培训座席不可忽视

——呼叫中心管理系列之三

刘新 2001/07/23

　　在上期呼叫中心管理系列之二中，主要谈了呼叫中心如何做才能有效实现电话营销。这次就呼叫中心的人员问题，讨论了该如何对座席进行培训，以满足系统的工作需要。

　　呼叫中心能否充分发挥其作用，关键在于管理者是否将这些因素进行合理利用，而人员的管理和培训是其中重要的因素。

　　现在，呼叫中心的技术平台已经发展得比较成熟和完善，大家相去无几，管理在竞争当中占据着重要的位置，而在所有的管理中，人员管理又是重中之重。科学地对人员进行筛选，招聘到符合企业需要的人才，是能否充分发挥呼叫中心作用的前提。

　　人员培训很重要

　　人员培训与工作绩效有着密切的关系。美国的呼叫中心行业很重视人员的培训，招募和培训一个CSR/TSR（客户服务代表/电话销售代表）的平均花费是5000～18000美元，新招聘来的CSR/TSR，平均每人要经过20天的培训。而在我国，一般培训时间仅为5天，有的公司更是招来即用。这就不难想象，为什么我国呼叫中心内部管理跟不上，服务质量无法提升。很多管理者在创建呼叫中心时，往往把主要精力放在了系统平台组建上，未能对客户服务人员培训给予充分重视，从而导致呼叫中心在运行当中存在诸多问题。很多呼叫中心管理者在系统运行一段时间之后，才发现人员培训的重要性，又不得不回头补上这一课，像诺和诺德、央视购物等呼叫中心都属于这种情况。

　　如何培训

　　对呼叫中心来讲，雇佣到优秀的人才并不等于就拥有了优秀的CSR/TSR，管理者还要做大量的工作，来确保员工掌握必要的信息和技能，以胜任工作。一般说来，特别是一些呼叫中心外包运营商，如九五咨询、天经地纬、赛迪通等公司，对员工的培训都有严格的流程。

　　了解呼叫中心座席

　　新的CSR/TSR报到的第一天往往会带着疑问：什么是呼叫中心？这个行业有没有发展？CSR/TSR是干什么的？部门主管应就这些问题一一回答，帮助新员工了解这个行业。同时，还可以引导员工参观呼叫中心，了解未来的工作环境、工作方式等。

　　接下来，应该安排相关课程的培训，主要包括：CSR/TSR工作规章制度、呼入/呼出技巧的培训、在呼入服务中如何把握住商机、自我心态调节方法、呼叫中心技术基础、呼叫中心的商业应用等课程。

　　听老员工的工作录音

　　进行模拟练习，主要是在新员工之间互相练习，也可以请公司其他部门人员参加练习。

　　在岗培训

　　做一些简单的实际项目。若表现得到运营经理的认可，就可以进入试用期。以一些外包运营商为例，专门设置培训教室，为CSR/TSR提供丰富的培训，帮助提高自身素质和知识水平，现在主要开展了英语、计算机、服务技巧的培训。

　　培训形式

　　带徒培训

　　这种培训的优点在于成本低、实用，要使这种培训卓有成效，关键在于要有一批合格的师傅。

　　参加学习

　　组织员工参加学校正规培训。这种培训的优点是学员可获得较系统的知识，成本也较低，但可能实用性不强，效果不一定最好。这种培训的成功与否关键在于事先了解课程内容以及教师教学水平。我国目前还没有这种呼叫中心培训学校。

　　企业内训

　　聘请培训讲师在企业内部培训。这种类型的培训往往针对性强，能充分调动学员的积极性，其效果也较为理想。聘请高质量的培训讲师是此类培训的重点。

　　参加培训机构的培训

　　这种培训成本最高，但效果相对较好，它往往是有一定标准的培训。参加这类培训的关键是选择信誉好、有呼叫中心运营经验和教学经验的培训咨询公司。学员在获得理论知识的同时，把理论应用于实践，进行大量有针对性的练习，并且配合培训讲师的及时点评和指导。目前国内具有这种能力的呼叫中心培训咨询公司有赛迪呼叫中心、九五资讯、易保等。

摘自中国计算机报