目前，有两种组建呼叫中心的方案，即基于交换机方案和基于工控机方案。
■交换机方案接口复杂
交换机方案基于CTI-Link标准，其核心思想是在专用交换机+自动话务分配的基础上扩展路由和统计功能,开放CTI -Link接口, 由专业通信和计算机厂商利用各自优势分工合作，运用计算机电话语音集成技术实现通信和计算机的紧密结合,再配以必要的语音和数据库系统,从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。
交换机方案在结构上可清晰地分为计算机系统和通信系统两部分，CTI服务器是协调控制二者的连接设备,保证座席和交互语音应答(IVR)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。结构图如图１所示。
交换机方案的优点
1. 既保留了通信系统和计算机系统的独立性,又综合了两者的功能。
2. 子系统的功能明确,有成熟的国际标准,如CSTA179及CSTA180标准。
3. 有明确的技术分工,有利于各子系统的生产厂商形成规模产业，可靠性较高。
图1 交换机方案结构图
交换机方案存在的主要问题
1. 牵扯厂家较多，接口多而复杂，对集成商的经验和协调能力要求很高。
2. 价格也贵,系统总造价较高。
■工控机方案建设周期短
该方案以微机语音处理技术为基础，其基本思想是在工控机平台上集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。
主要技术组成
1. 整个系统是一个客户机/服务器结构的网络。在这种系统中,呼叫处理和语音处理功能集中在语音工作站中，系统的资源控制、数据库系统在服务器中实现,业务生成、改动则由专门的应用处理工作站完成。
2.语音板卡是系统中很重要的一个组成部分，包括通信线路接口卡、信令处理卡等。
3.语音总线使各种功能专一的语音板卡连接成一个功能复杂的系统,同时也是微机语音平台实现交换的基础。
4. 机间扩展总线。限于微机的处理能力,一个语音工作站只能处理一部分呼叫或实现某一项功能，要将独立的工作站互连成一个大系统,就需要机间总线技术。结构如图２所示。
工控机方案的优点
1.建设初期投资较小。
2. 如果系统功能较为单一、软件开发商富有经验，则建设周期较短。
3.由于系统的大部分功能是由软件实现的,开发新功能较为容易。
工控机方案存在的问题
1. 硬件系统的可靠性与通信系统的要求相比，有一定差距。
图2 工控机方案结构图
2．呼叫处理实时性要求很高，但微机的操作系统,如Windows NT、Windows 95／98、OS/2等都是分时系统, 难以保证呼叫处理的稳定性和安全性。对于软件开发的要求高。
■两种方案功能比较
根据实践，我们认为下列三项功能最能影响客户服务中心的运行能力：
1）分组、排队功能；
2） 统计分析功能；
3）在呼叫接入和转移时，电话、数据和应用的同步。
选择方案时,首先应综合考虑这三项关键功能、初期投资、扩容投资及营运成本。
由表格1、2的比较可以看出,采用ACD方案可能拥有更高的性能指标和最低综合成本。
但是,在建立企业客户服务中心时也不能一概而论地倾向于ACD方案，还应根据目前的电话用户数,考虑各种因素,预测未来2～3年内电话用户的到达数,按每1万个用户配一个座席来大致估算座席数，若小于20个座席,宜用微机方案;大于20个座席,则采用ACD方案能获得更好的经济效益。换言之，如果预计在未来2～3年内电话用户数小于20万，则应采用微机方案，否则应采用ACD方案。