采用第三代可编程交换机建设中国电信客户服务热线平台
中国电信集团江苏省电信公司 崔益彪
宏智集团南京宏智公司 王运祥 2000/08/02
一、前言
当前，电信企业正以前所未有的速度向前发展，快速发展的用户群、多样化的业务以及经营竞争环境对电信企业的服务质量提出了更高、更新的要求。电信企业正面临国际、国内全方位的竞争。服务，将被电信列入与发展同等重要的议题。改善用户服务，增强用户特别是优质大用户的忠诚度，是电信企业赖以生存、发展的重要保证；同时，如何不断开创新的经营模式、降低企业营运成本，大力发展新业务、寻求新的业务增长点亦是电信企业面临解决的重要难题。电信客户服务系统，正是为满足电信企业这多方面的需求应运而生。一方面，它不仅能向用户提供及时、准确、优质的电信服务，并可变被动服务为主动服务，满足用户在业务处理、故障修复、通信质量及售后服务等方面提出的更多更高要求和期望；另一方面，它可替代并延伸营业厅服务，大力推广新业务从而为企业经营发展节约大量的人力、财力，极大地提高企业效益与竞争力。
但一个先进、成熟、功能齐备的电信客户服务系统只能通过一个循序渐进的过程分阶段实现。首先通过建设客户服务基础平台，将目前提供不同服务的特服号系统的业务整合起来，提供一个统一的服务号服务；电信企业在不断完善这一普遍服务的同时，有针对性地对不同用户群特别是重要用户进行特别服务，并在这一过程中，不断将诸多服务变被动为主动，建立企业服务品牌形象，同时不断推出新的服务项目及内容；再以此服务逐步替代并延伸营业厅服务，降低企业运营成本，大力推介新业务。最终电信客户服务中心不仅建成企业的最重要的用户服务中心，同时亦成为企业重要的新业务发展推介中心、营销中心，成为企业真正的服务、竞争、赢利最重要平台与手段。
要实现上述系统功能，满足不断发展变化的业务及用户服务需求，真正发挥电信客户服务中心在服务、营销、新业务推介、增值服务等方面的效用，建立一个开放、先进、灵活、高效并易于扩展的电信客户服务系统平台是其前提基础。以第三代可编程交换机为基础，建立电信级的客户服务平台，正是为满足电信客户系统这一系列要求而设计。系统在开放性，先进性，灵活性、扩展能力等诸方面具有强大的技术优势，并具有较好的性能价格比。本文将以Lucent
EXCEL交换机为例，介绍这一采用第三代可编程交换机来建设电信级的客户服务平台的结构、实现及相关技术、业务。
二、系统结构
系统网络结构拓扑图如图１。系统可分为如下资源构件：接入平台资源、主机资源、网络资源、路由资源、网关资源、语音资源、传真资源、中继资源、MODEM资源、触摸屏资源、话务座席资源及其他资源。其中语音资源、传真资源、中继资源、话务座席资源、MODEM资源集成到接入平台中。以上所有的资源通过资源总控实现资源的合理利用。下面分别介绍各资源构件。
１．
接入平台
接入平台实现外界接入的控制和话务交换管理的功能，系统可以分为接入资源、交换平台、IVR、CTI
SERVER、座席系统、会议系统、网管和监控等几大部分。
接入资源支持PSTN网、PLMN网的E1或T1接入；支持VoIP的接入；支持移动用户、市话用户、传真用户、Internet用户、ISDN用户的接入；支持NO.7或NO.1信令方式。
交换平台采用Lucent
EXCEL的开放的电信级可编程交换机。
系统的IVR部分分为内置IVR和外置IVR两个部分，内置IVR提供多达130分钟的语音提示，能够完成简单的语音提示和合成，外置ＩＶＲ模块实现复杂的语音处理，如语音信箱、传真处理等。
系统的CTI
SERVER实现业务和资源的衔接，系统支持多达8个CTI
SERVER的并发处理，使系统的效率达到最高值，并支持热切换。一般系统采用两台CTI
SERVERＲ，保证系统的可靠性。
系统提供的座席系统能对各座席资源灵活定义，提供强大的座席管理功能，通过该座席系统实现了业务的“一台清”，并具有智能路由和均匀话路分配功能；会议系统实现座席间的任意切换，并支持电话会议功能。
网管和监控实现对网络的监控和管理，监听座席和话路的状态，并具有动态管理的功能。
用户可以根据实际情况灵活配置和增减系统的接入方式、资源类型、资源数量，智能接入机采用模块化的设计思想，通过模块的增添和交换矩阵的管理，达到资源充分合理利用的目的。
2．主机资源
主机资源分为数据库服务器资源和其他应用服务器资源。
数据库和语音传真文件服务器采用集中式网络服务器，采用双机热备份或镜像容错功能，通过磁盘阵列等措施保证系统的安全和可靠。服务器软件采用支持客户机／服务器体系结构的关系数据库软件，支持分布式的通用数据，基于TCP/IP
协议，采用基于ANSI/ISO
SOL 的访问方式，具有开放式的客户机编程接口。
应用服务器包括语音／传真服务器、业务服务器、WEB服务器、自动受理服务器。应用服务器负责业务支撑，完成呼叫控制、呼叫的智能路由选择，提供与呼叫同步的用户数据和系统监控信息等。其中语音／传真服务器用于存放语音、传真文件；业务服务器处理和存放应用业务；WEB服务器提供外部WEB接口和处理WEB访问；自动受理服务器处理自动业务。
3．网络资源
网络资源为系统其他资源提供高速互连的通道，通过网络资源，各功能构件发出资源申请请求，系统的资源总控响应各功能构件发出资源申请请求，分配相应的资源，通过网络资源的通道接收分配资源的具体细节，通过使用相应的资源，配合完成系统的业务功能。
4．CTI模块
CTI模块起到调节系统内各资源组件合理利用的目的。任何一个业务请求，都必须申请一定的资源，这必须由CTI模块来分配和控制；业务流程通过使用CTI模块分配的资源构件完成相应的业务流程，业务流程在需要时，才占用系统资源，使用完毕，向CTI模块提交一个结束消息，CTI块释放相应的资源。系统提供资源分配策略规划的功能，用户可以通过制定一定的策略规划，实现资源的优化组合，使系统发挥最大效率。
5．应用网关资源
应用网关资源为实现与其他系统的衔接提供接口网关，如：网管系统、OA系统、计费系统、寻呼系统及其他客户服务中心系统等，系统通过这些网关实现信息提取与信息交互，同时协调各部门之间的工作，对各部门分配的任务实行时限管理，为用户提供快捷便利的服务，提高服务部门的工作效率和管理水平
1与业务系统的接口网关
客户服务系统与业务系统的通信接口符合开放系统互联标准和协议，采用TCP/IP或DATA-LINK方式，实现数据传输，系统间的接口是事务性的，通过验权等措施保证数据安全可靠传输，提供监控进程，实时监控系统进程的状态，并支持自动通信恢复功能。
2与计费和帐务处理系统的接口网关
客户服务系统与计费和帐务处理系统的通信接口符合开放系统互联标准和协议，采用TCP/IP或DATA-LINK方式，系统间的接口是事务性的，通过验权等措施保证数据安全可靠传输，提供监控进程，实时监控系统进程的状态，并支持自动通信恢复功能。数据汇总结算符合市话业务综合管理系统的技术规范。
6．路由资源
通过路由资源实现与远程系统的衔接，如INTERNET、远程话务座席、远程客户服务中心、其他网络等，系统将为用户提供更为便捷的服务渠道，实现WEB/E-MAIL服务、触摸屏查询及虚拟1000服务等。
７．触摸屏资源
触摸屏资源将为实现多媒体终端查询创造条件。触摸屏资源的接入方式多种多样，有电话线接入、网络线接入、DDN接入等。本资源根据合同配置。
三、系统逻辑结构
本系统采用智能网（IN）的设计思想，系统不论大小，在逻辑层次上分为：业务接入层、资源构件层、功能组件层三大部分
业务接入层：提供系统业务接入的手段和必要接口，如PSTN、DDN、X.25、PLMN、ISDN等。业务接入层的多种接入方式为系统提供强大的组网能力，现行的各种公用网和专用网都可以通过一定的方式接入系统。在业务实现途径上，目前的系统支持固定电话自动接入、电话人工接入、传真接入、手机短消息接入、INTERNET接入、ISDN接入等多种业务接入方式，通过这些业务接入方式可以实现1000系统丰富多彩的业务实现途径，如实现电话人工接入受理、电话自动接入受理、传真受理、WEB/E-MAIL受理等。
资源构件层：是功能组件层和业务接入层的支撑，它提供资源（含软件、硬件资源）来保证系统功能的实现，提供的资源组件如主机资源、网络资源、话务资源、座席资源、传真资源、路由资源、网关资源、语音信箱资源等；通过CTI模块控制各类资源的合理使用；通过网络资源实现各资源间的信息交互；接入平台实现对话务资源、语音资源、座席资源、MODEM资源及其他语音资源的合理分配；路由资源起到了与其他网络的连接作用，如CHINANET等；网关资源则提供与其他系统的连接接口，如OA系统、网管系统、计费系统等。
功能组件层：实现具体的业务功能和系统功能。系统在资源构件层的基础上，根据业务的需要，开发具体的服务功能组件。在功能组件中，可以分成两类，一类为业务功能组件、一类为系统功能组件；业务功能组件完成系统的业务需求，如投诉功能组件、业务受理功能组件、业务咨询功能组件等；系统功能组件主要完成如：系统管理、系统监控、系统质检、业务生成环境等系统功能，实现系统安全、可靠、稳定运行，并通过业务生成环境实现新业务的设计和实施。。
三层系统结构，采用了层次化的系统设计思想。系统各层之间均采用标准协议或ASPI方式封装，具有相对的独立性。业务接入层和资源构件层构成系统的业务处理支撑平台，具有业务无关性和稳定、安全、标准化等特点。功能组件层通过标准的编程接口灵活构建业务功能，功能组件层具有相对独立性，而资源构件层具有可优化性和扩展性，可以通过CTI模块，设计资源分配策略，对资源进行优化和扩展，从而使系统功能得到加强。系统在实现上，依据实现的功能，设置系统的接入层、资源构件和功能组件。如：设置人工投诉系统，可以依据话务量和接入方式的需求决定业务接入层的接入方式和接入中继规模；依据系统规模决定系统的资源构件开销，如主机网络的配置、应用网关的配置、路由配置、接入模块的配置和座席资源的配置等；依据系统实现的业务功能和对系统的辅助需求决定系统的功能组件。
目前，在此类电信客户服务平台上开发的业务
其中实线框中的业务江苏省已经提供，虚线框中的业务江苏省正在开发。随着电信业务的发展，客户的需求在变化，系统应不断扩展相应功能。
四、系统组织管理
“中国电信服务热线”系统应体现三分技术、七分管理的指导思想。建立此热线是电信对外服务机制的重大改革，为了确保“中国电信服务热线”切实向社会提供优质服务，应对现有多种多样的话务工位和班组进行重组，建立综合处理各种话务服务的“客户服务中心”，这是真正实现“中国电信服务热线”集中处理的思想关键。
根据《电话业务计算机管理体系和生产组织机制方案》中的组织体系方案，“客户服务中心”是沟通电信企业与电信用户的“无形窗口”，其与现场营业窗口职能基本一样，是业务的“龙头”单位，是“营业中心”的组成部分，其业务管理隶属于电信市场经营部。客户服务中心一般应作为电信主业生产部门。由于“中国电信服务热线”接入平台还可以分群接入其他非“1000”的业务和服务，客户服务中心可以根据服务性质对这些服务实行出租和代理，但应确保电信主业服务质量水平不会下降。为了加强省局对各地客户服务中心的检查、监督，可设置省级监督处理台。
江苏省电信服务热线的生产组织体系结构:
“客户服务中心”设综合话务工位、Internet工位、后台处理工位、稽核质检工位、值班长、业务管理员、主任（或班长）等工位。各工位作用职能如下：
综合话务工位：是具有处理所有
“1000”和由“中国电信服务热线”共用平台接入的业务和服务话务员。
Internet工位：专门处理通过Internet、“169”等IP通信网进行申请的服务，处理E-mail,FAX等方式传送的业务申请等。
后台处理工位：负责对需要后台向用户再证实、发通知和收集用户补充资料等作业处理，进行有关系统共用业务数据的维护。
值班长：是负责客户服务中心整个生产班组的生产现场管理，组织本班组经营服务生产。负责排班、调度、质量检查、员工现场辅导，协助话务员处理疑难业务和服务。
稽核工位：是进行各话务工位办理各种业务申请审核把关工位，以保证受理采集数据正确、完整和规范，计费正确，进行“客户服务中心”各工位作业的工作质量检查记录。
业务管理员：根据上级有关业务资费和管理办法，制定本单位的实施细则，进行系统相应管理、标准、流程的设定，生成信道业务项目；协调与相关部门的业务处理。
主任：为客户服务中心的行政管理人员，组织全体员工落实上级下达的各项经营服务任务，执行上级规定的各项规章制度。
省局检查、监督台：通过DCN网对各地市客户服务中心服务质量进行检查、监督，下达督办通知，进行相应质量考核。各地市客户服务中心接到督办通知后，应及时处理并向上级反馈。
“中国电信服务热线”是电信企业沟通对外服务的重要“桥梁”，其他个电信生产单位应以“热线服务中心”为龙头，接受电信服务热线的要求。
随着Internet网络的发展，Internet网络带宽的提高，系统将扩展为基于IP
Phone 的WEB呼叫中心。未来客户服务中心的通信手段将是传统电话、网络电话和电子邮件的集合。
《中国移动通信产业发展论坛》2000/08/02