随着移动电话入网费降低、业务功能不断向寻呼领域扩展，寻呼业的生存空间受到了严重的冲击，不少寻呼界专家、学者和寻呼企业中、高层管理人员都认为寻呼业已是夕阳产业，不再是大有作为的行业。寻呼业的发展究竟何去何从？近期业界谈论较多的一个话题-----呼叫中心，似乎能给寻呼业的发展带来曙光。而且，目前国内已有两家寻呼企业涉足呼叫中心业务。那么，寻呼企业开办呼叫中心有那些优势？前景又如何？
呼叫中心
（Call Center） 是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。客户通过呼叫中心，利用各种电子终端：固定电话、移动电话、BP机、计算机终端、传真机、多媒体查询机等等，即可不受时间、空间限制，享受身临其境的服务。呼叫中心在中国的应用,从九十年代初最早出现的168人工声讯服务台到112故障查询、114电话查询，从开始简单的热线电话发展到今天集成CTI技术的呼叫中心。呼叫中心应用取得了长足进展。而且随着因特网的发展和电子商务策略的实施，呼叫中心更得到充分的重视，于是电信上呼叫中心，银行上呼叫中心，保险上呼叫中心……但是，为什么上呼叫中心，应当怎样利用呼叫中心来为企业服务，这是摆在每一个建呼叫中心的企业面前的问题。目前，虽然有不少企业创建了呼叫中心，但只有为数不多企业的呼叫中心在发挥作用。因此，重要的是考虑怎样将呼叫中心与企业目标相结合，推动相关业务的发展。
寻呼企业开展呼叫中心业务是一种自我发展的手段
呼叫中心服务的特征是提供、接收信息，为顾客解决实际问题，并要求对所提供的信息及时、准确、可靠。这与寻呼企业提供多元化信息服务、追求优质服务质量不谋而合。因此，寻呼企业开办呼叫中心业务不仅是一种新业务的开拓，更是寻呼企业提高服务质量的自我完善的手段。
寻呼企业建立呼叫中心的优势
寻呼企业建立呼叫中心主要有四个方面的优势：第一，是技术人员、话务人员的优势。寻呼企业的服务形式基本上与呼叫中心相似，因而，现有的技术人员、话务人员很容易开展工作；第二，是传输、设备等的优势。寻呼企业现有传输设备很适合开展呼叫中心业务，如：传输线路、交换机、路由器、远程接入设备、服务器、操作终端、网关和特服号、网址等等都能派上用场；第三，是业务管理的优势。寻呼企业的业务管理不仅对个体用户的使用情况进行管理，还对小集体（群呼服务）进行管理。这种管理分两部分：一是对用户接收、查询信息跟踪，二是为顾客提供发送信息服务。可以说基本上符合办理呼叫中心业务的条件；第四，已有寻呼用户是呼叫中心业务开展的基础。寻呼机可以成为寻呼用户接受感兴趣信息的一个信息接收终端，因为呼叫中心系统中庞大的数据库是其信息服务的基础。寻呼机可以继续用于寻呼，但如果寻呼用户希望查询某些信息，就可以通过电话告诉呼叫中心的有关座席人员，座席人员查出后将信息直接呼到其寻呼机上。因此，寻呼企业可借助现成的技术、管理经验和已有客户，充分利用及优化组合，从而减少投资，迅速开展呼叫中心业务。
处理好寻呼业务与呼叫中心业务的关系
寻呼业务与呼叫中心业务虽有相同之处，但不一样的地方还是不少的。因此，寻呼企业开办呼叫中心业务时必须做好以下几个方面的工作：第一、对市场业务进行预测。对开拓呼叫市场的潜力、竞争对手情况进行调研，如：业务外包、客户服务管理、信息查询（咨询）、电话直销/电话市场调查、远程访问、专家坐席、短信息、寻呼、VOIP、传真、电子信箱等等；第二、根据企业自身的实力进行投资。虽然寻呼业务的一些设备、人员可用于开展呼叫中心业务，但还需购置一些新设备（包括软件），如：计算机电话集成器（CTI）、自动呼叫分配器（ACD）、交互语言应答系统（IVR）或呼叫管理系统和VOIP网关等等，以及建立庞大的数据库，还要培训一批懂得呼叫中心业务的技术人员、话务人员，以及市场开拓（包括采集信息、发展客户等等）人员，需要投入相当的资金。因而，企业应根据财务能力、业务能力和技术力量统筹规划；第三、目前的寻呼业务收入主要来源于用户月租费或电话费的提成。而呼叫中心业务收入将是如何设计用户感兴趣的业务，使其为之付费；如何把信息提供者的信息快速、准确地推向市场，使提供者为之付费。另外，客户服务的处理方式需改变，各种业务流程需重新规范，资费方式需重新调整，计费系统也需重新设置。
呼叫中心业务将是寻呼企业的利益中心，前景诱人
呼叫中心通过具体的运营，可以为企业带来直接的经济效益，成为“利益中心”。因此，寻呼企业开办呼叫中心业务时，只要明确业务目的，不断开拓呼叫新业务，并及时调整市场策略，前景一定乐观。有关资料显示，全球每年通过呼叫中心完成的贸易额超过6500亿美元；业内人士预测：在未来的五年内，中国行业和通信企业将迎来高达5000亿元人民币的呼叫中心市场机会。
CTI论坛 2000年08月02日
作者简介:
浙江大学管理硕士 研究方向：信息服务
任职：联通国信寻呼深圳公司
电话：0755-8813333-303
联系地址：深圳市振华路11号海外装饰大厦14楼国信通信深圳公司经营服务部
邮政编码：518031