呼叫中心走向务实
郭晨东 2001/10/08
2001中国国际呼叫中心和CRM大会于9月14日落下了帷幕。此次展会上，共有来自美国、英国、丹麦、韩国以及国内的近50家厂商参加。展会给人的强烈印象是：技术退到幕后，应用走到台前；概念炒作减少，呼叫中心产业走向务实。
今年的呼叫中心和CRM产业，与整个IT业的走势基本一样，经历了资本的关注、企业的并购与重组、人员的大幅流动等等波澜和曲折，可以说是正在度过一个大的调整年。一些去年还耳熟能详的名字，今年却再也找不到踪影，不能不使人感到在信息时代里事物的变化竟会如此之快。另一方面，随着中国加入WTO和申奥的成功，又为人们描绘了一个令人心动的市场，吸引着越来越多的厂商投入其中。本年度的呼叫中心和CRM大会正是在这种消逝与新生交织的大背景下举办的。
呼叫中心走向务实
回顾前两届展会，可以明显地看出，在本届大会上唱主角的已悄然由设备商转成了运营商。进入展会大厅，首先进入眼帘的是大门左侧几家呼叫中心外包运营商的展台，包括深圳润迅、电讯盈科、中国台湾客服等；展厅的右侧，新太、亿阳等系统集成商、应用开发商占据了显眼的位置，而且展台设计都颇费心思，显得别致而大气，看来这些厂商为此都花费了不少心思，力争夺取眼球。与应用提供商的醒目形成鲜明对比，为搭建系统提供平台、提供设备的厂商却显得低调得多，他们大多处在展厅靠后的位置，即使大的交换机提供商——西门子、阿尔卡特也是这样，即使国内几家著名的语音板卡提供商——东进、五岳鑫也如此。
这一点在主题演讲中表现得也颇为充分。外包服务和运营管理领域的专题演讲最为火爆，在总共6场相关演讲中，都出现了听众站立听讲的热烈场面。来自深圳润迅、电讯盈科、上海飞翱、中国惠普、中国台湾客服和上海ITS公司的运营管理专家们，以自己多年在呼叫中心和CRM实施方面的丰富经验，结合国内的实际运营现状，为广大的呼叫中心和CRM管理者们带来建议。
在今天，随着呼叫中心和CRM产业的发展不断深入和理性化，越来越多的用户将目光转向了运营和管理，积极寻求符合本企业客户服务所需的运营管理方式、先进的实施方案。
将客户服务进一步引向深入已成为当前最紧迫的任务。透过这种场面，我们分明听到了一种让人欣喜的声音，那就是呼叫中心正在走向务实与深入。这同时也预示着一场变革即将来临，整个产业的发展已由最初的概念炒作、技术与设备领衔，走向了呼叫中心和CRM的核心内容：人与管理。
回首呼叫中心产业所走过的道路时，就会突然发现，其实我们已经来到了一个十字路口，一边是继续出于市场目的、推波助澜进行概念炒作，以不断地激起人们的关注；一边却是理性的回归与思考，究竟如何让呼叫中心真正发挥出效益，如何当电话铃声响起时，能够让另一端的客户感受到满意；如何当呼叫中心搭建起，能让投入资金的用户觉得物有所值。这在某种意义上说，是我们都要面对的一种抉择。
海外兵团跃跃欲试
本次呼叫中心和CRM展会，除吸引了国内众多优秀的厂商参加外，也有大量海外的厂商和观众积极参与。
三天的展会中，来自英国的Eyretel、韩国的三星鹏泰和Nser等厂商均展出了最新的客户关系管理解决方案，在全力进军国内市场的同时，也在与业界各方寻求积极的合作，共同推动产业的发展。同时，中国香港特区的电讯盈科、中国台湾省的客服科技也积极参展。根据电讯盈科陈伟贤先生介绍，自今年年初与北京电信合作开展呼叫中心外包业务以来，业务开展还比较顺利。不过，在他们的经验中，外包并不是最终的目的，而只是启动用户需求的开始，他们遵循一种“BOT（Build-Operate-Transfer）”的原则，在帮助企业运作呼叫中心两三年后，仍会将管理权交给用户，而电信盈科更多担当的是咨询的业务。
今年以来，海外厂商意欲进入国内市场的趋势十分明显。中国WTO的加入和申奥的成功，必将会对未来几年的呼叫中心和CRM市场产生深远的影响，与国际经济的全面接轨也会在此领域产生出无限的商机。包括美国、日本、韩国甚至欧洲在内的许多呼叫中心厂商或运营商们，在近两年一直对国内市场极为关注，他们或是委托相关的咨询调研机构对中国市场进行前期战略性研究，或是先期与国内企业以合作形式初探市场。一旦认为国内的呼叫中心和CRM市场趋于成熟，相信会有更多的海外厂商参与进来，从这一点上说，真正的竞争还在后面，当然也会带来市场的进一步繁荣。
设备瞄准企业级市场
电信、银行等行业在未来的几年内，虽然仍将是呼叫中心的主体细分市场，但在整个呼叫中心市场规模中，所占的比重将不断下降，以至最终达到市场饱和。与此同时，市场潜力巨大的企业级市场将逐渐浮出水面，产生出充足的市场空间。
在本次展会上，有不少的厂商都展出了面向中小企业的产品解决方案，其灵活的配置和具有诱惑力的价格，无疑将极大地促进这一市场的发展。此外，一些以前定位于为大型行业提供产品的厂商也在积极转变和调整策略，推出轻量级产品方案，以适应市场的需求。
东进在会上以支持语音门户、语音互联网的板卡作为主推产品。随着语音识别、语音合成技术走向成熟，语音输入方式所引发的应用和市场也逐渐呈现出来。东进紧跟语音市场的发展，推出了相应的语音板卡，通过采用回声消除技术处理语音、语音检测实现语音打断等，让语音输入IVR、语音访问互联网都方便许多。五岳鑫展示了PCI接口的电话语音卡，并通过即插即用、33MHz的总线速度等特点，支持大型的企业级呼叫中心应用。鼎铭针对大型系统，推出了核心设备——VDP100i可编程语音交换机，该机采用单机解决方案，集交换机的高容量、高稳定性和语音卡工控机的灵活性于一体。
CRM路还长
与众多的设备商和运营商相比，专门从事CRM软件开发的厂商在本次大会上显得声音十分微弱。这也许是因为今年各种类型的CRM展会和研讨会等活动接二连三，彼此分流有关，也或许是因为人们还是习惯于将呼叫中心和CRM看成是两个不同范畴的概念，以区别对待。
但不管怎样，我们还是看到CRM的航船在中国已经起航。目前中国企业迫切需要解决的是从“以产品为中心”变革到“以客户为中心”的问题，这需要从理论到实践都做出艰苦而细致的努力。在这一点上，CRM厂商们肩上的担子更重。
新太作为国内最早从事CTI和呼叫中心的集成商之一，一直以来紧跟技术发展，推出各种新应用。展会上，在专门针对证券行业推出具体的呼叫中心解决方案外，新太还展示了自己开发的CRM产品，以帮助呼叫中心系统发挥出更大的效用。
外包运营商大出风头
就在本次大会开幕前不久，远在大洋彼岸的美国芝加哥也刚刚举办完年度的世界呼叫中心管理大会，所不同的是，在那个大会上所有的主题都是围绕着教育培训与运营管理而进行的。在其中，你可以听到专门的、有关呼叫中心财务方面的演讲报告。从中我们不难看出，美国呼叫中心产业的发展已是何等的成熟。
很长一段时间以来，我们已习惯于新概念、新思维的炒作，就像网络业刚出现时，人们会在一夜之间抛出无数个美丽动听的故事一样，引发出无限的遐想。人们希望某个产业能在短时期内给予自己充分的回报。但冷静过后，我们会发现，许多事情是不能光靠浮在表面过日子的。任何产业的发展都需要以一种脚踏实地的平和心态去思考和实施。本次大会也许不如人们事先预料的那样热点不断，概念层出，但却绝对预示着一种理性的回归，它孕育着成熟，也孕育着希望。