近两年，呼叫中心四个字很流行。那么，作为呼叫中心的运营者——各级企业，究竟应该怎样正确建设自己的呼叫中心？目前，本报记者带着这个问题采访了汇卓科技有限公司总裁杨炳新先生，杨总讲述了他的看法。
杨总首先表示，现在的呼叫中心有两个发展趋势是十分明确的。、一个发展趋势是从PBX系统走向 All in one系统。以前企业用的是PBX系统，以交换机为中心建设客户服务系统。现在汇卓用All in one的系统，这是一种非PBX的开放系统。这两个产品的区别在于All in one产品简化了系统内部结构，系统软件各方面都简单，开发周期短，价格比较好。
第二个发展趋势是客户服务变得越来越重要。呼叫中心刚开始是使用电话，后来演变为客户服务中心、Internet呼叫中心、多媒体呼叫中心，最近又流行Content Center（内容服务中心），延伸到CRM（客户关系管理），总之一句话，客户至上。以前企业的客户服务很简单。客户如果要去银行办事，就派人亲自跑到附近的分行，找银行相关部门接待受理。电子化以后，客户不用跑腿，电话、电子邮件、传真，先进工具越来越多，所以，银行必须要有呼叫中心，现在竞争就从面对面的服务态度转变到通过呼叫中心对客户的服务中来。
开放的非PBX系统起源于美国，而且是最近两年才流行起来。因为这个产品稳定性高，价格便宜， 所以这个市场每年以40%的速度增长。汇卓创建于1989年，是香港第一个开发开放平台呼叫中心系统的公司。1995年，汇卓又率先把这种开放式的系统引进到内地，在广州工商银行建设了内地第一个语言处理系统。杨总认为这个市场是非常有发展潜力，现在香港每年以超过3O％的增长速度发展，相信内地会发展更快。
凡事做好才能起到正面的影响。结合汇丰公司多年的工程和技术经验，杨总表示，作为建设者，汇卓科技会给用户提供最好的方案，但是作为企业，或者其他计划建设呼叫中心的机构单位，必须在规划呼叫中心方案时考虑周全。
杨总归纳内地企业对待呼叫中心有三种情况：
第一种是企业不懂呼叫中心用来做什么，怎么做，但是因为看到现在呼叫中心很热门，于是凑热闹弄一个；第二种是自己不知道怎么规划、设计和管理呼叫中心，先不做，看人家怎么做；第三种是自己不懂，但企业领导看得清楚，明白呼叫中心的重要性，一定要做，于是请专业公司承建。杨总认为第三种决策比较明智，真正会对企业有利，但这种方法在内地采用者很少。杨总形容说内地状态“很奇怪”，一个人做就有很多人跟着做。这种“一窝蜂”的做法可能会让呼叫中心市场很快变大，但容易造成一个热潮，热过去就没有了。呼叫中心对企业来说不该是一个热潮，它的目的是要帮助企业去赚钱，是企业一个长远的投资，将会对企业带来长远的大影响。所以，杨总的看法是这个市场发展千万不要太快。表面上看，发展快是好事，其实不然。这不像买衣服，今天流行这种款式就买这一个，这是高技术的大投资，企业要花很多钱。
通过大量的工程经验，杨总提醒企业要考虑呼叫中心建好以后的工作流程，否则，企业建设呼叫中心可能半途而废。
一般来说，国外呼叫中心投资预算中有三分之一是用来进行公司流程改造的。国内企业也必须考虑这种情况。当然我们不能硬套外国的系统经验。外国系统的分析工具与中国具体情况不一样，这是因为人的行为习惯不一样。
对于中小型企业，杨总建议可以分两步走，从简单的呼叫中心开始，先建起来，然后再根据企业具体情况做分析。企业工作流程不一定要全部改掉，我们可以用拿来主义的方法，把外国系统的流程进行优化。杨总表示汇卓的优势也在这点上，一是汇卓在内地投资用本地人的力量， 无论南京还是广州，起用本地人才能真去理解中国国情，二是汇卓在香港多年，对国外系统的合理性和效率性理解深，而且经过长期工程沉淀，积累了大量的经验，可以帮助企业建设平台，也能够为企业做培训。
杨总举了一个例子，香港政府建设呼叫中心的预算是4000万元，其中2000万元用来购买硬件、软件，另外2000万元用来改造内部管理流程和进行员工培训。因为现在有了呼叫中心，老百姓对政府的纳谏不需要找听取意见的部门，投诉不需要找受理投诉的部门，咨询不需要找咨询服务部门，所有的业务都可以通过呼叫中心。这样。政府内部的管理流程将有大的改动，呼叫中心坐席代表的能力素质要求也很高，需要不断进行培训。如果政府内部的改造跟不上去，呼叫中心解决不了实际问题．那么呼叫中心只是一个摆设，2000万元的软硬件投资也白花了。这个例子对内地企业有很好的示范作用，企业内部的管理改革如果跟不上，企业进行呼叫中心建设就需要三思。
摘自：计算机世界 2000年08月21日