呼叫中心质量管理体系中的客户满意度

孙程林 2001/06/28

客户满意度的起源和发展

客户满意度（Customer Satisfaction Index）首先由瑞典于1989年提出，其目的是量化地评价客户重购率和品牌忠诚度等指标，获取相关的信息为企业策划提供支持，使企业优化流程，作出最佳的决策。在瑞典，客户满意度运行五年后，获得一个重要的发现：若五年中企业能将客户满意度每年提高一个百分点，则这期间的平均资产收益率能增加11.33%。

美国质量协会（ASQ）从90年代开始研究如何评价客户满意，并希望建立一个全国范围的，跨行业的总体指数。从1994年起，美国质量协会每季度在《幸福》杂志上公布一次客户满意度指数。

我国12个部委于1996年12月在北京联合召开了首届用户满意工程推进大会，表明我国政府和企业已开始重视客户满意的研究与实践。上海市对出租车等行业已经开展了客户满意的评价活动，并每季公布相关指数。

客户满意度拓展了质量的内涵

ISO8402：1986中将质量定义为：“反映产品和服务满足明确和隐含需要的能力的特性和特征综合”。ISO8402：2000将其发展为“满足需求和期望”。显然现在的质量不仅包含产品和服务都要满足客户的需求，还应该包括不断增加其竞争力以及有别于竞争对手的特性。现在消费者的质量观有了新的发展，要求得到的不仅仅是产品的功能质量，更多的包括与产品有关的系统服务。譬如客户通过800热线向呼叫中心人员询问产品的功能、特性、价格等各方面信息的来感受售前服务质量；向已经购买和使用产品的客户进行的电话回访，让客户充分感受关怀。所有的一切提升客户满意度，展示系统性的质量。

ISO9001：2000中有关客户及客户满意的要求和说明：

第五章 管理职责

1管理承诺：最高管理层应通过下述方式质量管理系统发展、执行和持续改进系统

有效性的承诺：(a)向组织沟通符合客户要求，法律法规要求的重要性

2以客户为中心：最高管理层应确保客户的需求和期望已被确定及实践，并以提升

客户满意为其目的

3质量方针：最高管理层应确保质量方针，包括满足要求和持续改进的承诺

5．4．1质量目标：最高管理层应确保组织内相关的职能与部门建立其质量目标，这些质量目标应包括满足产品和服务要求所需的内容

5．5．3管理者代表：不受其他职责影响，明确其职责和权限以从事：（c）确保对客户要求的认识已推广到整个组织

5．6．2管理评审输入：管理审查的输入应该包括下列信息：（b）客户反馈

5．6．3管理评审输出：管理审查的输出应该包括以下有关的结论和措施：（b）与客户要求有关的产品的改进

所有管理职责体现并要求呼叫中心的最高管理层应充分发挥领导作用，与组织沟通说明符合客户要求的重要程度，并做出承诺和采取具体有效的方式，如建立组织的质量方针、质量目标；指派管理者代表并授予相应的职责和权限，以确保上情下达的实现；通过管理评审来完成客户反馈信息收集、分析、处理、结论的闭环流程。这样在呼叫中心中创建以客户为中心的氛围，使全体员工深刻理解客户满意的重要性和公司的重视程度。

资源管理

6．1 资源提供：组织应确认并提供所需的资源，以（b）满足客户需求以提升客户满意

资源包括人力资源、基础设施以及工作环境，呼叫中心要实现真正意义上的客户满意提供必须的软硬件资源是至关重要的。尤其是人力资源的培训、潜能开发。

产品的实现

7．2．1客户要求的识别：组织应该识别客户的需求，包括客户明确的产品和服务要求，如可用性、交付和保障的要求；客户虽然没有明确，但却是期望或特定用途必须的产品要求；与产品和服务有关的责任，包括法律和法规的要求。

7．2．2对产品要求的评审：应对已识别的客户要求进行评审。在承诺向客户提供产品和服务前应进行评审，确保产品和服务的要求已经明确；当客户没有提供书面说明的要求时，应对客户的要求在接受前予以确认；合同和定单中任何与以前所述不一致的要求已得到解决；该组织有能力满足已明确的要求

7．2．3与客户的沟通：组织应明确并实施与客户沟通的活动安排；客户查询、合同或定单的处理（包括修改）

7．4．3采购产品的验证：当客户提出在货源处验证时，组织应在采购文件中规定所要求的验证安排和产品放形方法

7．5．4客户财产：组织应妥善管理受其控制或由其使用的客户财产；确保对客户提供使用或包含于产品的财产进行标识、验证、贮存和维护；应记录客户财产的丢失、损坏或其他不适用的情况并向客户报告

呼叫中心产品的实现就是服务的优质提供，给予客户超越期望的效果。从接收客户的委托，明确客户的实际需求，规划流程，执行过程中与客户持续有效的沟通，客户报告的交付等都可以按照相应的质量标准建立并执行。

测量、分析、改进

8．2．1客户满意：组织应该监视客户满意程度和/或不满意程度的信息，以作为质量管理体系业绩的一种度量，并规定获得和使用这些信息的方法

8．2．3过程的测量和监控：组织应采用适当的方法，对满足客户要求所必须的实现过程进行测量和监控，这些方法应证实每个过程满足其目标的持续能力。

8．2．4产品的测量和监控：除非另有客户的批准，只有所有规定的活动已完满完成才能发出产品，才能提供服务

8．3不合格控制：提出修正不合格品时，通常要求应向客户、最终用户、法定组织或其他组织提出让步报告

8．4数据分析：组织应分析上述数据，以提供下述信息：客户满意度和/或不满意度；与客户要求的符合程度

8．5．2/8．5．3纠正措施/预防措施：识别和预防（潜在）不合格项目（包括客户抱怨）

客户满意的调查可以通过信访、电话回访、人员拜访、传真或电子邮件等多种方式，收集到足够的信息后，可以充分利用统计工具给予分析汇总，并采取相应的措施。

总之，在呼叫中心的质量管理体系中，建立客户满意度测量和反馈系统是关键的环节。可以客观地提供客户对于服务的评价，从中了解行业动向，质量管理的趋势等信息；可以作为企业的长期重要的度量指标，以评价过去、当前的运营效果；可以帮助企业与竞争对手进行比较，评估目前所处的竞争地位；可以建立、培养可靠忠诚的客户群体，并树立良好的企业形象。

作者供稿 CTI论坛编辑