很大，但是也有许多的公司想从这些人才库里招聘人才。10年前我就在北京工作过，那个时候就已经比较难招聘人才，而苏州是个美丽的城市，在那里招聘人才以及吸引其他地方的人才到那里去相对容易，苏州政府对外包企业的政策也比较有吸引力。特别是他们那里的优租房项目对于刚刚毕业不久的大学生是很好的解决住房问题的办法。
CTI论坛记者：您对中国呼叫中心外包企业有哪些建议？中国的外包企业怎么可能做到跨国外包商的规模？
赖忠泰（Tyler Lyman）：中国的呼叫中心外包市场发展非常的迅速，5年以来的发展就比较大。人们的习惯在改变，几年前人们的银行卡有问题可能回到营业厅去处理，现在他们更愿意拿起电话或者利用互联网来解决。呼叫中心流程外包行业的发展都是这样：开始是比较简单的任务外包，目前中国的外包行业大部分可能还处于这个阶段。下个阶段是系统化地降低成本，主要通过在技术上的投资，通过流程的优化等。
我们将看到越来越多商业流程整体的外包，而不是比较零散的一些任务的外包。以前我们经常看到一些甲方把某些工作外包出去，但是他们自己派出管理人员进行培训、质量监控等，这些都掌握在自己手里。这种情况正在改变，趋势是外包出来的流程变得复杂、高级。而从中国的设备市场来看的话，随着外包需求越来越整合、流程日益复杂和高级，这些外包商也会增加对高端设备的需求。
CTI论坛记者：Stream公司产品目前有哪些优势可以提高呼叫中心的客户价值？
赖忠泰（Tyler Lyman）：首先是流程，我们和客户合作过程中，客户越来越意识到我们能够提供某些流程的专有知识，但是他们自己目前还不具备。客户通过外包可以从我们这里获得这种专有知识。这样我们就为客户提供了独特的价值，而不仅仅是以一种比较便宜的方式做了他们自己也能做的事情。
我想要强调的一个重点是真正要聚焦于流程，流程重于结果。当我们发现我们的流程产生良好结果的时候，我们就把这个流程固定下来，让他们继续为我们带来我们所预期的结果。从技术角度来看，我们一定要有工具能确保客户所需要的价值，在这些工具帮助之下能够达到、能够实现。而对中国的服务外包市场来说，在未来5年之内，为客户增加价值，提供价值是真正的要害，真正的动力。
CTI论坛记者：我们了解到目前与客户的交流方式正在发生改变，比如社交媒体交流方式也开始被应用在客户互动方面。我们公司的产品中提供这些功能吗？
赖忠泰（Tyler Lyman）：我们现在提供的服务就包括社交媒体比如facebook，Tweeter。虽然目前我们在中国不可能有这样的客户，但是如果客户有这一类型的需要，比如新浪微博、人人网等社交媒体等交流方式，我们的技术是可以满足的。
赖忠泰（Tyler Lyman）简介：
赖忠泰（Tyler Lyman）先生是全球领先的呼叫中心外包商之一Stream Global Services的中国及日本区总经理。此前他是富有影响的外包商eTelecare的副总裁，负责公司技术支持、客户关怀业务线的全球服务交付和客户管 理，eTelecare与Stream合并后任现职。赖先生还曾在多家以服务卓越而著称的跨国公司担任亚太区的高管职务，包括嘉信力旅 运、美国西部航空、通用电气等。目前赖先生正在领导他的团队在中国苏州工业园区建立Stream中国公司。赖先生是亚利桑那州立大学文学 士，利物浦大学工商管理硕士。
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