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统一服务的呼叫中心平台

----青牛USE

呼叫中心是一个现代企业的重要组成部分，作为企业的门户，它是企业与客户沟通的桥梁，是企业客户服务的核心，也是企业增强客户忠诚度、管理客户关系的基础。我们理解的呼叫中心，不仅是企业的门户，而且是企业重要的电子商务中心；不是一个支出中心，而是一个盈利中心。我们倡导一种理念，倡导基于开放和统一的技术将呼叫中心建设成为一个电子商务和服务中心。基于这样的理念我们推出了青牛USE（Unified Service Environment）一个基于统一服务的呼叫中心开发平台。

青牛USE是一个面向应用开发商和系统集成商的呼叫中心平台产品，基于青牛USE，应用开发商和系统集成商可以根据不同的行业需求,构建满足不同行业需求的呼叫中心系统。青牛USE为应用系统提供了丰富健壮的底层支持，包括话路控制、传真接入、服务录音、chat与同步浏览、邮件路由、实时监控和系统运行统计；青牛USE开放的体系结构、多种层次的API及丰富的业务部件，保证了应用开发商可以快速简便完成客户服务中心系统的开发。

青牛USE包括一系列呼叫中心平台产品。

青牛USE For Telephone

用于建设基于电话网的呼叫中心(包括电话与传真) ；

青牛USE For Internet

用于建设基于Internet的呼叫中心(包括Web与EMail)。

青牛USE For Telephone

青牛USE For Telephone是基于CTI技术构筑的电话呼叫中心平台，包括一系列Server部件:Telephony Channel Manage Server、Base Service Manage Server、Event Server、Data Access Server、IVR Server、Dialer Server和Fax Server；两个Client端的OCX控件：AgentClient、SysMonitor；以及系统监控管理工具、统计工具、IVR应用开发环境等几个应用工具。

青牛USE For Telephone体系结构

青牛USE For Telephone主要部件介绍

-服务部件

Telephony Channel Manage

位于交换机的Link之上，实现交换机与计算机之间的信息交互。

Base Service Manage

Call Manage

Agent Session Manage

Event Manage

负责事件的管理和分发。

Data Access Manage

负责完成系统持久数据（Database or Flat file）的存储和读取功能。

Document Server

用于管理IVR、Fax、Dialer应用的工作流描述文档的服务部件。

IVR Server

负责自动信息导航，收集用户数据进行前置路由。

Dialer Server

负责实现系统的各种外拨任务。

Fax Server

负责传真的接收和发送，传真任务的管理和调度。

-应用工具箱

Statistics Application(统计报表生成工具)

根据用户需求生成呼叫中心统计报表。

Monitor&Administrate Application（系统监控管理台）

实时监控系统运行状况，包括排队状况、坐席登录数、中继占用状况等。

Agent Client OCX Control

主要实现坐席登录、退出及各种话路控制和语音处理功能。

SysMonitor

基于此控件能够获得各种系统实时监控数据。

青牛USE For Telephone特点

- 支持北电、朗讯及符合CSTA标准的各种交换机；

- 基于PBX、专用排队设备实现呼叫接续，系统性能稳定，满足大呼叫量、大坐席量的呼叫中心的需求。；

- 率先在业界提出领先的技能ACD组的概念；

- 支持基于统计数据的计费功能实现；

- 呼叫提示功能（Call Prompting）可使用户通过电话拨号输入信息，并按其需要选择所需服务；用户也可选择留言或从语音应答系统提取有关信息；

- 支持坐席之间、语音和数据同步相互转移；

- 提供即时录音方案；能够很容易地实现即时录音、检索、回放、统计；从而极大地提高呼叫中心质量监控的水平；

- 完备的实时管理系统。提供系统监控、管理、故障告警和诊断功能；

- 支持专家坐席，允许坐席台在客户中心以外设立；

- 支持板卡方案、交换机方案及配置案例等完整的系统化解决方案套餐；

- 编程接口支持多种开发工具（VB、Delphi、PowerBuilder）；

- 提供了丰富的应用工具箱（监控工具、统计报表生成器），开发商只需要很小的代码量就能够实现呼叫中心的大部分功能；

- IVR采用业界领先的Voice Brower\Document Server\嵌入式CGI的体系；

- IVR的工作流组织基于VML(根据XML规范定义的XML应用)文档实现；

- 语音卡上同一端口可以启动多个IVR应用(IVR、Fax或Dialer)；

- 支持对客户自动语音服务过程的监控、统计，帮助呼叫中心管理者改进自动语音服务流程，提高服务质量 ；

- 基于工作流的主动式信息发布控制（呼出方式），可实现对客户的回叫、巡访、话费催缴等功能；

- 提供图形界面业务生成工具(IVR、Fax、Dialer的工作流开发及语音采编)；

- 支持中/英文传真；

- 支持基本的中文TTS（Text to Speech）；

- 与国外同类产品比较，在保证基本功能和稳定性的基础上，最大限度地实现了呼叫中心话路控制层与业务应用层的分离，使应用开放商在缺少电信技术力量的情况下也能够在很短的时间内开发出呼叫中心系统。

一个典型的呼叫中心解决方案

下面应用实例来描述在一个典型的呼叫中心建设中，如何基于青牛USE For Telephone实现各种服务功能，并与应用系统相整合形成一个完整的呼叫中心系统。

- 呼叫中心网络结构

在本实例中，呼叫中心系统采用前置交换和排队机，基于坐席语音卡实现录音功能，一侧通过PSTN或Internet接入客户，另一侧通过局域网或广域网的方式同企业相关业务子系统连接，完成客户服务请求。

- 呼叫中心主要功能模块及实现

呼叫中心应具有的主要功能模块包括：交互式语音应答、呼叫路由、话路控制与随路数据、系统管理与监控、呼叫统计。下面介绍如何基于青牛USE For Telephone实现这些功能：

呼叫路由

开发商可以使用青牛USE For Telephone提供的技能ACD组的路由服务，无需编码。

话路控制与随路数据

开发商基于OCX控件开发话路应用程序，将其完整的联入坐席端桌面应用。

系统管理与监控

1、 开发商可以使用青牛USE For Telephone提供的系统管理监控工具，无需编码。

2、 开发商可以基于OCX控件开发自己的管理监控程序，联入呼叫中心应用系统中。

呼叫统计

1、 开发商可以使用青牛USE For Telephone提供的呼叫统计工具，无需编码。

2、开发商可以基于基本的数据库表或者分析处理后的高级视图开发自己的呼叫统计应用程序，并将其联入呼叫中心应用系统中。

交互式语音应答

开发商订制特定业务的工作流数据并基于IVR开发接口实现IVR应用程序。

传真程序

开发商通过订制特定业务的工作流数据并基于传真开发接口订制特殊业务逻辑来实现传真应用程序。

外拨程序

开发商通过订制特定业务的工作流数据并基于外拨开发接口订制特殊业务逻辑来实现传真应用程序。

IVR工作流编辑及语音采编系统

开发商可以使用青牛USE For Telephone提供的可视化工具。

呼叫中心业务应用程序

这是呼叫中心的业务控制部分，该部分的实现与青牛USE For Telephone平台基本无关，可以脱离青牛USE For Telephone平台单独开发。开发商只需要考虑如何将此部分与呼叫中心的其他功能模块（基于青牛USE For Telephone平台开发的）整合而形成一个完整的呼叫中心应用系统。此外青牛USE For Telephone工具箱包括了大量的业务部件，开发商可以通过这些部件加快业务系统的开发。

青牛USE For Telephone平台提供的强大的底层支撑功能和灵活、方便的应用开发体系结构，使呼叫中心的开发变得非常容易和方便。在很多情况下应用开发商只需要将注意力放到应用系统的开发中（监控管理和统计模块可以使用青牛USE For Telephone的功能组件），然后通过相关接口与青牛USE For Telephone平台连接，就能够构筑一个完整的呼叫中心系统，从而进入相应的呼叫中心行业应用领域。

青牛USE For Internet产品简介

基于青牛USE For Internet(Internet Call Center)开放结构解决方案，使得客户能够整合Internet业务和各种企业服务，以产生最大化的企业优势。

青牛USE For Internet提供以Web为中心协作解决方案，这是专门为交互式电子商务、客户服务和客户支持而设计的, 提供了灵活的企业通信解决方案，能够满足企业内所有紧急的需求。坐席和客户都能引导交易的进行，而不需要改变现有的Web内容和基于Web的表单。

青牛USE For Internet提供统一消息路由，它能够将客户直接从Web站点上连接到呼叫中心的高度熟练的坐席上，增加功能强大的Web协作能力到语音、电子邮件、交互式文本聊天。使得客户联络、Web协作、通过IP的语音呼叫以及文本聊天交互的混合成为可能，实现与计算机基础设施的整合，与电子商务Web站点的整合，与多种通信渠道的整合。

青牛USE for Internet体系结构

青牛USE For Internet的多种服务方式

自助式服务

客户所需要的一些简单服务可能并不需要人工坐席的参与，比如进行简单的查询和浏览。这时，自助式服务方式无疑是一种最好的办法。一方面，呼叫中心无须人员参与，节约了成本；另一方面，由于客户没有涉及和坐席的交互，对于熟练的客户这种服务方式响应更快。一个组织完善的呼叫中心应该用自助式服务来满足大多数客户的要求。青牛USE For Internet可非常方便地将现有的Web应用集成到呼叫中心。

文本交谈+同步浏览

当自助式服务不能满足客户的需求或者客户遇到疑难问题时，客户可选择有坐席参与的交互式的服务。对于没有多媒体设备的客户，文本交谈是一种很好的方式，在文本交谈的同时，客户可能需要坐席的示范或帮助，通过同步浏览功能，坐席和客户的浏览页面会完全相同并相互发送控制信息，这样坐席可引导客户完成客户要求的业务，甚至直接帮助客户完成部分业务（如填写一些表单内容等）。同步浏览也可将用户导向任意的Web资源，同时通过文本交谈方式与客户进行交流。

回叫

当客户请求坐席提供服务时，如果没有坐席空闲来完成客户的服务请求，客户的请求将处于等候状态，这时客户可以继续进行浏览，一旦有满足客户要求的坐席空闲时，客户将自动得到提示并和坐席连接，由坐席协同客户完成客户的服务请求。

客户也可通过填写预约表单，请求呼叫中心在客户指定的时间，以指定的方式（包括Email,电话或其它方式）进行回叫。

VoIP呼叫

在最终用户端配置满足客户环境的多媒体设置时，以在访问服务中心Web站点时，可实现语音通讯。客户通过Internet发起多媒体呼叫，可以识别特定用户的身份和需求，并根据坐席的情况进行灵活分配，当没有空闲坐席时，提示用户可以排队等待或回叫等其它服务。

视频

青牛USE For Internet新版本将支持视频传输。

青牛USE For Internet特点

- 提供多种服务方式的Internet客户服务中心，客户可以选择多种交互方法（即聊天、预定回叫、VoIP呼叫、电子邮件等），

- 开放结构使得能够与第三方产品进行整合；

- 坐席与客户可进行同步浏览，并进一步与客户实时共享应用，使得公司能提供最高层次的客户服务，并通过提供多种服务来增加公司利润

- 基于坐席服务技能的智能路由，客户的请求可以被路由到最适合客户要求的最佳的坐席；

- 所有事务、交易的安全性保障；

- 极小量的客户端，对客户没有任何特殊的要求；

- 强大的统计功能，可得到您真正关心的数据，从而为企业的销售与业务发展战略提供依据，为企业的信息组织提供有效的信息；

- 方便的服务质量检查功能；

- 开放的体系结构、丰富的应用工具箱使得开发商可以很容易地开发自己的应用；

青牛USE For Internet应用场景

要充分利用青牛USE For Internet的功能，客户必须配备PC机，并通过ISP实现Internet接入功能，使用如Microsoft Internet Explorer或者Netscape Navigator等支持Java的Web浏览器。

要使用青牛USE For Internet的语音呼叫功能，PC机必须有多媒体功能。由于声音信息数据量较大，所以要求Internet连接速度要不低于 33.6kbps，以保证有较好的语音效果。 基于青牛USE For Internet开发的Internet呼叫中心典型应用场景--坐席和客户的交互界面

 


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