CTI：展现融合的未来

2001/10/22

　　计算机电信集成技术(CTI：Computer Telephony Integration)将计算机网和电话网通过某些硬件和软件集成为一体，把语音和数据服务融为一体，并在一个终端(计算机或电话机)上得以实现。CTI技术包含了数据通信与语音通信两大部分的内容，关注的不仅仅是将基于计算机的智能技术运用到电话的发送、接收及管理中，还要考虑各种媒体类型的信息传送，包括实时信号和非实时信号，如传真、电子邮件和视频信号等。

CTI技术的应用
　　CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，涉及的内容很多。目前国外CTI的主要应用包括交互式语音应答、呼叫中心、统一消息处理、小型办公/家庭办公等，适用范围涉及办公自动化、商业、服务行业中的产品推销和用户咨询服务、电话声讯服务、电话银行以及居家办公等。其他一些新的应用也正处于开发推广阶段，如IP电话、IP传真、呼叫中心与Internet的结合等。
交互语音应答(IVR)：交互语音应答是指利用计算机语音合成技术，向用户播放不同的语音菜单提示内容，根据用户的选择情况播放有关的语音信息，为用户提供各种服务，如声音、传真、电子邮件或数据信息等。
　　呼叫中心（Call Center）：呼叫中心是CTI技术最重要的应用，是CTI行业的一个重要分支。一般的呼叫中心由6部分组成，即程控交换机(PBX)、自动呼叫分配器(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机语音集成(CTI)服务器、人工座席代表和原有系统主机。
　　统一消息处理系统：“统一消息”是CTI技术技术中比较典型的应用之一。它是指将所有类型的信息，如语音、电子邮件、传真和数据全部放入一个接收盒中，用户可以通过PC机、电话或笔记本电脑访问该盒中的任何消息，访问过程仅需要一条线路即可完成。
　　小型办公/居家办公：小型办公/居家办公(SOHO)是利用CTI技术为个人或小型团体组建起来的虚拟办公室，它既可以是家庭住宅，也可以是少数分散在各地的人通过电话、传真和网络共同组成。

CTI核心技术
　　CTI的发展经历了两个阶段，一是专用单项业务的发展阶段，二是以标准为基础，形成公共平台和一系列的开发工具。从技术上看，CTI涉及到大量的内容，例如声音的表示和压缩，文字和语音的转换，语音识别、传真和文字、语音的结合、平台所应具有的呼叫处理和计算机网络中的目录服务，数据库系统的集成，提供良好的路由转换(即从一个呼叫开始到不同的CTI业务的路由建立过程)，管理控制功能的实现等；同时企业的计算机网络的不同体系结构及应用系统等对公共平台的设计也有很大的阻碍作用。

CTI系统结构
　　CTI主要由两部分组成：接入服务器和资源服务器，其中：
　　（1） 接入服务器又称为电话服务器（Telephony Server），为多种CTI业务应用提供语音及其话带业务接入软件和硬件平台，主要具有网络接入、业务交换和系统控制管理等功能。
　　（2） 资源服务器又称为应用服务器（Application Servers），用以管理和控制接入服务器的CTI应用业务，包括交互语音响应（Interactive Voice Response，IVR）、语音信箱、传真服务、预拨号等多种业务应用。
　　CTI系统结构采用的是客户机/服务器（Client/Server）的逻辑结构。多种资源服务器和多个接入服务器之间可以通过TCP/IP网络或ATM交换机联接起来，以实现多种网络接入和多种CT（Computer Telephony）资源共享。其物理实现有时采用集中式的系统结构将CTI业务资源存在接入服务器中；也可以将两者分开采用分布式的系统结构。

CTI—Call Center的技术核心
　　CTI技术涉及计算机语音处理技术“计算机网络技术”通信网技术，由于应用的不同很难将其具体，我们以Call-Center为例对其各项技术具体论述。
　　Cal-Center 涉 及 的 三 项 主 要 技 术 是 计 算 机 与 电 话 综 合 (CTI)、 顾 客 联 系 管 理 应 用 软 件 和 电 话 网 ， 其中的关键功能块如下：
　　ACD功能块(Automatic Call Distribution-自动呼叫分配器)：它利用智能网技术成功地处理呼叫，并将这些来话呼叫按最佳路由传给相关的业务代表。最新开发的VMAR(虚拟多址路由)技术，可以确保自动呼叫分配系统对来话的每一次处理都是最佳的可能选择。
　　IVR功能模块(Interactive Voice Response-交互式语音应答系统)：它相当于一个智能化自动业务代表群，可以针对来话呼叫的内容提示从预先录制的语音数据库中送出相关信息。最先进的IVR系统，已具备语音识别、语音信箱等功能。

CTI技术的应用前景
　　CTI技术的综合性强，几乎与现代各种通信系统和技术有关，现举几个在CTI领域内的研究方向。
　　基于智能网理论和思想的CTI技术开发平台的研究
　　传统的CTI产品开发方法是采取一对一的方法，即有什么需求就单为这一需求进行研究与开发。然而各种服务系统，从功能块上看，不同的CTI系统有着若干相同，而只有少部分是不同的。人们这一发现和从智能网研究开发中的启发，使人们想到，可否作出一个供CTI用的开发平台，而把这些基本功能都包涵在内呢？如果可以，人们就可以用如组合不同模块，在短时间内尽快的完成一个新的CTI系统的开发。这一基本研究被视为CTI技术发展的一个重要阶段。它的突破和完善将会加速CTI技术的飞跃发展。

ATM技术与CTI
　　利用ATM技术作信息传输(交换)为信息高速公路的实现提供了可靠的基础。由于ATM网可将各种业务和通信方式集于一身，因此基于ATM网的CTI技术近几年得到了快速发展。由于传输速率的提高和带宽增加，为CTI技术的发展创造了条件。ATM可实现不同交换层的交换，因此为CTI技术增加了灵活性。此外，由于ATM技术也是采取打包的方法，但它的传输和交换速度非常快，加之人们对Voice over ATM的研究，人们在减少网络延迟，提供网络传输可靠性和质量方面的研究，直接为改善IP-Phone的通话质量，缩短延迟作出了贡献。此外，使用ATM可能把各种通信技术集成在一起，这正是CTI技术的内容，因此基于ATM的CTI技术，可以实现不同技术间的互操作，甚至可实现不同产品使用不同操作系统而在同一网上工作，也就是说，所有基于PSTN网的CTI技术均可移植到ATM网上来，不过它的通信质量、传输速度、服务内容都有了更大幅度的提高。
　　可编程交换与软交换技术(Programmable Switch & Soft Switch Technology)
　　由于ATM技术的发展，传输和交换速度的提高，带宽的增加。人们不再满足于原来的单一语音或单一数据交换技术，特别是由于CTI技术能提供语音、数据和图象服务，因此，为交换提出了新的要求。近几年，人们开始了基于ATM交换技术的可编程交换机的研究。
　　现在电信网和数据通信网正在互相渗透、互相融合，CTI技术代表着这种发展与融合的趋势。目前已出现了基于CTI技术的IP电话、IP传真以及与Internet结合的呼叫中心和统一消息处理系统。随着软交换技术的发展，未来CTI将朝着与IP交换结合、支持多媒体信息的方向发展。

硅谷动力 2001/10/22