CTI论坛 郭晨东

　　作为Call Center & CRM China 2001展会的前奏，历时六个月的全国性呼叫中心巡回研讨会在5月份来到了它的第三站——广州。值此站研讨会举办之际，应当地一些厂商的邀请，笔者有幸在广州和深圳两地做客、参观，得以近距离地观察和接触到呼叫中心产业在华南地区蓬勃发展的状况。

　　从市场规模和从业厂商地理分布的角度划分，北京、上海、广州和深圳四地在整个产业中占有相当大的比例，是国内呼叫中心市场的主要组成部分。

　　在一周的时间里，除研讨会举办当天外，笔者共走访了汇卓科技、易宝通讯、诚伯信息、新太科技、深圳润迅、深圳东进、深圳华为和深圳鼎铭等8家不同类型的企业，从他们身上多角度地深刻感受到了CTI和呼叫中心产业快速发展的印记。


　 分工丰富，发展均衡


　　从呼叫中心的产业链分工看就不难发现，如果说北京是系统平台提供商及系统集成商居多，上海是以外包商和咨询商为主，那么广深两地则是发展最为平衡的地区，这里的厂商类型丰富，几乎囊括了所有类型的从业厂商，且比例相当。

　　其中，有些厂商非常具有代表性，在各自的产品领域均是佼佼者。比如，深圳华为公司在国内呼叫中心市场中一直占据着领先的地位，尤其是在电信领域。在华为公司宽敞明亮的展示厅中，跟据产品类别的不同，依次展示着数据、传输、网络、宽带、接入和交换等多种类型的产品，使人不得不感叹其产品线的丰富和完善。在展厅的一角，陈列着已应用1000多套，总座席数量达到4万多个的产品--呼叫中心。身边的该公司新业务行销部胡克宁经理向我介绍说，依托强大的开发实力和丰富的应用经验，华为公司Intess呼叫中心融合了通信、计算机网络、Internet、中间件、CRM等业界领先技术和先进的运行管理模式，为电信企业提供全方位的客户服务中心解决方案，充分展现了电信服务的无限魅力。

　　此外，新太科技在系统集成领域，深圳润迅在外包领域以及深圳东进等在语音板卡领域，都分别在市场中占有相当的比例。在一个地区，集中了如此多的、实力雄厚的、不同类型的厂商，在国内还是绝无仅有的，这充分表明了这一地区产业发展的均衡，是国内呼叫中心的一个重要产业基地。


　　用户观念前瞻


　　这一地区的市场发育成熟，这首先是因为改革开放的春风从这里吹起，多年市场经济大潮的洗礼，早已让本地的企业认识到了客户服务的重要性，从而导致了对呼叫中心和CRM等涉及客户服务方面产品需求的旺盛。

　　在此次研讨会上，250多位来自电信、民航、电力、房地产、电子商务、旅游等行业的用户和厂商代表一起，就呼叫中心的技术、应用和未来的发展做了深入的分析和探讨，会场内外到处可见热烈的供求合作和学术交流场面。

　　独特的市场环境在冲击着人们服务理念的同时，也在创造着一个又一个市场空间和机会。


　　外包商规模强大


　　此行的收获还在于亲身体验了大型外包服务商的规模和实力。深圳润迅是国内主要的外包商之一，这次参观正应了一句话，叫“百闻不如一见”。

　　为使笔者能有全面和深入的了解和认识，润迅电话商务公司的凌孟波总经理特意安排该集团首席科学家做讲解和介绍。在近两个小时的参观中，先进的基础通信设备、规模庞大的话务座席、各类繁忙的呼叫业务以及井然有序的管理给笔者留下了深刻的印象。该中心共有800多个座席，2000多个话务人员。

　　此外，这一地区的外包商还有一个共同的特点，就是非常注重成本的控制。笔者注意到，大部分外包商租用的都是普通的场地。

　　这一地区的外包服务商在发展策略中，也都非常重视向国内其他地区市场的开拓，将成为国内外包市场中一支不可忽视的力量。