寻呼台：转向呼叫中心有戏吗?

黄土　2001/09/07

以提供传统公众信息服务的寻呼台这两年正越来越遭受到竞争的压力，手机的普及和短消息服务的快速发展，行业内的无序竞争，导致寻呼台的利润急剧下降。1996年，在发展巅峰时期的寻呼台曾达到6000多家，在残酷的竞争面前，不少寻呼台经历了破产、兼并、重组，今年已不到2000多家寻呼企业，用户发展严重趋缓，到2000年底，有8000多万用户。被多数人认为是夕阳产业的寻呼，自然也在手机轰轰烈烈的发展掩盖下，正被越来越多的人所淡忘。在竞争中能维持到现在的寻呼企业，大多已具有一定实力规模，而很多企业这两年也一直在苦苦寻求网络寻呼、个人信息服务之路。

寻呼台如何进军新领域，这几年成为众多寻呼台、寻呼系统供应商关注的焦点。2000年，当外包呼叫中心悄然萌芽发展时，不少技术市场人士认为，这一切，为寻呼台打开了新的发展之门。

随着经济持续稳定的发展，大批企业也正开始走向成熟和理性，企业间的竞争也越来越强烈，并从无序走向有序，管理、服务等开始得到很多企业的认可。特别是随着加入WTO的临近，中国企业竞争优势的体现必须是提高对用户的服务意识。同时，用户对服务的需求也越来越高，推动了企业对服务的重视。由此，导致了呼叫中心在市场的发展，特别是呼叫中心设备提供商掀起一轮又一轮的宣传推广，使得不单是外企，包括电信、银行、旅游、保险、网络公司、综合热线等在内的不少企业将呼叫中心服务作为提高客户服务的一种手段。

从呼叫中心在美国的市场看，美国现有7万多个呼叫中心，呼叫中心占全美3％的就业人口。据专家预测，国内呼叫中心应有100亿元的市场潜力，但呼叫中心的建设成本较高，使得不少中小企业难以决定自己独立建设一个呼叫中心，加之，企业很多是刚刚意识到服务的重要及呼叫中心的作用，昂贵的建设成本可以轻易就将建设计划打碎。很多企业乐意租用呼叫中心，大大减少人力、财力、物力的投入。因而，外包呼叫中心在现有的实现情况下，具有相当大的市场空间。

尽管“外包呼叫中心”概念刚刚提出，提供这种服务的企业也极少数，但很多人已意识到它的诱人魅力。目前，在国内有专门提供此业务的公司，如九五资讯，也有地方运营企业和寻呼台开辟外包呼叫中心业务，特别是寻呼台已有上海国脉、深圳润迅等增加了此项业务。据Frost＆Sullivan公司对外包呼叫中心市场研究表明，2000年国内外包呼叫中心市场规模为1700万美元，座席数为1600个，预计今年，市场规模为3400万美元，座席数为3300个，比上年增长100％。到2003年，市场规模为8670万美元，座席数为8800个，到2005年，外包呼叫中心市场规模将达到1.46亿美元，座席数为15500个。

在外包呼叫中心的建设中，寻呼台无疑具有得天独厚的优势。大多寻呼企业拥有的特服号码更容易使企业用户接受，号码已具有一定的品牌效应，还有全天候的服务模式，将最大程度地满足客户服务需求。同时，每个寻呼台已拥有庞大的用户群体，可以是新业务的有效宣传者，这是有些客户潜在的用户，也是其通过呼叫中心进行的一项宣传手段。从管理上讲，目前能生存发展下来的寻呼台相对而言已有了丰富的运营经验，其管理模式在很多方面与呼叫中心有着相似等同之处。最值得注意的是，寻呼台已具有丰富的人力资源（管理、话务人员）和设备资源（交换设备、网络设备和中继资源等等），这些固有资源完全可以用来提供呼叫中心业务，从而保证了寻呼台能够以较低的投入建设起一个完善的呼叫中心。从外包呼叫中心市场看，寻呼台这种相对低成本的呼叫中心，无疑比其他专业提供外包呼叫中心的企业具有领先的竞争优势。

从寻呼台开拓呼叫中心业务的技术层面上来看，两者几乎有着相似的通信技术平台。因而，寻呼台目前的处境以及部分寻呼台向呼叫中心的转型，作为原来提供寻呼系统现在同时提供呼叫中心设备的厂商来看，最清楚不过。深圳风云实业有限公司总工王玉林介绍，寻呼台建立呼叫中心可以理解为是个升级概念，在寻呼台原有功能基础上，在不影响寻呼业务的情况下，可顺利增加呼叫中心功能。受其市场的影响，加之国内寻呼系统供应商的竞争，能够存活下来的寻呼系统厂商并不多，而能够注意到呼叫中心对改变寻呼台命运有一定作用的厂商更是少之甚少。王玉林认为，不管人类信息需求发生如何变化，寻呼这类信息广播公众业务可满足90％的人100％的信息需求，仍有出路，如果增加呼叫中心功能，更是保证了寻呼台不仅提供公众服务，也可提供个性化服务。寻呼台的变化需求，惟有寻呼系统设备商转型为呼叫中心设备供应商的企业更清楚，同样更清楚每个寻呼台针对不同客户的不同需求。因而，客观上讲，如果原寻呼系统厂商在为寻呼台提供呼叫中心设备应有更多的优势，反过来讲，寻呼台也能建设更为有效的呼叫中心。

深圳风云于2000年底推出Syren呼叫中心，成为了寻呼系统设备商提供呼叫中心系统设备的企业之一。总工王玉林介绍，他们的优势恐怕只有面对原有寻呼台才有更为明显的优势，目前已有不少寻呼台进入试用或商用阶段。以Syren呼叫中心为例，不仅能提供一般电话呼叫，还有传真、Web、E-mail等多种呼叫方式，并能进行自动路由选择、统一排队，也具有很强的个性化，体现在客户和座席，如客户以指定座席服务，座席具有原音问候语等业务。在技术上广泛采用业界成熟的技术和现实标准，也具有开放灵活的软件设计体系，更具有很强的适用性，如系统容量的平滑扩展能力，远程座席的支持，使得寻呼台能实现投资保护、“一码通”服务、“二级处理平台”结构、出租座席或开展特殊服务。这一切，保证了寻呼台其原有寻呼和呼叫中心的有效兼容。

但不可否认，寻呼台缺乏为企业服务的经验，特别是依赖所认为的话务人员这一人力资源，从专业素质上来讲，很难解决企业的客户关系管理。其实转型为外包呼叫中心，同样面临高昂的人员培训成本。这主要取决于寻呼台本身的管理和人才培训利用。从目前来看，尽管很多人看好这一市场，但得到成功转型的却并不多。因而，面对这一新生市场，如何实现成功转型，仍是寻呼台必须把握研究的。

赛迪网 2001/09/07